安徽省邮政管理局关于2023年1季度邮政业用户申诉情况的通告
作者：佚名 来源：安徽省邮政管理局 时间：2023-06-04
一、总体情况
2023年1季度，安徽省邮政管理局通过12345、12305邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉3434件，与业务量相比申诉率为百万分之3.35。其中，有效申诉（企业负有服务质量责任的,下同）共计628件，与业务量相比有效申诉率为百万分之0.62。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为99.6%，对企业有效申诉处理满意率为99.2%。
二、邮政普遍服务申诉情况
1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别。用户对邮政普遍服务问题申诉73件，其中有效申诉2件，分别是延误和投递服务问题。
邮政普遍服务申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 有效申诉件数 | 有效占比% | 有效申诉业务类型分布 | ||||
| 包件 | 函件 | 报刊 | 集邮 | 其他 | |||||
| 1 | 延误 | 29 | 1 | 50 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 2 | 投递服务 | 26 | 1 | 50 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 |
| 3 | 丢失短少 | 10 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 4 | 收寄服务 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 5 | 其他 | 5 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 合计 | 73 | 2 | 100 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 | |
注：有效占比=有效申诉问题件数/有效申诉总件数。
2. 邮政普遍服务申诉主要问题二级原因。邮件延误申诉中占比较多的是中转或运输延误，丢失短少申诉中占比较多的是企业未按照规定赔偿，投递服务申诉中占比较多的是虚假签收。
三、快递服务申诉情况
1.快递服务申诉问题数量与类别。用户对快递服务问题申诉3361件，其中有效申诉626件，涉及的主要问题依次是快件延误、快件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的28.9%、25.7%和24.1%。
快递服务申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 有效申诉件数 | 有效占比% |
| 1 | 延误 | 1162 | 181 | 28.9 |
| 2 | 丢失短少 | 961 | 161 | 25.7 |
| 3 | 损毁 | 529 | 74 | 11.8 |
| 4 | 投递服务 | 474 | 151 | 24.1 |
| 5 | 收寄服务 | 96 | 27 | 4.3 |
| 6 | 违规收费 | 54 | 9 | 1.5 |
| 7 | 代收货款 | 3 | 1 | 0.2 |
| 8 | 其他 | 82 | 22 | 3.5 |
| 合计 | 3361 | 626 | 100 | |
注：有效占比=有效申诉问题件数/有效申诉总件数。
2.快递服务申诉主要问题二级原因。快件延误申诉中占比较多的是中转或运输延误，丢失短少申诉中占比较多的是对企业赔偿金额不满，损毁申诉中占比较多的是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中占比较多的是虚假签收。
3.主要快递企业申诉率。主要快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为3.79，有效申诉率平均为0.70。用户对快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为1.37，快件丢失短少申诉率平均为1.09，快件损毁申诉率平均为0.58，投递服务申诉率平均为0.52。
主要快递企业申诉情况统计表（单位：申诉件数/百万件快件业务量）
| 序号 | 企业名称 | 有效 申诉率 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 德邦快递 | 36.56 | 61.69 | 14.94 | 13.18 | 14.59 | 12.65 |
| 2 | 京东快递 | 12.71 | 31.44 | 12.80 | 9.27 | 4.17 | 3.48 |
| 3 | EMS | 1.28 | 34.42 | 17.78 | 8.59 | 1.92 | 4.81 |
| 4 | 圆通速递 | 0.16 | 2.46 | 0.81 | 0.80 | 0.30 | 0.37 |
| 5 | 顺丰速运 | 0.13 | 4.67 | 1.13 | 1.10 | 1.90 | 0.25 |
| 6 | 韵达快递 | 0.03 | 1.55 | 0.36 | 0.70 | 0.17 | 0.27 |
| 7 | 申通快递 | 0.01 | 2.14 | 0.80 | 0.60 | 0.12 | 0.32 |
| 8 | 中通快递 | 0.00 | 0.55 | 0.12 | 0.25 | 0.08 | 0.09 |
| 9 | 极兔速递 | 0.00 | 0.19 | 0.02 | 0.09 | 0.01 | 0.04 |
| 主要快递企业平均 | 0.70 | 3.79 | 1.37 | 1.09 | 0.58 | 0.52 | |
注：按主要快递企业有效申诉率降序排列。
原文链接：http://ah.spb.gov.cn/ahsyzglj/c100057/c100058/202305/0e4631bf9b97450da2c97350e73b5910.shtml
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