吉林省邮政管理局关于2024年10月邮政业用户申诉情况的通告
作者：佚名 来源：北京市邮政管理局 时间：2024-11-27
一、总体情况
2024年10月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉400件。申诉中涉及邮政服务问题的9件，占总申诉量的2.25%，同比上升200.00%，环比上升50.00%；涉及快递服务问题的391件，占总申诉量的97.75%，同比上升132.74%，环比上升10.14%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）54件，同比上升170.00%。有效申诉中快递服务问题54件，邮政服务问题0件。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，共挽回经济损失115448.68元，环比上升234.65%，同比上升290.15%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为97.60%，对邮政快递企业有效申诉处理满意度为95.20%。全省未出现邮政快递企业逾期回复的情况。
二、邮政服务申诉情况
2024年10月，用户对邮政服务问题的申诉9件。用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件丢失短少问题。
2024年10月邮政服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% | 二级种类 | |||||
| 函件数量 | 包件数量 | 汇兑数量 | 报刊数量 | 集邮数量 | 其他数量 | ||||||
| 延误 | 22.22% | 2 | 0 | 1 | 100.00 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 丢失短少 | 55.56% | 5 | 3 | 0 | / | 1 | 4 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 损毁 | 11.11% | 1 | 2 | 0 | / | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 投递服务 | 11.11% | 1 | 1 | 1 | 0.00 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 收寄服务 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 其他 | 0.00% | 0 | 0 | 1 | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 合计 | 100.00% | 9 | 6 | 3 | 200.00 | 4 | 5 | 0 | 0 | 0 | 0 |
三、快递服务申诉情况
1.2024年10月，用户对快递服务问题的申诉391件，同比上升132.74%。用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁问题，占快递服务问题申诉量的29.92%。
2024年10月快递服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 16.88% | 66 | 54 | 36 | 83.33 |
| 丢失短少 | 12.79% | 50 | 53 | 20 | 150.00 |
| 损毁 | 29.92% | 117 | 130 | 37 | 216.22 |
| 投递服务 | 22.76% | 89 | 59 | 46 | 93.48 |
| 收寄服务 | 8.95% | 35 | 28 | 8 | 337.50 |
| 违规收费 | 1.28% | 5 | 8 | 4 | 25.00 |
| 代收货款 | 0.26% | 1 | 0 | 0 | / |
| 其他 | 7.16% | 28 | 23 | 17 | 64.71 |
| 合计 | 100.00% | 391 | 355 | 168 | 132.74 |
2.用户对快递服务问题有效申诉54件，有效申诉主要问题是快件损毁问题，占比42.59%。
2024年10月快递服务问题有效申诉情况统计表
| 有效申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 20.37% | 11 | 1 | 7 | 57.14 |
| 丢失短少 | 12.96% | 7 | 5 | 3 | 133.33 |
| 损毁 | 42.59% | 23 | 15 | 2 | 1050.00 |
| 投递服务 | 22.22% | 12 | 9 | 7 | 71.43 |
| 收寄服务 | 1.85% | 1 | 0 | 0 | / |
| 代收货款 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 其他 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 合计 | 100.00% | 54 | 30 | 19 | 184.21 |
3. 快递企业申诉率情况
2024年10月份全省快递服务申诉率（百万件快递发生申诉的数量）为3.85，环比下降1.53%。10月份全省快递服务有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量）为0.53，环比上升60.61%。
| 序号 | 企业名称 | 有效申诉率 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | |||||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 收寄服务 | 投递服务 | 其他 | ||||
| 1 | 邮政快递（EMS） | 0.00 | 3.78 | 0.47 | 0.31 | 1.26 | 0.47 | 0.94 | 0.31 |
| 2 | 圆通速递 | 0.11 | 1.69 | 0.23 | 0.11 | 0.39 | 0.28 | 0.51 | 0.17 |
| 3 | 中通快递 | 0.00 | 0.91 | 0.21 | 0.08 | 0.33 | 0.00 | 0.25 | 0.04 |
| 4 | 申通快递 | 0.00 | 0.98 | 0.00 | 0.39 | 0.20 | 0.20 | 0.20 | 0.00 |
| 5 | 顺丰速运 | 0.88 | 3.79 | 0.38 | 0.38 | 2.65 | 0.13 | 0.13 | 0.13 |
| 6 | 韵达快递 | 0.00 | 1.61 | 0.37 | 0.22 | 0.44 | 0.07 | 0.29 | 0.22 |
| 7 | 德邦快递 | 12.19 | 28.04 | 0.00 | 3.66 | 21.94 | 1.22 | 1.22 | 0.00 |
| 8 | 京东快递 | 2.63 | 5.00 | 1.32 | 1.05 | 2.11 | 0.13 | 0.13 | 0.26 |
| 9 | 极兔速递 | 0.32 | 1.44 | 0.00 | 0.24 | 0.32 | 0.24 | 0.48 | 0.16 |
| 全省 | 0.53 | 3.85 | 0.65 | 0.49 | 1.15 | 0.35 | 0.88 | 0.34 | |
4.主要企业申诉处理工作综合指数
主要企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作 综合指数 |
| 1 | 中国邮政 | 100 |
| 2 | 中通快递 | 100 |
| 3 | 申通快递 | 100 |
| 4 | 德邦快递 | 100 |
| 5 | 极兔速递 | 100 |
| 6 | 邮政快递（EMS） | 97.24 |
| 7 | 顺丰速运 | 97.24 |
| 8 | 京东快递 | 88.44 |
| 9 | 圆通速递 | 86.32 |
| 10 | 韵达快递 | 86.32 |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://jl.spb.gov.cn/jlsyzglj/c100057/c100058/202411/8d6e13a32ad14e4b8277f96b71bb86d8.shtml
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