江苏省邮政管理局关于2023年1月份邮政业消费者申诉情况的通告
作者：佚名 来源：江苏省邮政管理局 时间：2023-03-05
一、总体情况
2023年1月，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉5034件，环比增长38.07%，同比增长145.56%。申诉中涉及邮政服务问题的178件，占总申诉量的3.54%；涉及快递服务问题的4856件，占总申诉量的96.46%。
图1：2023年1月邮政业消费者申诉数量结构图
受理的申诉中有效申诉为871件，环比增长119.40％，同比增长238.91％。有效申诉中涉及邮政服务问题的13件，占有效申诉量的1.49%；涉及快递服务问题的858件，占有效申诉量的98.51%。
图2：2023年1月邮政业消费者有效申诉数量结构图
消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失137.34万元。消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.6％，对邮政企业有效申诉处理满意率为77.78％，对快递企业有效申诉处理满意率为96.26％。
二、邮政服务申诉情况
（一）消费者对邮政服务问题申诉情况
1月，消费者对邮政服务问题申诉178件，环比增长33.83%，同比增长140.54%。
图3:2023年1月邮政服务问题申诉数量图
表1.2023年1月邮政服务问题申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 件数 | 占比% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 汇兑 | 报刊 | 集邮 | 其他 |
| 1 | 延误 | 130 | 73.03 | 31.31 | 293.94 | 33 | 90 | 0 | 0 | 2 | 5 |
| 2 | 投递服务 | 25 | 14.04 | 56.25 | 47.06 | 9 | 7 | 0 | 0 | 0 | 9 |
| 3 | 丢失短少 | 14 | 7.87 | 75.00 | -12.50 | 0 | 13 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 4 | 其他 | 4 | 2.25 | -20.00 | / | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 |
| 5 | 损毁 | 3 | 1.69 | -25.00 | -40.00 | 0 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 6 | 收寄服务 | 2 | 1.12 | 100.00 | -33.33 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 7 | 违规收费 | 0 | 0.00 | / | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 总计 | 178 | 100.00 | 33.83 | 140.54 | 43 | 115 | 0 | 0 | 2 | 18 | |
消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少，分别占申诉总量的73.03%、14.04%、7.87%。邮政服务问题申诉环比增长明显的是收寄服务；邮政服务问题申诉同比增长明显的是延误。
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况
邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误；投递服务问题申诉中主要占比是虚假签收；丢失短少问题申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。
图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图
（三）消费者对邮政服务问题有效申诉情况
消费者对邮政服务问题有效申诉13件，环比增长550.00%，同比增长116.67%。
表2.邮政服务问题有效申诉情况统计
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比% | 同比增长% | ||
| 1 | 延误 | 包件 | 6 | 46.15 | 200.00 | 100.00 | |
| 2 | 丢失短少 | 包件 | 3 | 23.08 | / | 50.00 | |
| 3 | 投递服务 | 函件 | 1 | 2 | 15.38 | / | 100.00 |
| 4 | 包件 | 1 | |||||
| 5 | 损毁 | 包件 | 1 | 7.69 | / | / | |
| 6 | 收寄服务 | 包件 | 1 | 7.69 | / | / | |
| 合计 | 13 | 100.00 | 550.00 | 116.67 | |||
消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是延误、丢失短少、投递服务，分别占有效申诉总量的46.15%、23.08%、15.38%。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者对快递服务问题申诉情况
1月，消费者对快递服务问题申诉4856件，环比增长38.23%，同比增长145.75％。
图5:2023年1月快递服务问题申诉数量图
表3.快递服务申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 本月 | 占比% | 环比% | 同比% |
| 1 | 延误 | 1985 | 40.88 | 87.62 | 400.00 |
| 2 | 丢失短少 | 1510 | 31.10 | 40.07 | 121.08 |
| 3 | 投递服务 | 641 | 13.20 | 30.28 | 131.41 |
| 4 | 损毁 | 536 | 11.04 | -20.12 | 5.72 |
| 5 | 收寄服务 | 86 | 1.77 | -14.00 | 68.63 |
| 6 | 其他 | 52 | 1.07 | -1.89 | 30.00 |
| 7 | 违规收费 | 42 | 0.86 | -28.81 | 110.00 |
| 8 | 代收货款 | 4 | 0.08 | 100.00 | 300.00 |
| 合计 | 4856 | 100.00 | 38.23 | 145.75 | |
快递服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务，分别占申诉总量40.88%，31.1%和13.2%。其中，环比增长明显的是代收货款和延误；同比增长明显的是延误。
(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况
快件丢失短少申诉中主要占比是企业未按规定赔偿，快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误。
图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图
（三）消费者对快递服务问题有效申诉情况
1月，消费者对快递服务问题有效申诉858件，环比增长117.22%，同比增长241.83％。
表4.1月快递服务问题有效申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 有效申诉件数 | 占比% | 环比% | 同比% |
| 1 | 延误 | 398 | 46.39 | 279.05 | 512.31 |
| 2 | 丢失短少 | 236 | 27.51 | 81.54 | 180.95 |
| 3 | 投递服务 | 130 | 15.15 | 39.78 | 150.00 |
| 4 | 损毁 | 69 | 8.04 | 40.82 | 76.92 |
| 5 | 其他 | 12 | 1.40 | 100.00 | 200.00 |
| 6 | 收寄服务 | 8 | 0.93 | -20.00 | 14.29 |
| 7 | 违规收费 | 4 | 0.47 | 300.00 | / |
| 8 | 代收货款 | 1 | 0.12 | 0.00 | / |
| 合计 | 858 | 100.00 | 117.22 | 241.83 | |
消费者对快递服务有效申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的46.39%、27.51%、15.15%。消费者对快递服务问题有效申诉环比增长明显的是违规收费和延误；有效申诉同比增长明显的是延误。
（四）消费者对快递企业申诉情况
1月，全省主要快递企业申诉率（百万件快件收投业务量）平均为3.60，有效申诉率平均为0.686。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为1.52，快件丢失短少申诉率平均为1.15，快件损毁申诉率平均为0.41，投递服务申诉率平均为0.41。
表5.主要快递企业申诉情况
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 企业名称 | 申诉率 | 申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | DHL | 19.75 | 17.55 | 0.00 | 0.00 | 2.19 | 0.000 |
| 2 | FedEx | 5.06 | 2.53 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 3 | UPS | 2.70 | 2.70 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 4 | 丹鸟 | 5.48 | 1.22 | 2.74 | 0.76 | 0.69 | 2.437 |
| 5 | 德邦快递 | 17.45 | 7.03 | 4.07 | 3.85 | 1.41 | 6.952 |
| 6 | 递四方 | 307.69 | 153.85 | 0.00 | 0.00 | 153.85 | 0.000 |
| 7 | 丰网速运 | 9.78 | 3.83 | 1.70 | 0.43 | 2.13 | 0.000 |
| 8 | 极兔速递 | 0.38 | 0.06 | 0.23 | 0.05 | 0.05 | 0.009 |
| 9 | 京东 | 5.63 | 2.05 | 1.85 | 0.78 | 0.79 | 1.673 |
| 10 | 跨越速运 | 1.52 | 0.12 | 0.00 | 0.94 | 0.23 | 0.234 |
| 11 | 申通快递 | 2.11 | 0.35 | 1.26 | 0.23 | 0.16 | 0.017 |
| 12 | 顺丰速运 | 3.08 | 0.99 | 0.76 | 0.97 | 0.22 | 0.022 |
| 13 | 邮政（EMS） | 9.51 | 5.80 | 2.06 | 0.39 | 1.08 | 2.852 |
| 14 | 圆通速递 | 2.97 | 0.90 | 1.31 | 0.25 | 0.39 | 0.058 |
| 15 | 韵达快递 | 2.26 | 0.51 | 1.29 | 0.14 | 0.25 | 0.015 |
| 16 | 中通快递 | 0.83 | 0.21 | 0.36 | 0.09 | 0.15 | 0.000 |
| 17 | 中外运 | 1333.33 | 1333.33 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 主要企业平均 | 3.60 | 1.52 | 1.15 | 0.41 | 0.41 | 0.686 | |
注：按企业名称拼音首字母顺序排列
（五）各市快递服务申诉情况
1月，全省快递企业平均申诉率为3.54，其中南京申诉率较高，为6.65，常州申诉率较低，为1.76；全省平均有效申诉率为0.67，其中南通有效申诉率较高，为1.48，苏州有效申诉率较低，为0.34。
表6.各市快递服务申诉情况
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 地市 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 南京 | 6.65 | 2.59 | 2.25 | 0.75 | 0.89 | 0.80 |
| 2 | 无锡 | 3.22 | 1.38 | 1.26 | 0.38 | 0.16 | 0.36 |
| 3 | 徐州 | 3.68 | 1.68 | 0.84 | 0.44 | 0.65 | 1.04 |
| 4 | 常州 | 1.76 | 0.66 | 0.55 | 0.18 | 0.24 | 0.42 |
| 5 | 苏州 | 3.54 | 1.18 | 1.32 | 0.45 | 0.45 | 0.34 |
| 6 | 南通 | 3.06 | 1.56 | 0.85 | 0.29 | 0.23 | 0.62 |
| 7 | 连云港 | 2.32 | 1.58 | 0.36 | 0.17 | 0.19 | 1.48 |
| 8 | 淮安 | 3.27 | 1.74 | 0.96 | 0.21 | 0.25 | 1.34 |
| 9 | 盐城 | 3.39 | 2.01 | 0.71 | 0.26 | 0.31 | 1.06 |
| 10 | 扬州 | 3.34 | 1.48 | 0.86 | 0.46 | 0.37 | 0.60 |
| 11 | 镇江 | 2.72 | 0.86 | 1.31 | 0.36 | 0.11 | 0.70 |
| 12 | 泰州 | 3.44 | 1.74 | 0.72 | 0.39 | 0.45 | 0.59 |
| 13 | 宿迁 | 2.28 | 0.80 | 0.77 | 0.36 | 0.27 | 0.58 |
| 全省平均 | 3.54 | 1.50 | 1.13 | 0.40 | 0.40 | 0.67 | |
（六）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
1月全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为92.46，18家主要寄递企业中高于平均数的快递企业有15家，低于平均数的有3家；其中较低的FedEx为86.32。
表7.主要快递企业申诉处理工作评价
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 | 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | DHL | 100 | 11 | 德邦快递 | 98.75 |
| 2 | UPS | 100 | 12 | 顺丰速运 | 98.5 |
| 3 | 递四方 | 100 | 13 | 丹鸟快递 | 98.33 |
| 4 | 跨越速运 | 100 | 14 | 圆通速递 | 97.83 |
| 5 | 极兔速递 | 100 | 15 | 菜鸟驿站（江苏） | 97.13 |
| 6 | 韵达快递 | 100 | 16 | 邮政快递（EMS） | 90.5 |
| 7 | 中外运 | 100 | 17 | 丰网速运 | 88.8 |
| 8 | 中通快递 | 99.67 | 18 | FedEx | 86.32 |
| 9 | 京东快递 | 99.14 | 全省平均 | 92.46 | |
| 10 | 申通快递 | 98.86 | |||
注：1、申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
四、各市邮政管理局申诉处理工作综合指数情况
各市邮政管理局申诉处理工作综合指数平均为100，持平于全省平均数的有9个，综合指数较低的常州市为95.83。
表8.各市邮政管理局申诉处理工作评价
| 序号 | 城市 | 申诉处理工作综合指数 | 序号 | 城市 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 无锡市 | 100 | 8 | 镇江市 | 100 |
| 2 | 徐州市 | 100 | 9 | 宿迁市 | 100 |
| 3 | 南通市 | 100 | 10 | 泰州市 | 99.92 |
| 4 | 连云港市 | 100 | 11 | 南京市 | 99.42 |
| 5 | 淮安市 | 100 | 12 | 苏州市 | 97.74 |
| 6 | 盐城市 | 100 | 13 | 常州市 | 95.83 |
| 7 | 扬州市 | 100 | 平均 | 100 | |
注：1、申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理局申诉处理工作质量的综合评价，根据市局申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://js.spb.gov.cn/jssyzglj/c100057/c100058/202302/17d55b6aef214961b5db3a3e2892424b.shtml
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