一、总体情况

　　2022年第四季度，云南省邮政管理局申诉中心共计受理处理申诉案件7132件（邮政业消费者申诉网站、政务服务热线平台“12345”）。其中，邮政服务问题61件，占比0.9％ ；快递服务问题7071件，占比99.1％。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解，为用户挽回经济损失23.4万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为95.0％，对快递企业有效申诉处理满意率为95.0％。

　　（一）邮政业消费者申诉网站共计处理491件申诉案件，环比下降29.4％，同比下降58.2％。其中，邮政服务问题39件，占比7.9％，环比下降27.8％，同比下降18.8％；快递服务问题452件，占比92.1％，环比下降29.5％，同比下降59.9％。

　　（二）政务服务热线平台“12345”共计处理6641件工单，环比上升9.4％。其中，邮政服务问题22件，占比0.3％，环比下降12.0％；快递服务问题6619件，占比99.7％，环比上升9.5％。

　　（三）处理的申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为28件，环比下降67.4％，同比下降48.1％。有效申诉中邮政服务问题0件，环比下降100.0％，同比同等；快递服务问题28件，占有效申诉量的100.0％，环比下降67.1％，同比下降48.1％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉情况

　　用户通过邮政业消费者申诉网站对邮政服务问题进行申诉的案件数量为39件，主要问题是投递服务、收寄服务、延误、损毁，分别占邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉总量的53.8％、17.9％、15.4％、7.7％。申诉问题环比上升或者下降的情况：收寄服务、损毁环比分别上升250.0％、50.0％；投递服务、延误、丢失短少环比呈下降趋势。申诉问题同比上升或者下降的情况：收寄服务、延误、损毁同比分别上升133.3％、100.0％、200.0％；投递服务同比下降43.2％；丢失短少同比下降50.0％。

　　   （二）政务服务热线平台“12345”邮政服务申诉情况

　　用户通过政务服务热线平台“12345”对邮政服务问题进行申诉的工单数量为22件，主要问题是投递服务、收寄服务、延误，分别占政务服务热线平台“12345”邮政服务问题申诉工单总量的59.1％、13.6％、13.6％。其中，申诉问题环比上升明显的是投递服务，环比上升116.7％。

　　（三）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为0件。

　　三、快递服务申诉情况

　　    （一）邮政业消费者申诉网站快递服务申诉情况

　　用户通过邮政业消费者申诉网站对快递服务进行申诉的案件数量为452件，主要问题是丢失短少、投递服务、损毁、延误，分别占邮政业消费者申诉网站快递服务问题申诉总量的28.8％、24.8％、22.8％、19.7％。申诉问题环比上升或者下降的情况：违规收费环比同等;投递服务环比上升2.8％；其余各类申诉问题环比呈下降趋势，其中下降较为明显的是损毁、收寄服务、丢失短少。申诉问题同比上升或者下降的情况：各类申诉问题同比呈下降趋势，其中下降较为明显的是违规收费、损毁、丢失短少、延误、投递服务。

　　    （二）政务服务热线平台“12345”快递服务申诉情况

　　用户通过政务服务热线平台“12345”对快递服务问题进行申诉的工单数量为6619件，主要问题是快件的投递服务、延误、丢失短少、损毁、收寄服务，分别占政务服务热线平台“12345”快递服务问题申诉工单总量的33.1％、25.3％、20.9％、15.2％、5.5％。其中，延误环比上升105.3％，收寄服务环比上升30.0％，其他问题环比均呈下降趋势。

　　（三）受理的快递服务申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为28件，分别是投递服务、延误、损毁、丢失短少、收寄服务，各占有效申诉总量的35.7％、28.6％、17.9％、10.7％、7.1％。其中，收寄服务环比同等，其余各类有效申诉问题环比均呈下降趋势；收寄服务同比上升100.0％，代收货款同比同等，其余各类有效申诉问题同比均呈下降趋势。

　　四、邮政、主要快递企业申诉情况

　　2022年第四季度，云南省邮政管理局用户申诉率（百万件快件业务量）平均为0.57，高于全省平均申诉率的快递企业有6家；有效申诉率平均为0.03。用户对邮政快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.15，快件损毁申诉率平均为0.12，快件投递服务申诉率平均为0.15，快件延误申诉率平均为0.11。

　　邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表

　　单位:申诉件数/百万件快件量（收投）