一、总体情况

　　2022年，云南省邮政管理局申诉中心共计受理处理申诉案件24639件（邮政业消费者申诉网站、政务服务热线平台“12345”）。其中，邮政服务问题300件，占比1.2％ ；快递服务问题24339件，占比98.8％。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解，为用户挽回经济损失123.2万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.3％，对快递企业有效申诉处理满意率为97.3％。

　　（一）邮政业消费者申诉网站共计处理2446件申诉案件，同比下降35.9％。其中，邮政服务问题201件，占比8.2％，同比上升30.5％；快递服务问题2245件，占比91.8％，同比下降38.7％。

　　（二）政务服务热线平台“12345”共计处理22193件工单，其中，邮政服务问题99件，占比0.4％；快递服务问题22094件，占比99.6％。

　　（三）处理的申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为218件，同比上升32.1％。有效申诉中邮政服务问题3件，占有效申诉量的1.4％，同比同等；快递服务问题215件，占有效申诉量的98.6％，同比上升32.7％。

　　  二、邮政服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉情况

　　用户通过邮政业消费者申诉网站对邮政服务问题进行申诉的案件数量为201件，主要问题是投递服务、延误，分别占邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉总量的58.2％、25.9％。其中，延误、收寄服务、损毁、投递服务同比上升，分别上升173.7％、100.0％、100.0％、4.5％；丢失短少同比同等；违规收费同比下降100.0％。

　　（二）政务服务热线平台“12345”邮政服务问题申诉情况

　　用户通过政务服务热线平台“12345”对邮政服务问题进行申诉的工单数量为99件，主要问题是投递服务、延误、丢失短少，分别占政务服务热线平台“12345”邮政服务问题申诉工单总量的50.5％、20.2％、18.2％。

　　（三）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为3件，其中，投递服务2件，延误1件。

　　 三、快递服务申诉情况

　　     （一）邮政业消费者申诉网站快递服务问题申诉情况

　　用户通过邮政业消费者申诉网站对快递服务进行申诉的案件数量为2245件，主要问题是丢失短少、损毁、投递服务、延误，分别占邮政业消费者申诉网站快递服务问题申诉总量的29.7％、27.8％、20.6％、16.8％。除其他类外，各类申诉问题同比均下降，下降较为明显的几类申诉问题分别是损毁、丢失短少、代收货款，分别下降46.9％、41.5％、42.9％。

　　（二）政务服务热线平台“12345”快递服务问题申诉情况

　　用户通过政务服务热线平台“12345”对快递服务问题进行申诉的工单数量为22094件，主要问题是快件的投递服务、丢失短少、延误、损毁、收寄服务，分别占政务服务热线平台“12345”快递服务问题申诉工单总量的38.1％、20.7％、19.3％、17.8％、4.0％。

　　（三）受理的快递服务申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为215件，主要问题是投递服务、损毁、延误、丢失短少，各占有效申诉总量的31.2％、26.0％、20.9％、17.7％。其中，损毁、代收货款、收寄服务、投递服务、延误同比均上升，分别上升107.4％、100.0％、50.0％、36.7％、12.5％；丢失短少同比下降9.5％。

　　四、邮政、主要快递企业申诉情况 

　　2022年，云南省邮政管理局用户申诉率（百万件快件业务量）平均为0.77，高于全省平均申诉率的快递企业有7家；有效申诉率平均为0.07。用户对邮政快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.21，快件损毁申诉率平均为0.20，快件投递服务申诉率平均为0.18，快件延误申诉率平均为0.14。

　　邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表

　　单位:申诉件数/百万件快件量（收投）