一、总体情况

　　2022年12月，云南省邮政管理局申诉中心共计受理处理申诉案件3005件（邮政业消费者申诉网站、政务服务热线平台“12345”）。其中，邮政服务问题20件，占比0.7％ ；快递服务问题2985件，占比99.3％。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解，为用户挽回经济损失7.3万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为94.4％，对快递企业有效申诉处理满意率为94.4％。

　　（一）邮政业消费者申诉网站共计处理173件申诉案件，环比下降1.7％，同比下降37.8％。其中，邮政服务问题12件，占比6.9％，环比下降7.7％，同比上升9.1％；快递服务问题161件，占比93.1％，环比下降1.2％，同比下降39.7％。

　　（二）政务服务热线平台“12345”共计处理2832件工单。环比上升51.8％，同比上升36.3％。其中，邮政服务问题8件，占比0.3％，环比上升33.3％，同比下降60.0％；快递服务问题2824件，占比99.7％，环比上升51.9％，同比上升37.2％。

　　（三）处理的申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为11件，环比上升57.1％，同比下降26.7％，有效申诉中邮政服务问题0件，环比同等，同比同等；快递服务问题11件，占有效申诉量的100.0％，环比上升57.1％，同比下降26.7％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者申诉网站邮政服务申诉情况

　　用户通过邮政业消费者申诉网站对邮政服务问题进行申诉的案件数量为12件，主要问题是投递服务、延误、损毁、收寄服务，分别占邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉总量的50.0％、25.0％、16.7％、8.3％。申诉问题环比上升或者下降的情况：延误环比上升200.0％；损毁环比上升100.0％；丢失短少环比下降100.0％；收寄服务环比下降75.0％；投递服务环比下降14.3％。申诉问题同比上升或者下降的情况：延误同比上升200.0％；损毁、收寄服务同比均上升100.0％；丢失短少同比同等；投递服务同比下降40.0％。

　　（二）政务服务热线平台“12345”邮政服务申诉情况

　　用户通过政务服务热线平台“12345”对邮政服务问题进行申诉的工单数量为8件，主要问题是投递服务、损毁、延误，分别占政务服务热线平台“12345”邮政服务问题申诉工单总量的75.0％、12.5％、12.5％。申诉问题环比上升或者下降的情况：投递服务、损毁环比均上升100.0％；延误环比同等；收寄服务环比下降100.0％。申诉问题同比上升或者下降的情况：损毁同比同等；其余各类申诉问题同比呈下降趋势。

　　（三）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为0件。

　　三、快递服务申诉情况

　　    （一）邮政业消费者申诉网站快递服务申诉情况

　　用户通过邮政业消费者申诉网站对快递服务进行申诉的案件数量为161件，主要问题是快件丢失短少、延误、损毁、投递服务，分别占邮政业消费者申诉网站快递服务问题申诉总量的32.9％、21.7％、21.1％、19.9％。申诉问题环比上升或者下降的情况：违规收费环比上升100.0％；收寄服务环比上升25.0％；丢失短少环比上升15.2％；损毁环比上升9.7％；投递服务环比下降27.3％；延误环比下降2.8％。申诉问题同比上升或者下降的情况：收寄服务同比上升25.0％；其他各类申诉问题同比呈下降趋势，其中同比下降较为明显的是违规收费、损毁、丢失短少。           

　　   （二）政务服务热线平台“12345”快递服务申诉情况

　　用户通过政务服务热线平台“12345”对快递服务问题进行申诉的工单数量为2824件，主要问题是快件的延误、投递服务、丢失短少、损毁、收寄服务，分别占政务服务热线平台“12345”快递服务问题申诉工单总量的34.0％、30.9％、18.6％、12.0％、4.5％。申诉问题环比上升或下降的情况：各类申诉问题环比呈上升趋势，其中环比上升最为明显的是延误，环比上升150.7％。申诉问题同比上升或下降的情况：违规收费、代收货款同比均下降100％；延误、投递服务、丢失短少、损毁、收寄服务同比呈上升趋势，其中同比上升较为明显的是延误、收寄服务，分比上升152.0％、146.2％。

　　（三）受理的快递服务申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为11件，主要问题是快件的投递服务、延误、丢失短少，分别占有效申诉总量的36.4％、36.4％、18.2％。有效申诉问题环比上升或下降的情况：延误、丢失短少、收寄服务环比均上升100.0％；投递服务环比同等；损毁环比下降100.0％。有效申诉问题同比上升或下降的情况：投递服务、收寄服务同比均上升100.0％，延误、丢失短少、损毁同比呈下降趋势。

　　四、企业逾期答复情况

　　邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉案件未能按规定时限回复的为0件。

　　五、邮政、主要快递企业申诉情况

　　2022年12月，云南省邮政管理局用户申诉率（百万件快件业务量）平均为0.59，高于全省平均申诉率的快递企业有5家；有效申诉率平均为0.04。用户对邮政快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.18，快件损毁申诉率平均为0.12，快件投递服务申诉率平均为0.13，快件延误申诉率平均为0.13。

　　邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表

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