吉林省邮政管理局关于2022年6月邮政业用户申诉情况的通告
作者：佚名 来源：吉林省邮政管理局 时间：2022-09-03
一、总体情况
2022年6月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉751件。申诉中涉及邮政服务问题的26件，占总申诉量的3.46%，同比上升420.00%，环比下降10.34%；涉及快递服务问题的725件，占总申诉量的96.54%，同比上升271.79%，环比上升59.34%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）162件，同比上升406.25%。有效申诉中涉及邮政服务问题的3件，占有效申诉量的1.85%；涉及快递服务问题的159件，占有效申诉量的98.15%。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，共挽回经济损失448852.84元，环比上升448.54%，同比上升441.64%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100%，对邮政快递企业有效申诉处理满意度为99.3%。全省未出现邮政快递企业逾期回复的情况。
二、邮政服务申诉情况
2022年6月，用户对邮政服务问题的申诉26件。用户对邮政服务申诉的主要问题是延误问题，占邮政服务申诉量的38.46%。
2022年6月邮政服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% | 二级种类 | |||||
| 函件数量 | 包件数量 | 汇兑数量 | 报刊数量 | 集邮数量 | 其他数量 | ||||||
| 延误 | 38.46% | 10 | 19 | 0 | / | 4 | 3 | 0 | 0 | 1 | 2 |
| 丢失短少 | 19.23% | 5 | 2 | 0 | / | 2 | 1 | 0 | 0 | 0 | 2 |
| 损毁 | 3.85% | 1 | 2 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 投递服务 | 19.23% | 5 | 6 | 4 | 25.00 | 1 | 2 | 0 | 0 | 0 | 2 |
| 收寄服务 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 违规收费 | 3.85% | 1 | 0 | 0 | / | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 其他 | 15.38% | 4 | 0 | 1 | 300.00 | 1 | 2 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 合计 | 100.00% | 26 | 29 | 5 | 420.00 | 8 | 9 | 0 | 0 | 1 | 8 |
本月用户对邮政服务申诉3件，其中申诉投递服务、丢失短少、损毁问题各1件。
三、快递服务申诉情况
1.2022年6月，用户对快递服务问题的申诉725件，同比上升271.79%。用户对快递服务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少问题，分别占快递服务问题申诉量的31.59%、29.66%。
2022年6月快递服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 31.59% | 229 | 262 | 30 | 663.33 |
| 丢失短少 | 29.66% | 215 | 79 | 52 | 313.46 |
| 损毁 | 18.48% | 134 | 46 | 41 | 226.83 |
| 投递服务 | 12.28% | 89 | 38 | 23 | 286.96 |
| 收寄服务 | 2.21% | 16 | 11 | 39 | -58.97 |
| 违规收费 | 0.83% | 6 | 1 | 2 | 200.00 |
| 代收货款 | 0.14% | 1 | 0 | 0 | / |
| 其他 | 4.83% | 35 | 18 | 8 | 337.50 |
| 合计 | 100.00% | 725 | 455 | 195 | 271.79 |
2.用户对快递服务问题有效申诉159件，有效申诉主要问题是快件延误以及快递丢失短少问题，分别占比24.53%、39.62%。
2022年6月快递服务问题有效申诉情况统计表
| 有效申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 24.53% | 39 | 23 | 9 | 333.33 |
| 丢失短少 | 39.62% | 63 | 20 | 11 | 472.73 |
| 损毁 | 18.87% | 30 | 7 | 2 | 1400.00 |
| 投递服务 | 16.35% | 26 | 8 | 9 | 188.89 |
| 收寄服务 | 0.63% | 1 | 0 | 0 | / |
| 其他 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 合计 | 100.00% | 159 | 58 | 31 | 412.90 |
3. 快递企业申诉率情况
2022年6月份全省快递服务申诉率（百万件快递发生申诉的数量）为13.78，与上个月相比环比上升28.07%，高于全省平均申诉率的有3家；6月份全省快递服务有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量）为3.02，环比上升120.44%。
2022年6月主要品牌企业申诉情况统计表
| 序号 | 企业名称 | 申诉率（百万件快递发生申诉的数量） | 有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量） |
| 1 | 邮政快递（EMS） | 77.81 | 38.34 |
| 2 | 圆通速递 | 5.43 | 0.00 |
| 3 | 中通快递 | 0.22 | 0.00 |
| 4 | 申通快递 | 5.19 | 0.00 |
| 5 | 顺丰速运 | 9.24 | 0.00 |
| 6 | 韵达快递 | 1.96 | 0.00 |
| 7 | 德邦快递 | 57.60 | 18.58 |
| 8 | 京东快递 | 62.96 | 0.67 |
| 9 | 极兔速递 | 0.41 | 0.00 |
4.主要快递企业申诉处理工作综合指数
主要快递企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 百世快递 | 100 |
| 2 | 申通快递 | 100 |
| 3 | 德邦快递 | 100 |
| 4 | 吉林黄马甲快递 | 100 |
| 5 | 极兔速递 | 100 |
| 6 | 顺丰速运 | 98.71 |
| 7 | 京东快递 | 98.69 |
| 8 | 邮政快递（EMS） | 97.74 |
| 9 | 中国邮政 | 87.63 |
| 10 | 圆通速递 | 86.32 |
| 11 | 韵达快递 | 86.32 |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://jl.spb.gov.cn/jlsyzglj/c100057/c100058/202207/1fe7e730b77346e686e235bec2deae17.shtml
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