吉林省邮政管理局关于2022年7月邮政业用户申诉情况的通告
作者：佚名 来源：吉林省邮政管理局 时间：2022-09-03
一、总体情况
2022年7月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉545件。申诉中涉及邮政服务问题的19件，占总申诉量的3.49%，同比上升90.00%，环比下降26.92%；涉及快递服务问题的526件，占总申诉量的96.51%，同比上升143.52%，环比下降27.45%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）174件，同比上升544.44%。有效申诉中涉及邮政服务问题的3件，占有效申诉量的1.72%；涉及快递服务问题的171件，占有效申诉量的98.28%。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，共挽回经济损失236590.57元，环比下降47.29%，同比上升215.40%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为99.3%，对邮政快递企业有效申诉处理满意度为98.0%。全省未出现邮政快递企业逾期回复的情况。
二、邮政服务申诉情况
2022年7月，用户对邮政服务问题的申诉19件。用户对邮政服务申诉的主要问题是投递服务问题，占邮政服务申诉量的36.84%。
2022年7月邮政服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% | 二级种类 | |||||
| 函件数量 | 包件数量 | 汇兑数量 | 报刊数量 | 集邮数量 | 其他数量 | ||||||
| 延误 | 31.58% | 6 | 10 | 0 | / | 0 | 3 | 0 | 0 | 0 | 3 |
| 丢失短少 | 15.79% | 3 | 5 | 1 | 200.00 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
| 损毁 | 15.79% | 3 | 1 | 1 | 200.00 | 2 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 投递服务 | 36.84% | 7 | 5 | 6 | 16.67 | 6 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 收寄服务 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 违规收费 | 0.00% | 0 | 1 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 其他 | 0.00% | 0 | 4 | 2 | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 合计 | 100.00% | 19 | 26 | 10 | 90.00 | 9 | 5 | 0 | 0 | 0 | 5 |
本月用户对邮政服务申诉3件，其中申诉丢失短少问题2件、损毁问题1件。
三、快递服务申诉情况
1.2022年7月，用户对快递服务问题的申诉526件，同比上升143.52%。用户对快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、快件延误和快件损毁问题，分别占快递服务问题申诉量的32.89%、23.76%和22.43%。
2022年7月快递服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 23.76% | 125 | 229 | 35 | 257.14 |
| 丢失短少 | 32.89% | 173 | 215 | 52 | 232.69 |
| 损毁 | 22.43% | 118 | 134 | 81 | 45.68 |
| 投递服务 | 13.88% | 73 | 89 | 9 | 711.11 |
| 收寄服务 | 1.52% | 8 | 16 | 28 | -71.43 |
| 违规收费 | 0.38% | 2 | 6 | 3 | -33.33 |
| 代收货款 | 0.00% | 0 | 1 | 1 | -100.00 |
| 其他 | 5.13% | 27 | 35 | 7 | 285.71 |
| 合计 | 100.00% | 526 | 725 | 216 | 143.52 |
2.用户对快递服务问题有效申诉171件，有效申诉主要问题是快件延误以及快递丢失短少问题，分别占比26.90%、36.84%。
2022年7月快递服务问题有效申诉情况统计表
| 有效申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 26.90% | 46 | 39 | 9 | 411.11 |
| 丢失短少 | 36.84% | 63 | 63 | 10 | 530.00 |
| 损毁 | 19.88% | 34 | 30 | 6 | 466.67 |
| 投递服务 | 15.79% | 27 | 26 | 1 | 2600.00 |
| 收寄服务 | 0.58% | 1 | 1 | 0 | / |
| 代收货款 | 0.00% | 0 | 0 | 1 | -100.00 |
| 其他 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 合计 | 100.00% | 171 | 159 | 27 | 533.33 |
3. 快递企业申诉率情况
2022年7月份全省快递服务申诉率（百万件快递发生申诉的数量）为10.37，环比下降24.75%，高于全省平均申诉率的有3家；7月份全省快递服务有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量）为3.37，环比上升22.59%。
2022年7月主要品牌企业申诉情况统计表
| 序号 | 企业名称 | 申诉率（百万件快递发生申诉的数量） | 有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量） |
| 1 | 邮政快递（EMS） | 66.61 | 37.61 |
| 2 | 圆通速递 | 2.32 | 0.00 |
| 3 | 中通快递 | 0.31 | 0.00 |
| 4 | 申通快递 | 3.65 | 0.00 |
| 5 | 顺丰速运 | 7.64 | 0.20 |
| 6 | 韵达快递 | 2.61 | 0.00 |
| 7 | 德邦快递 | 117.10 | 48.46 |
| 8 | 京东快递 | 26.13 | 0.39 |
4.主要快递企业申诉处理工作综合指数
主要快递企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 中国邮政 | 100.00 |
| 2 | 中通快递 | 100.00 |
| 3 | 京东快递 | 100.00 |
| 4 | 吉林黄马甲快递 | 100.00 |
| 5 | 德邦快递 | 98.89 |
| 6 | 顺丰速运 | 98.28 |
| 7 | 韵达快递 | 97.35 |
| 8 | 邮政快递（EMS） | 97.19 |
| 9 | 圆通速递 | 90.21 |
| 10 | 申通快递 | 86.32 |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://jl.spb.gov.cn/jlsyzglj/c100057/c100058/202208/23b00e2cafd6403bbc3793b1ddc056ae.shtml
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