吉林省邮政管理局关于2022年5月邮政业用户申诉情况的通告
作者：佚名 来源：吉林省邮政管理局 时间：2022-09-03
一、总体情况
2022年5月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉484件。申诉中涉及邮政服务问题的29件，占总申诉量的5.99%，同比上升163.64%，环比上升222.22%；涉及快递服务问题的455件，占总申诉量的94.01%，同比上升258.27%，环比上升218.18%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）61件，同比上升335.71%。有效申诉中涉及邮政服务问题的3件，占有效申诉量的4.92%；涉及快递服务问题的58件，占有效申诉量的95.08%。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，共挽回经济损失81826.65元，环比上升63.66%，同比上升31.13%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100.00%，对邮政快递企业有效申诉处理满意度为95.8%。全省未出现邮政快递企业逾期回复的情况。
二、邮政服务申诉情况
2022年5月，用户对邮政服务问题的申诉29件。用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误问题，占邮政服务申诉量的65.52%。
2022年5月邮政服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% | 二级种类 | |||||
| 函件数量 | 包件数量 | 汇兑数量 | 报刊数量 | 集邮数量 | 其他数量 | ||||||
| 延误 | 65.52% | 19 | 7 | 1 | 1800.00 | 0 | 16 | 0 | 0 | 0 | 3 |
| 丢失短少 | 6.90% | 2 | 1 | 1 | 100.00 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 损毁 | 6.90% | 2 | 0 | 0 | / | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 投递服务 | 20.69% | 6 | 1 | 9 | -33.33 | 2 | 3 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 收寄服务 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 其他 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 合计 | 100.00% | 29 | 9 | 11 | 163.64 | 5 | 20 | 0 | 0 | 0 | 4 |
本月用户对邮政服务申诉3件，其中申诉投递服务问题2件，丢失短少问题1件。
三、快递服务申诉情况
1.2022年5月，用户对快递服务问题的申诉455件，同比上升258.27%。用户对快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、快件损毁和快件延误问题，分别占快递服务问题申诉量的17.36%、10.11%和57.58%。
2022年5月快递服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 57.58% | 262 | 49 | 18 | 1355.56 |
| 丢失短少 | 17.36% | 79 | 35 | 42 | 88.10 |
| 损毁 | 10.11% | 46 | 26 | 38 | 21.05 |
| 投递服务 | 8.35% | 38 | 11 | 23 | 65.22 |
| 收寄服务 | 2.42% | 11 | 4 | 3 | 266.67 |
| 违规收费 | 0.22% | 1 | 2 | 0 | / |
| 其他 | 3.96% | 18 | 16 | 3 | 500.00 |
| 合计 | 100.00% | 455 | 143 | 127 | 258.27 |
2.用户对快递服务问题有效申诉58件，有效申诉主要问题是快件延误以及快递丢失短少问题，分别占比39.66%、34.48%。
2022年5月快递服务问题有效申诉情况统计表
| 有效申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 39.66% | 23 | 5 | 1 | 2200.00 |
| 丢失短少 | 34.48% | 20 | 15 | 7 | 185.71 |
| 损毁 | 12.07% | 7 | 5 | 2 | 250.00 |
| 投递服务 | 13.79% | 8 | 4 | 2 | 300.00 |
| 收寄服务 | 0.00% | 0 | 3 | 0 | / |
| 其他 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 合计 | 100.00% | 58 | 32 | 12 | 383.33 |
3. 快递企业申诉率情况
2022年5月份全省快递服务申诉率（百万件快递发生申诉的数量）为10.76，与上个月相比环比下降13.92%，高于全省平均申诉率的有3家；5月份全省快递服务有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量）为1.37，环比下降52.43%。
2022年5月主要品牌企业申诉情况统计表
| 序号 | 企业名称 | 申诉率（百万件快递发生申诉的数量） | 有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量） |
| 1 | 邮政快递（EMS） | 78.74 | 15.13 |
| 2 | 圆通速递 | 1.31 | 0.00 |
| 3 | 申通快递 | 1.43 | 0.00 |
| 4 | 顺丰速运 | 5.22 | 0.00 |
| 5 | 韵达快递 | 1.62 | 0.00 |
| 6 | 德邦快递 | 25.04 | 5.37 |
| 7 | 京东快递 | 27.11 | 0.69 |
| 8 | 极兔速递 | 1.32 | 0.00 |
4.主要快递企业申诉处理工作综合指数
主要快递企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 中国邮政 | 100 |
| 2 | 圆通速递 | 100 |
| 3 | 百世快递 | 100 |
| 4 | 申通快递 | 100 |
| 5 | 顺丰速运 | 100 |
| 6 | 韵达快递 | 100 |
| 7 | 德邦快递 | 100 |
| 8 | 京东快递 | 100 |
| 9 | 苏宁易购 | 100 |
| 10 | 吉林黄马甲快递 | 100 |
| 11 | 极兔速递 | 100 |
| 12 | 邮政快递（EMS） | 98.1859 |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://jl.spb.gov.cn/jlsyzglj/c100057/c100058/202207/99ba6029a2084f5a9b50e45ba82c2a7c.shtml
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