河北省邮政管理局公布2024年2月全省邮政业用户申诉情况
作者：佚名 来源：河北省邮政管理局 时间：2024-05-20
一、总体情况
1.2024年2月，全省通过“12305”邮政业用户申诉热线、“12345”政务服务便民热线及申诉网站共处理申诉2665件，环比增长6.94%。申诉中涉及邮政服务问题的51件，占总申诉量的1.91%，环比下降3.77%；涉及快递服务问题的2614件，占总申诉量的98.09%，环比增长7.18%。
2.受理的申诉中有责申诉为205件，环比增长32.26%。有责申诉中涉及邮政服务问题的2件，占总有责申诉量的0.98%，与上月持平；涉及快递服务问题的203件，占总有责申诉量的99.02%，环比增长32.68%。
3.用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为99.64%，对邮政企业申诉处理满意率为96.83%，对快递企业申诉处理满意率为99.61%。
4.寄递企业对邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有35件。
二、邮政服务申诉情况
1. 邮政普遍服务申诉问题一级原因数量与类别情况
用户对邮政服务问题申诉51件，其中有责申诉2件，占比3.92%。有责申诉涉及的主要问题是邮件丢失短少和投递服务，各占比有责申诉总量的50%。
邮政普遍服务申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉情况 | 有责申诉情况 | ||
| 数量 | 占比（%） | 数量 | 占比（%） | ||
| 1 | 延误 | 26 | 50.98 | 0 | 0 |
| 2 | 丢失短少 | 18 | 35.29 | 1 | 50 |
| 3 | 投递服务 | 6 | 11.76 | 1 | 50 |
| 4 | 损毁 | 1 | 1.96 | 0 | 0 |
| 合计 | 51 | 100 | 2 | 100 | |
注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。
2.有责申诉数量占比（%）=有责申诉问题数量/有责申诉总量。
2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况
邮件延误申诉中占比较多的是中转或运输延误，邮件丢失短少申诉中占比较多的是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中占比较多的是未按名址面交。
三、快递服务申诉情况
（一）快递服务申诉总体情况
1.快递服务申诉问题一级原因数量与类别情况
用户对快递服务问题申诉2614件，其中有责申诉203件，占比7.77%。有责申诉涉及的主要问题依次是投递服务、快件延误和快件丢失短少，分别占有责申诉总量的31.71%、28.35%、19.28%。
快递服务申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉情况 | 有责申诉情况 | ||
| 数量 | 占比（%） | 数量 | 占比（%） | ||
| 1 | 投递服务 | 829 | 31.71 | 63 | 31.03 |
| 2 | 延误 | 741 | 28.35 | 37 | 18.23 |
| 3 | 丢失短少 | 504 | 19.28 | 55 | 27.09 |
| 4 | 损毁 | 438 | 16.76 | 44 | 21.67 |
| 5 | 收寄服务 | 86 | 3.29 | 3 | 1.48 |
| 6 | 违规收费 | 13 | 0.50 | 1 | 0.49 |
| 7 | 代收货款 | 1 | 0.04 | 0 | 0 |
| 8 | 其他 | 2 | 0.08 | 0 | 0 |
| 合计 | 2614 | 100 | 203 | 100 | |
注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。
2.有责申诉数量占比（%）=有责申诉问题数量/有责申诉总量。
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况
投递服务申诉中占比较多的是未按名址面交，快件延误申诉中占比较多的是中转或运输延误，快件丢失短少申诉中占比较多的是企业未按照规定赔偿。
（二）主要寄递企业服务申诉情况
全省寄递企业申诉率为2.85，有责申诉率为0.22。用户申诉主要问题中，投递服务申诉率为0.90，延误申诉率为0.81，丢失短少申诉率为0.55，损毁申诉率为0.48。
主要寄递企业申诉情况统计表
申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
有责申诉率：有责申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
| 序号 | 企业名称 | 申诉率 | 投递服务申诉率 | 延误 申诉率 | 丢失短少申诉率 | 损毁 申诉率 | 有责 申诉率 |
| 1 | 韵达 | 7.00 | 1.72 | 3.16 | 1.32 | 0.64 | 0.15 |
| 2 | EMS | 4.99 | 1.26 | 1.65 | 1.46 | 0.55 | 0.56 |
| 3 | 德邦 | 4.50 | 0.75 | 0.33 | 0.50 | 2.67 | 1.00 |
| 4 | 顺丰 | 3.46 | 0.26 | 0.37 | 0.54 | 2.04 | 0.72 |
| 5 | 圆通 | 3.37 | 1.48 | 0.64 | 0.56 | 0.50 | 0.26 |
| 6 | 京东 | 1.78 | 0.37 | 0.50 | 0.28 | 0.48 | 0.30 |
| 7 | 中通 | 1.50 | 0.91 | 0.19 | 0.20 | 0.14 | 0.03 |
| 8 | 极兔 | 1.29 | 0.48 | 0.26 | 0.32 | 0.18 | 0.14 |
| 9 | 申通 | 1.18 | 0.48 | 0.31 | 0.20 | 0.14 | / |
| 全省 | 2.85 | 0.90 | 0.81 | 0.55 | 0.48 | 0.22 | |
主要寄递企业申诉率由高到低排序，申诉率较高的企业是韵达、EMS、德邦，涉及的主要问题是投递服务、延误、丢失短少。
（三）各地市邮政业服务申诉情况
各地市邮政业服务申诉情况统计表
申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
有责申诉率：有责申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
| 序号 | 地市 | 申诉率 | 投递服务申诉率 | 延误 申诉率 | 丢失短少申诉率 | 损毁 申诉率 | 有责 申诉率 |
| 1 | 张家口 | 5.39 | 1.67 | 1.39 | 1.46 | 0.70 | 0.66 |
| 2 | 唐山 | 4.75 | 2.00 | 1.10 | 0.78 | 0.75 | 0.41 |
| 3 | 承德 | 4.17 | 1.45 | 1.12 | 0.75 | 0.66 | 0.52 |
| 4 | 石家庄 | 4.13 | 1.04 | 1.77 | 0.73 | 0.39 | 0.25 |
| 5 | 沧州 | 3.25 | 1.10 | 0.65 | 0.71 | 0.67 | 0.15 |
| 6 | 廊坊 | 2.61 | 1.16 | 0.51 | 0.51 | 0.33 | 0.34 |
| 7 | 邢台 | 2.31 | 0.41 | 0.27 | 0.33 | 1.24 | 0.06 |
| 8 | 秦皇岛 | 1.88 | 0.51 | 0.55 | 0.20 | 0.47 | 0.27 |
| 9 | 邯郸 | 1.85 | 0.58 | 0.48 | 0.46 | 0.23 | 0.17 |
| 10 | 保定 | 1.64 | 0.48 | 0.52 | 0.34 | 0.24 | 0.10 |
| 11 | 衡水 | 1.62 | 0.73 | 0.25 | 0.41 | 0.21 | 0.11 |
| 全省 | 2.85 | 0.90 | 0.81 | 0.55 | 0.48 | 0.22 | |
各地市邮政业服务申诉率由高到低排序，申诉率较高的地市分别是张家口、唐山、承德市，涉及的主要企业是EMS、韵达。
四、申诉处理工作综合指数情况
(一)主要企业申诉处理工作综合指数情况
邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均值为100。主要寄递企业申诉处理工作综合指数平均值为96.16。
主要寄递企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 德邦 | 100 |
| 2 | 极兔 | 100 |
| 3 | 中通 | 100 |
| 4 | 申通 | 99.69 |
| 5 | EMS | 96.15 |
| 6 | 顺丰 | 94.65 |
| 7 | 韵达 | 93.74 |
| 8 | 京东 | 91.68 |
| 9 | 圆通 | 89.58 |
| 主要寄递企业平均 | 96.16 | |
1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://he.spb.gov.cn/hbsyzglj/c100057/c100058/202405/1eb0559a17cb45bd9570e613037d9d14.shtml
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