河北省邮政管理局公布2024年3月全省邮政业用户申诉情况
作者：佚名 来源：河北省邮政管理局 时间：2024-05-20
一、总体情况
1.2024年3月，全省通过“12305”邮政业用户申诉热线、“12345”政务服务便民热线及申诉网站共处理申诉3144件，环比增长17.97%。申诉中涉及邮政服务问题的56件，占总申诉量的1.78%，环比增长9.80%；涉及快递服务问题的3088件，占总申诉量的98.22%，环比增长18.13%。
2.受理的申诉中有责申诉为417件，环比增长103.41%。有责申诉中涉及邮政服务问题的2件，占总有责申诉量的0.48%，与上月持平；涉及快递服务问题的415件，占总有责申诉量的99.52%，环比增长104.43%。
3.用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为99.61%，对邮政企业申诉处理满意率为100%，对快递企业申诉处理满意率为99.39%。
4.寄递企业对邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有42件。
二、邮政服务申诉情况
1.邮政普遍服务申诉问题一级原因数量与类别情况
用户对邮政服务问题申诉56件，其中有责申诉2件，占比3.57%。有责申诉涉及的主要问题是邮件延误和收寄服务，各占比有责申诉总量的50%。
邮政普遍服务申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉情况 | 有责申诉情况 | ||
| 数量 | 占比（%） | 数量 | 占比（%） | ||
| 1 | 延误 | 22 | 39.29 | 1 | 50 |
| 2 | 投递服务 | 18 | 32.14 | 0 | 0 |
| 3 | 丢失短少 | 9 | 16.07 | 0 | 0 |
| 4 | 收寄服务 | 4 | 7.14 | 1 | 50 |
| 5 | 损毁 | 3 | 5.36 | 0 | 0 |
| 合计 | 56 | 100 | 2 | 100 | |
注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。
2.有责申诉数量占比（%）=有责申诉问题数量/有责申诉总量。
2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况
邮件延误申诉中均为中转或运输延误，投递服务申诉中占比较多的是未按名址面交，邮件丢失短少申诉中占比较多的是企业未按照规定赔偿。
三、快递服务申诉情况
（一）快递服务申诉总体情况
1.快递服务申诉问题一级原因数量与类别情况
用户对快递服务问题申诉3088件，其中有责申诉415件，占比13.44%。有责申诉涉及的主要问题依次是投递服务、快件丢失短少和快件延误，分别占有责申诉总量的40.24%、25.30%、20.24%。
快递服务申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉情况 | 有责申诉情况 | ||
| 数量 | 占比（%） | 数量 | 占比（%） | ||
| 1 | 延误 | 949 | 30.73 | 84 | 20.24 |
| 2 | 投递服务 | 911 | 29.50 | 167 | 40.24 |
| 3 | 丢失短少 | 652 | 21.11 | 105 | 25.30 |
| 4 | 损毁 | 475 | 15.38 | 47 | 11.33 |
| 5 | 收寄服务 | 77 | 2.49 | 11 | 2.65 |
| 6 | 违规收费 | 20 | 0.65 | 1 | 0.24 |
| 7 | 代收货款 | 2 | 0.06 | 0 | 0 |
| 8 | 其他 | 2 | 0.06 | 0 | 0 |
| 合计 | 3088 | 100 | 415 | 100 | |
注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。
2.有责申诉数量占比（%）=有责申诉问题数量/有责申诉总量。
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况
快件延误申诉中占比较多的是中转或运输延误，投递服务申诉中占比较多的是未按名址面交，快件丢失短少申诉中占比较多的是企业未按照规定赔偿。
（二）主要寄递企业服务申诉情况
全省寄递企业申诉率为2.21，有责申诉率为0.29。用户申诉主要问题中，延误申诉率为0.68，投递服务申诉率为0.65，丢失短少申诉率为0.46，损毁申诉率为0.34。
主要寄递企业申诉情况统计表
申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
有责申诉率：有责申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
| 序号 | 企业名称 | 申诉率 | 延误 申诉率 | 投递服务申诉率 | 丢失短少申诉率 | 损毁 申诉率 | 有责 申诉率 |
| 1 | 韵达 | 4.71 | 1.82 | 1.19 | 1.12 | 0.46 | 0.18 |
| 2 | 德邦 | 3.26 | 0.33 | 0.27 | 0.60 | 1.74 | 0.27 |
| 3 | 顺丰 | 2.74 | 0.17 | 0.20 | 0.26 | 1.78 | 0.60 |
| 4 | EMS | 2.73 | 0.88 | 0.76 | 0.73 | 0.33 | 0.24 |
| 5 | 圆通 | 2.60 | 0.81 | 0.97 | 0.53 | 0.26 | 0.81 |
| 6 | 极兔 | 1.54 | 0.40 | 0.60 | 0.31 | 0.17 | 0.30 |
| 7 | 京东 | 1.33 | 0.27 | 0.27 | 0.35 | 0.40 | 0.19 |
| 8 | 中通 | 1.18 | 0.35 | 0.44 | 0.23 | 0.13 | 0.06 |
| 9 | 申通 | 0.86 | 0.29 | 0.32 | 0.13 | 0.08 | 0.05 |
| 全省 | 2.21 | 0.68 | 0.65 | 0.46 | 0.34 | 0.29 | |
主要寄递企业申诉率由高到低排序，申诉率较高的企业是韵达、德邦、顺丰，涉及的主要问题是延误、投递服务、丢失短少。
（三）各地市邮政业服务申诉情况
各地市邮政业服务申诉情况统计表
申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
有责申诉率：有责申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
| 序号 | 地市 | 申诉率 | 延误 申诉率 | 投递服务申诉率 | 丢失短少申诉率 | 损毁 申诉率 | 有责 申诉率 |
| 1 | 唐山 | 4.02 | 1.08 | 1.43 | 0.80 | 0.56 | 0.63 |
| 2 | 张家口 | 3.30 | 0.96 | 1.13 | 0.72 | 0.39 | 0.41 |
| 3 | 石家庄 | 2.97 | 1.19 | 0.70 | 0.69 | 0.29 | 0.40 |
| 4 | 承德 | 2.80 | 0.46 | 1.06 | 0.56 | 0.49 | 0.40 |
| 5 | 廊坊 | 2.31 | 0.56 | 0.97 | 0.38 | 0.31 | 0.30 |
| 6 | 沧州 | 1.93 | 0.52 | 0.52 | 0.47 | 0.41 | 0.20 |
| 7 | 秦皇岛 | 1.75 | 0.34 | 0.69 | 0.21 | 0.37 | 0.21 |
| 8 | 保定 | 1.65 | 0.66 | 0.42 | 0.32 | 0.21 | 0.27 |
| 9 | 邢台 | 1.46 | 0.23 | 0.36 | 0.33 | 0.52 | 0.11 |
| 10 | 邯郸 | 1.39 | 0.34 | 0.36 | 0.33 | 0.28 | 0.17 |
| 11 | 衡水 | 1.33 | 0.30 | 0.27 | 0.37 | 0.31 | 0.13 |
| 全省 | 2.21 | 0.68 | 0.65 | 0.46 | 0.34 | 0.29 | |
各地市邮政业服务申诉率由高到低排序，申诉率较高的地市分别是唐山、张家口、石家庄市，涉及的主要企业是韵达、圆通、EMS。
四、申诉处理工作综合指数情况
(一)主要企业申诉处理工作综合指数情况
主要寄递企业申诉处理工作综合指数平均值为91.53。高于平均值的有3家，低于平均值的有6家。
主要寄递企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 德邦 | 100 |
| 2 | 极兔 | 100 |
| 3 | EMS | 91.63 |
| 4 | 京东 | 90.10 |
| 5 | 韵达 | 89.78 |
| 6 | 中通 | 89.71 |
| 7 | 申通 | 89.20 |
| 8 | 顺丰 | 87.74 |
| 9 | 圆通 | 85.62 |
| 主要寄递企业平均 | 91.53 | |
1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://he.spb.gov.cn/hbsyzglj/c100057/c100058/202405/8af39b6b80ab4b81b17007dea613a9f7.shtml
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