吉林省邮政管理局关于2023年9月邮政业用户申诉情况的通告
作者：佚名 来源：吉林省邮政管理局 时间：2023-12-05
一、总体情况
2023年9月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉171件。申诉中涉及邮政服务问题的5件，占总申诉量的2.92%，同比下降61.54%，环比下降44.44%；涉及快递服务问题的166件，占总申诉量的97.08%，同比下降33.33%，环比下降13.54%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）22件，同比下降61.40%。有效申诉中快递服务问题21件，邮政服务问题1件。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，共挽回经济损失45470.28元，环比下降63.56%，同比下降68.54%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100.0%，对邮政快递企业有效申诉处理满意度为95.7%。全省未出现邮政快递企业逾期回复的情况。
二、邮政服务申诉情况
2023年9月，用户对邮政服务问题的申诉5件。用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误及邮件投递服务问题，均占比40.00%。
2023年9月邮政服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% | 二级种类 | |||||
| 函件数量 | 包件数量 | 汇兑数量 | 报刊数量 | 集邮数量 | 其他数量 | ||||||
| 延误 | 40.00% | 2 | 1 | 2 | 0.00 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 丢失短少 | 0.00% | 0 | 5 | 2 | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 损毁 | 0.00% | 0 | 0 | 1 | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 投递服务 | 40.00% | 2 | 3 | 6 | -66.67 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 收寄服务 | 20.00% | 1 | 0 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 违规收费 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 其他 | 0.00% | 0 | 0 | 2 | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 合计 | 100.00% | 5 | 9 | 13 | -61.54 | 0 | 3 | 0 | 0 | 0 | 2 |
三、快递服务申诉情况
1.2023年9月，用户对快递服务问题的申诉166件，同比下降33.33%。用户对快递服务申诉的主要问题是快件投递服务和快件损毁问题，均占快递服务问题申诉量的24.10%。
2023年9月快递服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 16.87% | 28 | 20 | 34 | -17.65 |
| 丢失短少 | 19.28% | 32 | 42 | 80 | -60.00 |
| 损毁 | 24.10% | 40 | 73 | 63 | -36.51 |
| 投递服务 | 24.10% | 40 | 33 | 31 | 29.03 |
| 收寄服务 | 4.82% | 8 | 11 | 16 | -50.00 |
| 违规收费 | 1.20% | 2 | 0 | 4 | -50.00 |
| 代收货款 | 0.00% | 0 | 0 | 5 | -100.00 |
| 其他 | 9.64% | 16 | 13 | 16 | 0.00 |
| 合计 | 100.00% | 166 | 192 | 249 | -33.33 |
2.用户对快递服务问题有效申诉21件，有效申诉主要问题是快件丢失短少问题，占比38.10%。
2023年9月快递服务问题有效申诉情况统计表
| 有效申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 23.81% | 5 | 3 | 15 | -66.67 |
| 丢失短少 | 38.10% | 8 | 3 | 22 | -63.64 |
| 损毁 | 23.81% | 5 | 3 | 5 | 0.00 |
| 投递服务 | 14.29% | 3 | 6 | 10 | -70.00 |
| 收寄服务 | 0.00% | 0 | 0 | 2 | -100.00 |
| 违规收费 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 代收货款 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 其他 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 合计 | 100.00% | 21 | 15 | 54 | -61.11 |
3. 快递企业申诉率情况
2023年9月份全省快递服务申诉率（百万件快递发生申诉的数量）为2.43，环比下降25.46%。8月份全省快递服务有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量）为0.31，环比增长24.00%。
4.主要快递企业申诉处理工作综合指数
主要快递企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 中通快递 | 100 |
| 2 | 顺丰速运 | 100 |
| 3 | 韵达快递 | 100 |
| 4 | 德邦快递 | 100 |
| 5 | 邮政快递（EMS） | 98.54 |
| 6 | 京东快递 | 88.06 |
| 7 | 圆通速递 | 87.12 |
| 8 | 申通快递 | 86.32 |
| 9 | 极兔速递 | 86.32 |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://jl.spb.gov.cn/jlsyzglj/c100057/c100058/202312/b32e19fcff1c4ed6ba5a8e6e82b6fb23.shtml
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