吉林省邮政管理局关于2023年8月邮政业用户申诉情况的通告
作者：佚名 来源：吉林省邮政管理局 时间：2023-12-05
一、总体情况
2023年8月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉201件。申诉中涉及邮政服务问题的9件，占总申诉量的4.48%，同比下降25.00%，环比增长80.00%；涉及快递服务问题的192件，占总申诉量的95.52%，同比下降38.66%，环比下降10.70%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）15件，同比下降72.22%。有效申诉中全部为快递服务问题。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，共挽回经济损失124774.15元，环比上升57.92%，同比下降26.59%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为87.5%，对邮政快递企业有效申诉处理满意度为87.5%。全省未出现邮政快递企业逾期回复的情况。
二、邮政服务申诉情况
2023年8月，用户对邮政服务问题的申诉9件。用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件丢失短少问题，占比55.56%。
2023年8月邮政服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% | 二级种类 | |||||
| 函件数量 | 包件数量 | 汇兑数量 | 报刊数量 | 集邮数量 | 其他数量 | ||||||
| 延误 | 11.11% | 1 | 3 | 1 | -50.00 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 丢失短少 | 55.56% | 5 | 0 | 5 | -100.00 | 1 | 4 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 损毁 | 0.00% | 0 | 0 | 1 | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 投递服务 | 33.33% | 3 | 1 | 4 | -85.71 | 2 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 收寄服务 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 违规收费 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 其他 | 0.00% | 0 | 1 | 1 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 合计 | 100.00% | 9 | 5 | 12 | -73.68 | 4 | 5 | 0 | 0 | 0 | 0 |
三、快递服务申诉情况
1.2023年8月，用户对快递服务问题的申诉192件，同比下降38.66%。用户对快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少和快件损毁问题，分别占快递服务问题申诉量的21.88%和38.02%。
2023年8月快递服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 10.42% | 20 | 31 | 58 | -65.52 |
| 丢失短少 | 21.88% | 42 | 59 | 88 | -52.27 |
| 损毁 | 38.02% | 73 | 64 | 81 | -9.88 |
| 投递服务 | 17.19% | 33 | 34 | 48 | -31.25 |
| 收寄服务 | 5.73% | 11 | 6 | 6 | 83.33 |
| 违规收费 | 0.00% | 0 | 5 | 6 | -100.00 |
| 代收货款 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 其他 | 6.77% | 13 | 16 | 26 | -50.00 |
| 合计 | 100.00% | 192 | 215 | 313 | -38.66 |
2.用户对快递服务问题有效申诉15件，有效申诉主要问题是快件投递服务问题，占比40.00%。
2023年8月快递服务问题有效申诉情况统计表
| 有效申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 20.00% | 3 | 8 | 10 | -70.00 |
| 丢失短少 | 20.00% | 3 | 16 | 16 | -81.25 |
| 损毁 | 20.00% | 3 | 3 | 10 | -70.00 |
| 投递服务 | 40.00% | 6 | 8 | 13 | -53.85 |
| 收寄服务 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 违规收费 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 代收货款 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 其他 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 合计 | 100.00% | 15 | 35 | 49 | -69.39 |
3. 快递企业申诉率情况
2023年8月份全省快递服务申诉率（百万件快递发生申诉的数量）为3.26，环比下降11.65%。8月份全省快递服务有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量）为0.25，环比下降59.02%。
4.主要快递企业申诉处理工作综合指数
主要快递企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 中通快递 | 100 |
| 2 | 申通快递 | 100 |
| 3 | 韵达快递 | 100 |
| 4 | 德邦快递 | 100 |
| 5 | 京东快递 | 100 |
| 6 | 极兔速递 | 100 |
| 7 | 邮政快递（EMS） | 98.95 |
| 8 | 顺丰速运 | 98.04 |
| 9 | 圆通速递 | 86.32 |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://jl.spb.gov.cn/jlsyzglj/c100057/c100058/202312/68bfcbea8db74a7cb43fad8f923d15cf.shtml
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