吉林省邮政管理局关于2023年10月邮政业用户申诉情况的通告
作者：佚名 来源：吉林省邮政管理局 时间：2023-12-05
一、总体情况
2023年10月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉171件。申诉中涉及邮政服务问题的3件，占总申诉量的1.75%，同比下降78.57%，环比下降40.00%；涉及快递服务问题的168件，占总申诉量的98.25%，同比下降27.90%，环比上升1.20%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）19件，同比下降62.75%。有效申诉中快递服务问题18件，邮政服务问题1件。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，共挽回经济损失29590.72元，环比下降34.92%，同比下降78.18%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100.0%，对邮政快递企业有效申诉处理满意度为100.0%。全省未出现邮政快递企业逾期回复的情况。
二、邮政服务申诉情况
2023年10月，用户对邮政服务问题的申诉3件。用户对邮政服务申诉的问题分别是邮件延误、邮件投递服务问题及其他问题。
2023年10月邮政服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% | 二级种类 | |||||
| 函件数量 | 包件数量 | 汇兑数量 | 报刊数量 | 集邮数量 | 其他数量 | ||||||
| 延误 | 33.33% | 1 | 2 | 11 | -90.91 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 丢失短少 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 损毁 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 投递服务 | 33.33% | 1 | 2 | 2 | -50.00 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 收寄服务 | 0.00% | 0 | 1 | 1 | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 违规收费 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 其他 | 33.33% | 1 | 0 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 合计 | 100.00% | 3 | 5 | 14 | -78.57 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 |
三、快递服务申诉情况
1.2023年10月，用户对快递服务问题的申诉168件，同比下降27.90%。用户对快递服务申诉的主要问题是快件投递服务和快件损毁问题，分别占快递服务问题申诉量的27.38%和22.02%。
2023年10月快递服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 21.43% | 36 | 28 | 53 | -32.08 |
| 丢失短少 | 11.90% | 20 | 32 | 60 | -66.67 |
| 损毁 | 22.02% | 37 | 40 | 51 | -27.45 |
| 投递服务 | 27.38% | 46 | 40 | 45 | 2.22 |
| 收寄服务 | 4.76% | 8 | 8 | 10 | -20.00 |
| 违规收费 | 2.38% | 4 | 2 | 2 | 100.00 |
| 代收货款 | 0.00% | 0 | 0 | 2 | -100.00 |
| 其他 | 10.12% | 17 | 16 | 10 | 70.00 |
| 合计 | 100.00% | 168 | 166 | 233 | -27.90 |
2.用户对快递服务问题有效申诉18件，有效申诉主要问题是快件投递服务问题，占比38.89%。
2023年10月快递服务问题有效申诉情况统计表
| 有效申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 33.33% | 6 | 5 | 8 | -25.00 |
| 丢失短少 | 16.67% | 3 | 8 | 17 | -82.35 |
| 损毁 | 11.11% | 2 | 5 | 9 | -77.78 |
| 投递服务 | 38.89% | 7 | 3 | 17 | -58.82 |
| 收寄服务 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 违规收费 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 代收货款 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 其他 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 合计 | 100.00% | 18 | 21 | 51 | -64.71 |
3. 快递企业申诉率情况
2023年10月份全省快递服务申诉率（百万件快递发生申诉的数量）为2.30，环比下降5.35%。10月份全省快递服务有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量）为0.25，环比下降19.35%。
4.主要快递企业申诉处理工作综合指数
主要快递企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 邮政快递（EMS） | 100 |
| 2 | 中通快递 | 100 |
| 3 | 申通快递 | 100 |
| 4 | 顺丰速运 | 100 |
| 5 | 韵达快递 | 100 |
| 6 | 德邦快递 | 100 |
| 7 | 京东快递 | 100 |
| 8 | 极兔速递 | 100 |
| 9 | 圆通速递 | 86.32 |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://jl.spb.gov.cn/jlsyzglj/c100057/c100058/202312/335ef94da79a4d6c93b867c7e8e861ce.shtml
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