关于2023年9月份邮政业用户申诉情况的通报
作者：佚名 来源：河南省邮政管理局 时间：2023-11-06
一、总体情况
9月份，河南省邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政行业消费者申诉电话处理用户咨询4170件，同比下降23.75%，环比上升6.08%；通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站共处理邮政业用户申诉538件，与业务量相比申诉率为百万分之0.43。通过“12345”渠道转办申诉14件，局长信箱、线索举报、信访及其他部门等渠道转办申诉41件。
有效申诉（企业负有服务质量责任的,下同）共计67件，与业务量相比有效申诉率为百万分之0.05。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为98.5%，对快递企业有效申诉处理满意率为95.5%。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况
9月份，用户对邮政服务问题申诉21件，其中有效申诉2件。邮政服务申诉的主要问题是邮件投递服务和丢失短少问题，分别占申诉总量的38.10%和28.57%。
邮政普遍服务申诉情况统计表
单位：件
| 序号 | 申诉问题 | 申诉情况 | 有效申诉情况 | 有效申诉业务类型分布 | |||
| 数量 | 占比（%） | 数量 | 占比（%） | 包件 | 其他 | ||
| 1 | 投递服务 | 8 | 38.10 | 0 | 0.00 | 1 | 0 |
| 2 | 丢失短少 | 6 | 28.57 | 1 | 50.00 | 0 | 0 |
| 3 | 延误 | 3 | 14.29 | 0 | 0.00 | 0 | 0 |
| 4 | 收寄服务 | 3 | 14.29 | 0 | 0.00 | 0 | 0 |
| 5 | 损毁 | 1 | 4.76 | 0 | 0.00 | 0 | 0 |
| 6 | 其他 | 0 | 0.00 | 1 | 50.00 | 0 | 1 |
| 合计 | 21 | 100.00 | 2 | 100.00 | 1 | 1 | |
注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。
2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。
（二）邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况
邮件投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收；邮件丢失短少申诉中主要占比较多的是对赔偿金额不满意；邮件延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误。
（一）快递服务申诉问题数量与类别情况
9月份，用户对快递服务问题申诉517件，其中有效申诉65件，占比12.60%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件丢失短少、延误和损毁，分别占有效申诉总量的40.00%、21.54%和18.46%。
快递服务问题申诉情况统计表
单位：件
| 序号 | 申诉问题 | 申诉情况 | 有效申诉情况 | ||
| 数量 | 占比（%） | 数量 | 占比（%） | ||
| 1 | 投递服务 | 141 | 27.27 | 11 | 16.92 |
| 2 | 丢失短少 | 131 | 25.34 | 26 | 40.00 |
| 3 | 损毁 | 109 | 21.08 | 12 | 18.46 |
| 4 | 延误 | 94 | 18.18 | 14 | 21.54 |
| 5 | 违规收费 | 13 | 2.51 | 1 | 1.54 |
| 6 | 收寄服务 | 8 | 1.55 | 0 | 0.00 |
| 7 | 代收货款 | 1 | 0.19 | 1 | 1.54 |
| 8 | 其他 | 20 | 3.87 | 0 | 0.00 |
| 合计 | 517 | 100.00 | 65 | 100.00 | |
注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。
2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。
（二）快递服务申诉主要问题二级原因情况
快件投递服务问题中主要占比是虚假签收和未按名址面交；快件丢失短少申诉中主要占比较多的是对企业赔偿金额不满；快件损毁问题中主要占比是对企业赔偿金额不满和外包装完好但内件损毁。
（三）主要快递企业申诉率情况
主要快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为0.46，有效申诉率平均为0.05。用户对快递服务申诉主要问题中，快件投递服务申诉率平均为0.13，快件丢失短少申诉率平均为0.12，快件损毁申诉率平均为0.10，快件延误申诉率平均为0.08。
主要快递企业申诉情况统计表
（单位：申诉件数/百万件快件业务量）
| 序号 | 企业名称 | 有效 申诉率 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布（百万分之） | |||||||
| 延误 | 丢失 短少 | 损毁 | 收寄 服务 | 投递服务 | 违规 收费 | 代收 货款 | 其他 | ||||
| 1 | 丹鸟快递 | 3.22 | 4.29 | 0.27 | 1.47 | 1.21 | 0.00 | 1.07 | 0.13 | 0.00 | 0.13 |
| 2 | 邮政快递（EMS） | 1.40 | 8.89 | 2.16 | 3.80 | 0.53 | 0.00 | 0.28 | 0.06 | 0.00 | 0.06 |
| 3 | 京东快递 | 0.14 | 0.35 | 0.03 | 0.03 | 0.23 | 0.02 | 0.02 | 0.00 | 0.02 | 0.00 |
| 4 | 顺丰速运 | 0.03 | 0.63 | 0.00 | 0.06 | 0.53 | 0.00 | 0.03 | 0.00 | 0.00 | 0.00 |
| 5 | 圆通速递 | 0.02 | 0.18 | 0.01 | 0.04 | 0.06 | 0.01 | 0.04 | 0.01 | 0.00 | 0.02 |
| 6 | 韵达快递 | 0.01 | 0.08 | 0.00 | 0.02 | 0.02 | 0.00 | 0.04 | 0.00 | 0.00 | 0.00 |
| 7 | 德邦快递 | 0.00 | 0.28 | 0.00 | 0.06 | 0.16 | 0.00 | 0.03 | 0.00 | 0.00 | 0.03 |
| 8 | 极兔快递 | 0.00 | 0.20 | 0.01 | 0.05 | 0.02 | 0.00 | 0.12 | 0.00 | 0.00 | 0.01 |
| 9 | 申通快递 | 0.00 | 0.09 | 0.00 | 0.03 | 0.02 | 0.02 | 0.02 | 0.00 | 0.00 | 0.00 |
| 10 | 中通速递 | 0.00 | 0.03 | 0.00 | 0.01 | 0.01 | 0.00 | 0.02 | 0.00 | 0.00 | 0.00 |
| 合计 | 0.06 | 0.46 | 0.08 | 0.12 | 0.10 | 0.01 | 0.13 | 0.01 | 0.00 | 0.02 | |
注：按主要快递企业有效申诉率降序排列。
（四）主要企业申诉处理工作综合指数情况
主要品牌企业申诉处理工作综合指数平均为97.69，高于平均数的快递企业有8家，低于平均数的有3家。
主要企业申诉处理综合指数表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作 综合指数 |
| 1 | 中国邮政 | 100 |
| 2 | 中通快递 | 100 |
| 3 | 顺丰速运 | 100 |
| 4 | 韵达快递 | 100 |
| 5 | 德邦快递 | 100 |
| 6 | 京东快递 | 100 |
| 7 | 邮政快递（EMS） | 98.12 |
| 8 | 圆通速递 | 97.43 |
| 9 | 丹鸟快递 | 95.37 |
| 10 | 申通快递 | 91.40 |
| 11 | 极兔速递 | 86.32 |
| 主要快递企业平均 | 97.99 | |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、 企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）。
原文链接：http://ha.spb.gov.cn/hnsyzglj/c100057/c100058/202310/c33062ac38f2410cbf97868d2a99b179.shtml
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