一、总体情况

　　1.2023年8月，上海市邮政管理局通过邮政业消费者申诉系统共处理申诉1068件，环比增加45.5％，同比下降47.8％。申诉中涉及邮政服务问题28件，占总申诉量2.6％，环比下降22.2％，同比下降62.2％；涉及快递服务问题1040件，占总申诉量的97.4％，环比增加49.0％，同比下降47.3％。同时受理“12345”市民热线转办工单约7240件，环比下降10.2％。

　　2.受理的有效申诉（确定企业责任的）为29件，环比增加70.6％，同比下降77.5％。有效申诉中涉及邮政服务问题的3件，占有效申诉量的10.3％，同比下降50.0％；涉及快递服务问题的26件，占有效申诉量的89.7％，环比增加52.9％，同比下降78.9％。

　　3.用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为92.3％，对邮政企业申诉处理满意率为91.3％，对快递企业申诉处理满意率为96.1％。帮助用户挽回经济损失约19.1万余元。

　　4.企业对邮政管理部门转办的申诉均能按时在规定时限内答复处理。

　　二、邮政服务申诉情况

　　1.邮政服务问题申诉情况

　　用户对邮政服务问题申诉28件，环比下降22.2％，同比下降62.2％。

　　邮政服务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题，分别占申诉总量的28.6％；25.0％。

　　邮政服务问题申诉量情况统计表

　　2.邮政服务问题有效申诉情况

　　用户对邮政服务问题有效申诉3件，其中延误、丢失短、损毁各一件。

　　邮政服务有效申诉情况统计表

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　1.快递服务申诉问题情况

　　用户对快递服务问题申诉1040件，环比增加49.0％，同比下降47.3％。

　　用户对快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少，占快递服务申诉20.2％,环比增加21.4％，同比下降73.0％；投递服务，占快递服务申诉的18.6％,环比增加40.9％，同比下降40.1％；快件损毁，占快递服务申诉的18.2％, 环比增加27.7％，同比下降38.8％；快件延误，占快递服务申诉的16.8％，环比增加75.0％，同比下降55.8％。

　　快递服务申诉情况统计表

　　2.快递服务问题有效申诉情况

　　用户对快递服务问题有效申诉26件，环比增加52.9％，同比下降78.9％。快递服务有效申诉的主要问题是快件丢失短少，占快递服务申诉的34.6％,环比下降18.2％，同比下降88.0％；投递服务，占快递服务申诉的23.1％，环比增加200.0％，同比下降66.7％；快件损毁，占快递服务申诉的19.2％，环比增加150.0％，同比下降58.3％。

　　快递服务有效申诉情况统计表

　　（二）主要快递企业申诉情况

　　邮政快递业用户对上海市主要快递企业申诉情况

　　                                           （按企业首字母排序）

　　四、满意度情况

　　用户对主要企业申诉处理满意率总体评分为95.9％。处理满意度高于总体评分的主要企业有(按评分高低）：中通快递、极兔快递、京东快递、德邦快递、顺丰速运。