一、总体情况

　　1、2023年7月，四川省邮政管理局受理用户申诉682件，环比上升6.73％，同比下降37.32％，申诉中涉及邮政服务26件问题，占总申诉量的3.8％；涉及快递服务问题656件，占总申诉量的96.2％。

　　2、受理的申诉中，确定为企业责任的有效申诉27件，环比上升35.00％，同比下降71.28％。其中，有效申诉中邮政服务问题2件，占有效申诉总量的7.4％；快递服务问题25件,占有效申诉总量的92.6％。

　　3、用户申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失34.9万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100.0％，对邮政、快递企业有效申诉处理满意率为100.0％。

　　4、邮政快递企业对邮政管理部门转办的申诉已全部按规定时限答复。

　　二、邮政服务申诉情况

　　1、邮政服务申诉问题情况

　　用户对邮政服务问题申诉26件，环比上升36.84％，同比下降21.21％。

　　    用户对邮政服务申诉主要问题是投递服务、延误、收寄服务和丢失短少，分别占邮政服务申诉总量的46.2％、23.1%、11.5%和7.7%。环比除收寄服务外，总体呈上升趋势；同比除投递服务外，总体呈下降趋势。

　　2、邮政服务申诉主要问题二级原因情况

　　邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比是虚假签收和投递员服务态度，丢失短少申诉中主要占比是外包装完好但内件丢失短少，损毁申诉中主要占比是外包装损毁。

　　3、邮政服务有效申诉问题情况

　　用户对邮政服务的有效申诉2件。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　1、快递服务申诉问题情况

　　用户对快递服务问题申诉656件，环比上升5.81％，同比下降37.82％。

　　 用户对快递服务申诉是损毁、投递服务、延误和丢失短少，分别占邮政服务申诉总量的28.1％、24.5%、21.5%和19.2%。环比总体呈上升趋势，延误和投递服务上升较为明显；同比除投递服务和收寄服务外，其余均呈下降趋势。

　　2、快递服务申诉主要问题二级原因情况

　　快件损毁和丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满和企业未按照规定赔偿，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比是虚假签收和未按名址面交。

　　3、快递服务有效申诉问题情况

　　用户对快递服务的有效申诉25件，环比上升31.58％，同比下降73.40％。快递服务的有效申诉主要问题是丢失短少、投递服务、延误和损毁，占比分别为40.0%、28.0%、24.0%和8.0%。环比除损毁外，总体呈上升趋势；同比均呈下降趋势。

　　（二）主要快递企业的申诉情况

　　四川省快递服务申诉率平均为百万分之0.81，有效申诉率平均为百万分之0.03，用户对快递企业申诉主要问题中，延误申诉率为0.17，丢失短少申诉率为0.15，损毁申诉率为0.23，投递服务申诉率为0.20。

　　(三）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

　　全省14家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均值为98.88，高于平均值的有9家，低于平均值的有5家。

　　注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

　　2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于申诉系统自动生成）。

　　四、各市（州）快递服务申诉情况

　　四川省快递服务申诉率高于全省平均数的市（州）有9个，低于全省平均数的市（州）有13个。

　　2023年8月21日