吉林省邮政管理局关于2023年6月邮政业用户申诉情况的通告
作者：佚名 来源：吉林省邮政管理局 时间：2023-08-27
一、总体情况
2023年6月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉224件。申诉中涉及邮政服务问题的2件，占总申诉量的0.89%，同比下降92.31%，环比下降77.78%；涉及快递服务问题的222件，占总申诉量的99.11%，同比下降69.38%，环比上升3.74%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）20件，同比下降87.65%。有效申诉中涉及邮政服务问题的1件，占有效申诉量的5%；涉及快递服务问题的19件，占有效申诉量的95%。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，共挽回经济损失56935.95元，环比下降32.98%，同比下降87.32%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为91.3%，对邮政快递企业有效申诉处理满意度为82.6%。全省未出现邮政快递企业逾期回复的情况。
二、邮政服务申诉情况
2023年6月，用户对邮政服务问题的申诉2件。用户对邮政服务申诉的问题均是邮件投递服务问题。
2023年6月邮政服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% | 二级种类 | |||||
| 函件数量 | 包件数量 | 汇兑数量 | 报刊数量 | 集邮数量 | 其他数量 | ||||||
| 延误 | 0.00% | 0 | 1 | 10 | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 丢失短少 | 0.00% | 0 | 1 | 5 | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 损毁 | 0.00% | 0 | 1 | 1 | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 投递服务 | 100.00% | 2 | 3 | 5 | -60.00 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 收寄服务 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 违规收费 | 0.00% | 0 | 0 | 1 | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 其他 | 0.00% | 0 | 3 | 4 | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 合计 | 100.00% | 2 | 9 | 26 | -92.31 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
本月用户对邮政服务有效申诉1件，为邮件投递服务问题。
三、快递服务申诉情况
1.2023年6月，用户对快递服务问题的申诉222件，同比下降69.38%。用户对快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少和快件损毁问题，分别占快递服务问题申诉量的21.17%和20.72%。
2023年6月快递服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 6.31% | 14 | 11 | 229 | -93.89 |
| 丢失短少 | 21.17% | 47 | 62 | 215 | -78.14 |
| 损毁 | 20.72% | 46 | 54 | 134 | -65.67 |
| 投递服务 | 13.51% | 30 | 30 | 89 | -66.29 |
| 收寄服务 | 5.86% | 13 | 11 | 16 | -18.75 |
| 违规收费 | 1.35% | 3 | 8 | 6 | -50.00 |
| 代收货款 | 0.00% | 0 | 0 | 1 | -100.00 |
| 其他 | 31.08% | 69 | 38 | 35 | 97.14 |
| 合计 | 100.00% | 222 | 214 | 725 | -69.38 |
2.用户对快递服务问题有效申诉19件，有效申诉主要问题是快件投递服务以及快件丢失短少问题，分别占比26.32%和57.89%。
2023年6月快递服务问题有效申诉情况统计表
| 有效申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 0.00% | 0 | 0 | 39 | -100.00 |
| 丢失短少 | 57.89% | 11 | 11 | 63 | -82.54 |
| 损毁 | 10.53% | 2 | 5 | 30 | -93.33 |
| 投递服务 | 26.32% | 5 | 4 | 26 | -80.77 |
| 收寄服务 | 0.00% | 0 | 0 | 1 | -100.00 |
| 违规收费 | 5.26% | 1 | 0 | 0 | / |
| 代收货款 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 其他 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
3. 快递企业申诉率情况
2023年6月份全省快递服务申诉率（百万件快递发生申诉的数量）为3.47，环比下降1.98%。6月份全省快递服务有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量）为0.30，环比下降9.09%。
4.主要快递企业申诉处理工作综合指数
主要快递企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 邮政 | 100 |
| 2 | 圆通 | 100 |
| 3 | 中通 | 100 |
| 4 | 顺丰 | 100 |
| 5 | 韵达 | 100 |
| 6 | 德邦 | 100 |
| 7 | 京东快递 | 100 |
| 8 | 极兔速递 | 100 |
| 9 | EMS | 86.32 |
| 10 | 申通 | 86.32 |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://jl.spb.gov.cn/jlsyzglj/c100057/c100058/202308/4a76a6bb303d491eb6cdc21708468a41.shtml
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