吉林省邮政管理局关于2023年7月邮政业用户申诉情况的通告
作者：佚名 来源：吉林省邮政管理局 时间：2023-08-27
一、总体情况
2023年7月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉220件。申诉中涉及邮政服务问题的5件，占总申诉量的2.27%，同比下降73.68%，环比增长150.00%；涉及快递服务问题的215件，占总申诉量的97.73%，同比下降59.13%，环比下降3.15%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）35件，同比下降79.89%。有效申诉中全部为快递服务问题。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，共挽回经济损失79011.23元，环比上升38.77%，同比下降66.60%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为96.9%，对邮政快递企业有效申诉处理满意度为96.9%。全省未出现邮政快递企业逾期回复的情况。
二、邮政服务申诉情况
2023年7月，用户对邮政服务问题的申诉5件。用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误问题，占比60.00%。
2023年7月邮政服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% | 二级种类 | |||||
| 函件数量 | 包件数量 | 汇兑数量 | 报刊数量 | 集邮数量 | 其他数量 | ||||||
| 延误 | 60.00% | 3 | 0 | 6 | -50.00 | 1 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 丢失短少 | 0.00% | 0 | 0 | 3 | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 损毁 | 0.00% | 0 | 0 | 3 | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 投递服务 | 20.00% | 1 | 2 | 7 | -85.71 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 收寄服务 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 违规收费 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 其他 | 20.00% | 1 | 0 | 0 | / | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 合计 | 100.00% | 5 | 2 | 19 | -73.68 | 3 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 |
三、快递服务申诉情况
1.2023年7月，用户对快递服务问题的申诉215件，同比下降59.13%。用户对快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少和快件损毁问题，分别占快递服务问题申诉量的27.44%和29.77%。
2023年7月快递服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 14.42% | 31 | 14 | 125 | -75.20 |
| 丢失短少 | 27.44% | 59 | 47 | 173 | -65.90 |
| 损毁 | 29.77% | 64 | 46 | 118 | -45.76 |
| 投递服务 | 15.81% | 34 | 30 | 73 | -53.42 |
| 收寄服务 | 2.79% | 6 | 13 | 8 | -25.00 |
| 违规收费 | 2.33% | 5 | 3 | 2 | 150.00 |
| 代收货款 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 其他 | 7.44% | 16 | 69 | 27 | -40.74 |
| 合计 | 100.00% | 215 | 222 | 526 | -59.13 |
2.用户对快递服务问题有效申诉35件，有效申诉主要问题是快件投递服务、快件延误以及快件丢失短少问题，分别占比22.86%、22.86%和45.71%。
2023年7月快递服务问题有效申诉情况统计表
| 有效申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 22.86% | 8 | 0 | 46 | -82.61 |
| 丢失短少 | 45.71% | 16 | 11 | 63 | -74.60 |
| 损毁 | 8.57% | 3 | 2 | 34 | -91.18 |
| 投递服务 | 22.86% | 8 | 5 | 27 | -70.37 |
| 收寄服务 | 0.00% | 0 | 0 | 1 | -100.00 |
| 违规收费 | 0.00% | 0 | 1 | 0 | / |
| 代收货款 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 其他 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
3. 快递企业申诉率情况
2023年7月份全省快递服务申诉率（百万件快递发生申诉的数量）为3.69，环比增长6.34%。7月份全省快递服务有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量）为0.61，环比增长103.33%。
4.主要快递企业申诉处理工作综合指数
主要快递企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 圆通速递 | 100 |
| 2 | 中通快递 | 100 |
| 3 | 申通快递 | 100 |
| 4 | 顺丰速运 | 100 |
| 5 | 韵达快递 | 100 |
| 6 | 德邦快递 | 100 |
| 7 | 京东快递 | 100 |
| 8 | 极兔速递 | 100 |
| 9 | 邮政快递（EMS） | 99.14 |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://jl.spb.gov.cn/jlsyzglj/c100057/c100058/202308/95dddb062dd84ab1b915bce07c4b483a.shtml
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