2023年二季度全区邮政业消费者申诉情况通告
作者：佚名 来源：广西壮族自治区邮政管理局 时间：2023-08-07
一、总体情况
2023年二季度，广西“12305”邮政行业消费者申诉中心共处理消费者申诉1600件，申诉率为百万分之1.46，答复咨询3990件，为消费者挽回经济损失42.73万元。受理的申诉中，有效申诉共计97件，有效申诉率为百万分之0.09。消费者对邮政管理部门申诉处理满意率为100%，对中国邮政集团有限公司(普遍服务业务)申诉处理满意率为86.7%，对快递企业申诉处理满意率为98.9％。
二、邮政普遍服务申诉情况
1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。二季度，消费者对邮政服务问题申诉16件，其中有效申诉2件，涉及的主要问题依次是邮件延误和收寄服务，各占有效申诉总量的50%。
| 邮政普遍服务申诉情况统计表 | |||||||||
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 有效申诉件数 | 有效占比% | 有效申诉业务类型分布 | ||||
| 包件 | 函件 | 报刊 | 集邮 | 其他 | |||||
| 1 | 丢失短少 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 2 | 其他 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 3 | 收寄服务 | 1 | 1 | 50 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 |
| 4 | 延误 | 4 | 1 | 50 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 5 | 投递服务 | 9 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 合计 | 16 | 2 | 100 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | |
| 注：有效占比=有效申诉问题件数/有效申诉总件数。 | |||||||||
2. 邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。投递服务申诉中主要占比较多的是未按名址面交和虚假签收，邮件延误申诉都为中转或运输延误。
三、快递服务申诉情况
1.快递服务申诉问题数量与类别情况。二季度，消费者对快递服务问题申诉1584件，其中有效申诉95件，涉及的主要问题依次是快件损毁、投递服务和快件延误，分别占有效申诉总量的27.37%、23.16%和22.11%。
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 申诉比例% | 申诉环比% | 申诉同比% |
| 1 | 代收货款 | 6 | 0.38 | -14.29 | 200 |
| 2 | 其他 | 39 | 2.46 | -2.5 | 30 |
| 3 | 违规收费 | 50 | 3.16 | -60 | 150 |
| 4 | 收寄服务 | 59 | 3.72 | 9.26 | 168.18 |
| 5 | 延误 | 221 | 13.95 | -61.57 | 20.11 |
| 6 | 丢失短少 | 330 | 20.83 | -43.78 | 70.1 |
| 7 | 投递服务 | 414 | 26.14 | -5.48 | 276.36 |
| 8 | 损毁 | 465 | 29.36 | 0.43 | 60.34 |
| 合计 | 1584 | 100 | -30.8 | 85.92 | |
2023年二季度消费者对快递服务问题申诉情况统计表
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件损毁申诉中主要占比较多的是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中主要占比较多的是未按名址面交，快件丢失短少申诉中主要占比较多的是企业未按照规定赔偿。
3. 主要快递企业申诉率情况。二季度，邮政业消费者对区内主要快递企业申诉处理满意率为99.2%。消费者对快递服务申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为2.08，投递服务申诉率平均为0.84，快件延误申诉率平均为0.78，快件损毁申诉率平均为0.55。
| 主要快递企业申诉情况统计表 | ||||||
| (单位：申诉件数/百万件快件揽投量) | ||||||
| 序号 | 企业名称 | 消费者对快递企业申诉处理满意率 | 主要问题申诉率分布 | |||
| 丢失短少 | 投递服务 | 延误 | 损毁 | |||
| 1 | 邮政快递 | 100.00% | 1.05 | 1.28 | 1.92 | 0.98 |
| 2 | 极兔速递 | 100.00% | 0.13 | 0.19 | 0.11 | 0.08 |
| 3 | 中通快递 | 99.55% | 0.14 | 0.39 | 0.20 | 0.08 |
| 4 | 圆通速递 | 99.52% | 0.26 | 0.40 | 0.25 | 0.18 |
| 5 | 韵达快递 | 99.49% | 0.19 | 0.45 | 0.29 | 0.20 |
| 6 | 德邦快递 | 99.29% | 13.60 | 4.10 | 2.98 | 2.42 |
| 7 | 顺丰速运 | 99.05% | 2.04 | 0.13 | 0.49 | 0.22 |
| 8 | 京东快递 | 98.23% | 1.19 | 0.38 | 0.61 | 0.66 |
| 9 | 申通快递 | 98.00% | 0.10 | 0.19 | 0.18 | 0.13 |
| 主要快递企业平均 | 99.24% | 2.08 | 0.84 | 0.78 | 0.55 | |
| 注：按主要快递企业满意率降序排列。 | ||||||
四、 主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为99.58，高于平均值的有6家，低于平均值的有3家。
| 主要快递企业申诉处理工作综合指数表 | ||
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 邮政快递 | 100 |
| 2 | 韵达快递 | 100 |
| 3 | 极兔速递 | 100 |
| 4 | 中通快递 | 99.74 |
| 5 | 圆通速递 | 99.72 |
| 6 | 德邦快递 | 99.59 |
| 7 | 顺丰速运 | 99.45 |
| 8 | 京东快递 | 98.98 |
| 9 | 申通快递 | 98.75 |
| 主要快递企业平均 | 99.58 | |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2. 综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://gx.spb.gov.cn/gxzzyzglj/c100057/c100058/202308/d7e8c098f7ee49f697a6c315eaa8daaa.shtml
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