关于2023年6月浙江省邮政业消费者申诉情况通告
作者：佚名 来源：浙江省邮政管理局 时间：2023-08-07
一、总体情况
1.2023年6月，浙江省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理申诉21207件，其中受理咨询19473件，处理申诉1734件，环比增长8.58％，同比下降45.66％。申诉中涉及邮政服务问题的43件，占总申诉量的2.5％，环比增长115％，同比下降67.42%；涉及快递服务问题的1691件，占总申诉量的97.5％，环比增长7.23％，同比下降44.72％。
2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为262件，环比增长14.41％，同比下降75.81％；有效申诉中涉及邮政服务问题的6件，占有效申诉量的2.3％,环比增长200%，同比下降24.76%；涉及快递服务问题的256件，占有效申诉量的97.7％，环比增长12.78%，同比下降76.19％。
3.邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失83.8万元。消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.6％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为98.6％。
二、邮政服务申诉情况
1.邮政服务问题申诉情况
消费者对邮政服务问题申诉43件，环比增长115％，同比同比下降67.42%。邮政服务申诉的主要问题是投递服务和丢失短少、延误，分别各占申诉总量的41.86%、30.23%和16.28%。
表1：邮政服务问题申诉情况统计表
| 序号 | 申诉内容 | 申诉件数 | 占比% |
| 1 | 延误 | 7 | 16.28 |
| 2 | 丢失短少 | 13 | 30.23 |
| 3 | 投递服务 | 18 | 41.86 |
| 4 | 损毁 | 4 | 9.3 |
| 5 | 收寄服务 | 1 | 2.33 |
|
| 合计 | 43 | 100 |
2.邮政服务有效申诉问题情况
消费者对邮政服务问题有效申诉6件，环比增长200%，同比下降25%。邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和收寄服务，分别占有效申诉总量的66.67%和16.67%
表2：邮政服务有效申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比% |
| 1 | 投递服务 | 4 | 66.67 |
| 2 | 丢失短少 | 1 | 16.67 |
| 3 | 收寄服务 | 1 | 16.67 |
|
| 合计 | 6 | 100 |
三、快递服务申诉情况
（一）快递服务申诉总体情况
1.快递服务申诉问题情况
邮政业消费者对快递服务问题申诉1691件，环比增长7.23％，同比下降44.72％。
2.快递服务有效申诉问题情况
邮政业消费者对快递服务问题有效申诉256件，环比增长12.78％，同比下降76.19%。快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、投递服务和损毁，分别占有效申诉总量的32.42％、31.64％和20.70％。
表3：快递服务问题申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 有效申诉件数 | 有效申诉比例% |
| 1 | 投递服务 | 343 | 81 | 31.64 |
| 2 | 丢失短少 | 544 | 83 | 32.42 |
| 3 | 延误 | 148 | 22 | 8.59 |
| 4 | 损毁 | 538 | 53 | 20.70 |
| 5 | 收寄服务 | 91 | 11 | 4.3 |
| 6 | 违规收费 | 22 | 4 | 1.56 |
| 7 | 代收货款 | 3 | 2 | 0.78 |
| 8 | 其他 | 2 | / | / |
|
| 合计 | 1691 | 256 | 100 |
（二）主要快递企业申诉情况
15家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.76，高于平均数的快递企业有11家，低于平均数的快递企业有4家。全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为0.74，有效申诉率平均为0.11。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.06，快件丢失短少申诉率平均为0.24，快件损毁申诉率平均为0.23，快件投递服务申诉率平均为0.15。
表4：主要快递企业申诉情况统计表 单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作 综合指数 | 申诉率 (百万件揽件量) | 有效申诉率 (百万件揽件量) |
| 1 | 邮政速递（EMS） | 98.17 | 0.89 | 0.21 |
| 2 | 顺丰速运 | 98.30 | 1.80 | 0.01 |
| 3 | 圆通速递 | 97.95 | 0.28 | / |
| 4 | 韵达快递 | 90.94 | 0.34 | 0.003 |
| 5 | 中通快递 | 100 | 0.17 | / |
| 6 | 申通快递 | 97.52 | 0.44 | / |
| 7 | 德邦快递 | 99.73 | 12.38 | 5.90 |
| 8 | 京东 | 100 | 3.30 | 0.35 |
| 9 | 极兔 | 100 | 0.16 | 0.01 |
| 10 | 丹鸟 | 99.16 | 7.02 | 2.41 |
| 11 | 菜鸟（驿站） | 94.07 | 1.40 | 0.26 |
| 12 | 跨越 | 100 | 2.36 | / |
| 13 | 丰网速运 | 90.70 | 53.52 | 4.23 |
| 14 | UPS | 100 | 30.77 | / |
| 15 | Fedex | 100 | 4.35 | / |
| 平均 | 97.76 | 0.74 | 0.11 | |
表5：主要快递企业服务问题申诉情况统计表 单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 企业名称 | 主要问题申诉率分布 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||
| 1 | 邮政速递（EMS） | 0.08 | 0.36 | 0.13 | 0.29 |
| 2 | 顺丰速运 | 0.09 | 0.37 | 1.19 | 0.11 |
| 3 | 圆通速递 | 0.03 | 0.09 | 0.04 | 0.09 |
| 4 | 韵达快递 | 0.05 | 0.12 | 0.05 | 0.08 |
| 5 | 中通快递 | 0.01 | 0.07 | 0.04 | 0.05 |
| 6 | 申通快递 | 0.04 | 0.18 | 0.08 | 0.08 |
| 7 | 德邦快递 | 0.58 | 3.12 | 6.13 | 1.74 |
| 8 | 京东 | 0.26 | 1.08 | 1.43 | 0.38 |
| 9 | 极兔 | 0.01 | 0.07 | 0.02 | 0.04 |
| 10 | 丹鸟 | 0.52 | 2.93 | 2.79 | 0.59 |
| 11 | 菜鸟（驿站） | 0.26 | 0.03 | 0.03 | 0.91 |
| 12 | 跨越 | 0.18 | 0.18 | 1.27 | 0.73 |
| 13 | 丰网速运 | / | 12.68 | 5.63 | 11.27 |
| 14 | UPS | 7.69 | 7.69 | 7.69 | 7.69 |
| 全省平均 | 0.06 | 0.24 | 0.23 | 0.15 | |
（三）各市区域快递服务申诉情况
全省邮政管理部门申诉处理工作综合指数平均值为99.82，各市区域快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为0.76，有效申诉率平均为0.11。各市区域对快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.07，快件丢失短少申诉率平均为0.24，快件损毁申诉率平均为0.24，快件投递服务申诉率平均为0.16。
表6：各市快递服务申诉情况统计表 单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 地区 | 申诉处理工作综合指数 | 申诉率(百万件) | 有效申诉率(百万件) |
| 1 | 杭州 | 100 | 1.80 | 0.15 |
| 2 | 宁波 | 100 | 1.87 | 0.62 |
| 3 | 温州 | 100 | 0.78 | 0.08 |
| 4 | 金华 | 100 | 1.30 | 0.23 |
| 5 | 义乌 | 96.47 | 0.46 | 0.06 |
| 6 | 台州 | 100 | 0.58 | 0.06 |
| 7 | 嘉兴 | 98.43 | 1.30 | 0.23 |
| 8 | 绍兴 | 100 | 0.67 | 0.19 |
| 9 | 湖州 | 100 | 1.04 | 0.09 |
| 10 | 丽水 | 100 | 1.93 | 0.10 |
| 11 | 衢州 | 100 | 4.71 | 1.31 |
| 12 | 舟山 | 97.83 | 14.69 | 3.67 |
| 全省平均 | 99.82 | 0.76 | 0.11 | |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理部门申诉处理工作质量的综合评价。2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
表7：各市区域快递服务申诉情况统计表 单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 地区 | 主要问题申诉率分布 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||
| 1 | 杭州 | 0.16 | 0.60 | 0.57 | 0.37 |
| 2 | 宁波 | 0.15 | 0.55 | 0.64 | 0.46 |
| 3 | 温州 | 0.08 | 0.25 | 0.23 | 0.20 |
| 4 | 金华 | 0.06 | 0.12 | 0.12 | 0.08 |
| 5 | 义乌 | 0.004 | 0.03 | 0.02 | 0.02 |
| 6 | 台州 | 0.04 | 0.21 | 0.18 | 0.10 |
| 7 | 嘉兴 | 0.10 | 0.48 | 0.41 | 0.19 |
| 8 | 绍兴 | 0.05 | 0.26 | 0.23 | 0.08 |
| 9 | 湖州 | 0.09 | 0.31 | 0.35 | 0.24 |
| 10 | 丽水 | 0.10 | 0.46 | 0.96 | 0.35 |
| 11 | 衢州 | 0.70 | 1.22 | 1.66 | 0.96 |
| 12 | 舟山 | 2.86 | 3.67 | 3.27 | 4.49 |
| 全省平均 | 0.07 | 0.24 | 0.24 | 0.16 | |
浙江省邮政管理局
邮政业消费者申诉中心
2023年7月27日
原文链接：http://zj.spb.gov.cn/zjsyzglj/c100057/c100058/202308/07112b871b354435b92ce7651e26138c.shtml
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