河北省邮政管理局公布2023年5月全省邮政业用户申诉情况
作者：佚名 来源：河北省邮政管理局 时间：2023-07-10
一、总体情况
1.2023年5月，全省通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉1294件，环比下降25.97%。申诉中涉及邮政服务问题的371件，占总申诉量的28.67%，环比下降29.06%；涉及快递服务问题的923件，占总申诉量的71.33%，环比下降24.65%。
2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为79件，环比下降56.59%。有效申诉中涉及邮政服务问题的34件，占有效申诉量的43.04％，环比下降50.72%；涉及快递服务问题的45件，占有效申诉量的56.96%，环比下降60.18%。
3.用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为99.47%，对邮政企业申诉处理满意率为99.58%，对快递企业申诉处理满意率为99.43%。
4.寄递企业对邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有0件。
二、邮政服务申诉情况
1.邮政服务申诉问题情况
用户对邮政服务问题申诉371件，环比下降29.06%。其中，石家庄、保定、廊坊申诉量较高，分别占邮政申诉总量的21.02%、12.67%、12.67%，主要问题是邮件丢失短少、延误、投递服务。
2.邮政服务有效申诉问题情况
用户对邮政服务问题有效申诉34件，环比下降50.72%。其中，廊坊、石家庄、承德有效申诉量较高，分别占邮政服务问题有效申诉总量的20.59%、17.65%、14.71%，主要问题是邮件投递服务、丢失短少、延误。
邮政服务问题有效申诉情况统计表
| 地市 | 有效件数 | 投递服务 | 丢失短少 | 延误 | 占比% | 环比% |
| 廊坊 | 7 | 2 | 1 | 4 | 20.59 | -12.50 |
| 石家庄 | 6 | 2 | 4 |
| 17.65 | -45.45 |
| 承德 | 5 | 1 | 1 | 3 | 14.71 | -50 |
| 邢台 | 4 | 2 | 1 | 1 | 11.76 | -33.33 |
| 邯郸 | 3 | 1 | 2 |
| 8.82 | 50 |
| 张家口 | 3 | 1 | 2 |
| 8.82 | -57.14 |
| 沧州 | 2 | 1 |
| 1 | 5.88 | -77.78 |
| 衡水 | 2 | 1 | 1 |
| 5.88 | / |
| 保定 | 1 | 1 |
|
| 2.94 | -91.67 |
| 唐山 | 1 | 1 |
|
| 2.94 | -66.67 |
| 合计 | 34 | 13 | 12 | 9 | 100 | -50.72 |
注：“/”表示上月为0件，无法计算环比。
三、快递服务申诉情况
（一）快递服务申诉总体情况
1.快递服务申诉问题情况
用户对快递服务问题申诉923件，环比下降24.65%。其中，石家庄、廊坊、保定申诉量较高，分别占快递服务问题申诉总量的22.64%、17.01%、13.43%，主要问题是快件丢失短少、损毁、延误。
2.快递服务有效申诉问题情况
用户对快递服务问题有效申诉45件，环比下降60.18%。其中，石家庄、廊坊、保定有效申诉量较高，分别占快递服务问题有效申诉总量的26.67%、17.78%、13.33%，主要问题是快件投递服务、延误、丢失短少。
快递服务问题有效申诉情况统计表
| 地市 | 有效件数 | 投递服务 | 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 占比% | 环比% |
| 石家庄 | 12 | 5 | 3 | 2 | 2 | 26.67 | -29.41 |
| 廊坊 | 8 | 1 | 3 | 3 | 1 | 17.78 | -66.67 |
| 保定 | 6 | 1 | 1 | 2 | 2 | 13.33 | -64.71 |
| 张家口 | 4 | 3 | 1 |
|
| 8.89 | -63.64 |
| 邢台 | 4 | 1 | 1 | 1 | 1 | 8.89 | -42.86 |
| 唐山 | 3 | 2 |
| 1 |
| 6.67 | -25 |
| 承德 | 3 |
| 2 | 1 |
| 6.67 | -40 |
| 沧州 | 3 | 1 | 1 |
| 1 | 6.67 | -75 |
| 邯郸 | 2 |
| 2 |
|
| 4.44 | -80 |
| 合计 | 45 | 14 | 14 | 10 | 7 | 100 | -60.18 |
（二）主要寄递企业服务申诉情况
全省寄递企业申诉率为1.10，有效申诉率为0.07。用户申诉主要问题中，丢失短少申诉率为0.31,延误申诉率为0.29，投递服务申诉率为0.26，损毁申诉率为0.20。
主要寄递企业申诉情况统计表
申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
有效申诉率：有效申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
| 序号 | 企业名称 | 申诉率 | 丢失短少申诉率 | 延误 申诉率 | 投递服务申诉率 | 损毁 申诉率 | 有效 申诉率 |
| 1 | EMS | 19.87 | 5.77 | 7.95 | 3.50 | 2.56 | 2.56 |
| 2 | 德邦 | 4.23 | 0.87 | 0.53 | 0.34 | 2.19 | 0.24 |
| 3 | 中国邮政 | 2.14 | 0.69 | 0.73 | 0.59 | 0.11 | 0.20 |
| 4 | 顺丰 | 1.69 | 0.24 | 0.19 | 0.19 | 0.96 | / |
| 5 | 京东 | 1.39 | 0.30 | 0.27 | 0.09 | 0.64 | 0.09 |
| 6 | 中通 | 0.73 | 0.22 | 0.12 | 0.31 | 0.07 | 0.01 |
| 7 | 极兔 | 0.58 | 0.17 | 0.14 | 0.17 | 0.09 | 0.01 |
| 8 | 圆通 | 0.53 | 0.14 | 0.14 | 0.14 | 0.08 | 0.02 |
| 9 | 申通 | 0.24 | 0.10 | 0.02 | 0.06 | 0.02 | / |
| 10 | 韵达 | 0.18 | 0.10 | 0.04 | 0.03 | 0.02 | / |
| 全省 | 1.10 | 0.31 | 0.29 | 0.26 | 0.20 | 0.07 | |
主要寄递企业申诉率由高到低排序，申诉率较高的企业是EMS、德邦、中国邮政，涉及的主要问题是丢失短少、延误。以上企业要认真分析原因，加强内部管理，积极妥善处理用户投诉，提高服务质量，降低申诉率。
（三）各地市邮政业服务申诉情况
各地市邮政业服务申诉情况统计表
申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
有效申诉率：有效申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
| 序号 | 地市 | 申诉率 | 丢失短少申诉率 | 延误 申诉率 | 投递服务 申诉率 | 损毁 申诉率 | 有效 申诉率 |
| 1 | 承德 | 2.20 | 0.66 | 0.62 | 0.66 | 0.26 | 0.29 |
| 2 | 张家口 | 2.20 | 0.62 | 0.65 | 0.57 | 0.27 | 0.19 |
| 3 | 秦皇岛 | 1.62 | 0.03 | 0.50 | 0.43 | 0.60 | / |
| 4 | 唐山 | 1.58 | 0.44 | 0.44 | 0.37 | 0.30 | 0.05 |
| 5 | 廊坊 | 1.26 | 0.32 | 0.38 | 0.27 | 0.24 | 0.09 |
| 6 | 石家庄 | 1.14 | 0.35 | 0.29 | 0.26 | 0.19 | 0.07 |
| 7 | 邯郸 | 1.08 | 0.26 | 0.25 | 0.31 | 0.22 | 0.06 |
| 8 | 沧州 | 0.96 | 0.29 | 0.27 | 0.22 | 0.16 | 0.05 |
| 9 | 保定 | 0.75 | 0.23 | 0.18 | 0.18 | 0.13 | 0.03 |
| 10 | 邢台 | 0.74 | 0.23 | 0.16 | 0.13 | 0.19 | 0.07 |
| 11 | 衡水 | 0.73 | 0.26 | 0.16 | 0.21 | 0.10 | 0.03 |
| 全省 | 1.10 | 0.31 | 0.29 | 0.26 | 0.20 | 0.07 | |
各地市邮政业服务申诉率由高到低排序，申诉率较高的地市分别是承德、张家口，涉及的主要企业是中国邮政、EMS。以上地市局要加强监督管理，采取约谈或专项检查等方式，督促企业提高服务质量，抓好用户投诉处理工作，降低辖区内申诉率。
四、申诉处理工作综合指数情况
(一)主要企业申诉处理工作综合指数情况
邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均值为100。主要寄递企业申诉处理工作综合指数平均值为99。
主要寄递企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 德邦 | 100 |
| 2 | 京东 | 100 |
| 3 | 中国邮政 | 100 |
| 4 | 中通 | 100 |
| 5 | 顺丰 | 99.70 |
| 6 | 圆通 | 99.54 |
| 7 | 极兔 | 99.40 |
| 8 | 申通 | 98.61 |
| 9 | 韵达 | 98.46 |
| 10 | EMS | 94.30 |
| 主要寄递企业平均 | 99 | |
1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://he.spb.gov.cn/hbsyzglj/c100057/c100058/202307/6a1f927282db42b8b8f1fc8688001e49.shtml
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