2023年4月邮政业用户申诉情况通告
作者：佚名 来源：北京市邮政管理局 时间：2023-07-10
一、总体情况
1.2023年4月，北京市邮政管理局共处理用户申诉489件，环比下降44.05%，同比下降52.84%。申诉中涉及邮政服务问题的35件，占总申诉量的7.16％，环比下降37.50%，同比下降46.97%；涉及快递服务问题的454件，占总申诉量的92.84%，环比下降44.50%，同比下降53.24%。
2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为103件，环比下降58.13%，同比下降33.55％。有效申诉中涉及邮政服务问题的7件，占有效申诉总量的6.80％，环比下降46.15%，同比增长16.67%；涉及快递服务问题的96件，占有效申诉总量的93.20％，环比下降58.80%，同比下降35.57%。
3.用户申诉均依法依规做了调解处理，挽回经济损失19.13万元。用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为96.50%，对邮政企业申诉处理满意率100.00%，对快递企业申诉处理满意率为92.50%。
二、邮政服务申诉情况
1.邮政服务问题申诉情况。用户对邮政服务问题申诉35件，环比下降37.50%，同比下降46.97%。
邮政服务申诉的主要问题投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，分别占申诉总量的37.14%、20.00%和14.29%。环比增长明显的是收寄服务问题；同比增长明显的是损毁问题。
邮政服务问题申诉量情况统计表
| 序号 | 服务原因 | 申诉件数 | 占比% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 汇兑 | 报刊 | 集邮 | 其他 |
| 1 | 投递服务 | 13 | 37.14 | -35.00 | 0.00 | 7 | 2 | 0 | 0 | 1 | 3 |
| 2 | 延误 | 7 | 20.00 | -68.18 | -84.09 | 4 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 3 | 丢失短少 | 5 | 14.29 | -44.44 | -28.57 | 1 | 4 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 4 | 收寄服务 | 5 | 14.29 | 400.00 | / | 3 | 1 | 0 | 0 | 1 | 0 |
| 5 | 损毁 | 2 | 5.71 | -33.33 | 100.00 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 | 0 |
| 6 | 违规收费 | 2 | 5.71 | / | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
| 7 | 其他 | 1 | 2.86 | 0.00 | 0.00 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 合计 | 35 | 100.00 | -37.50 | -46.97 | 16 | 11 | 0 | 0 | 3 | 5 | |
2.邮政服务申诉主要问题二级原因情况。投递申诉中主要占比是未按名址面交，邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，邮件丢失短少申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿。
3.邮政服务有效申诉问题情况。用户对邮政服务问题有效申诉13件，环比下降53.57%，同比增长160.00%。邮政服务有效申诉的主要问题是邮件延误、邮件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的30.77%、30.77%和23.08%。
邮政服务有效申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% | |
| 1 | 延误 | 函件 | 0 | 0.00 | -100.00 | -100.00 |
| 包件 | 2 | 28.57 | 0.00 | 100.00 | ||
| 报刊 | 0 | 0.00 | / | -100.00 | ||
| 小计 | 2 | 28.57 | -50.00 | -33.33 | ||
| 2 | 丢失短少 | 包件 | 2 | 28.57 | -33.33 | 100.00 |
| 函件 | 0 | 0.00 | -100.00 | / | ||
| 小计 | 2 | 28.57 | -50.00 | 100.00 | ||
| 3 | 投递服务 | 包件 | 2 | 28.57 | 100.00 | 100.00 |
| 函件 | 0 | 0.00 | -100.00 | / | ||
| 小计 | 2 | 28.57 | -33.33 | 100.00 | ||
| 4 | 收寄服务 | 包件 | 1 | 14.29 | / | / |
| 小计 | 1 | 14.29 | / | / | ||
| 5 | 损毁 | 包件 | 0 | 0.00 | -100.00 | -100.00 |
| 小计 | 0 | 0.00 | -100.00 | -100.00 | ||
| 合计 | 7 | 100.00 | -46.15 | 16.67 | ||
三、快递服务申诉情况
（一）快递服务申诉总体情况
1.快递服务申诉问题情况。用户对快递服务问题申诉454件，环比下降44.50%，同比下降53.24%。
快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、投递服务、快件延误和快件损毁，分别占申诉总量的37.00%、19.82%、16.52%和15.64%。环比、同比均无明显增长下降。
快递服务申诉情况统计表
| 序号 | 申诉内容 | 申诉件数 | 占比例% | 环比% | 同比% |
| 1 | 丢失短少 | 168 | 37.00 | -45.10 | -39.78 |
| 2 | 投递服务 | 90 | 19.82 | -40.40 | -43.04 |
| 3 | 延误 | 75 | 16.52 | -56.14 | -74.40 |
| 4 | 损毁 | 71 | 15.64 | -40.83 | -58.72 |
| 5 | 违规收费 | 29 | 6.39 | -9.38 | 16.00 |
| 6 | 收寄服务 | 20 | 4.41 | -39.39 | -50.00 |
| 7 | 其他 | 1 | 0.22 | -80.00 | -75.00 |
| 8 | 代收货款 | 0 | 0.00 | / | / |
| 合计 | 454 | 100.00 | -44.50 | -53.24 | |
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件丢失短少申诉中主要占比是企业未按规定赔偿，投递服务申诉中主要占比是未未按名址面交，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。
3.快递服务有效申诉问题情况。用户对快递服务问题有效申诉96件，环比下降58.80%，同比下降35.57%。快递服务有效申诉的主要问题是快件丢失短少、投递服务、快件延误和快件损毁，分别占有效申诉总量的54.17%、21.88%、9.38%和9.38%。环比下降明显的是其他问题；同比无明显增长下降。
快递服务有效申诉情况统计表
| 序号 | 申诉原因 | 申诉件数 | 占比例% | 环比% | 同比% |
| 1 | 丢失短少 | 52 | 54.17 | -49.51 | 33.33 |
| 2 | 投递服务 | 21 | 21.88 | -48.78 | -47.50 |
| 3 | 延误 | 9 | 9.38 | -85.25 | -80.00 |
| 4 | 损毁 | 9 | 9.38 | -50.00 | -57.14 |
| 5 | 收寄服务 | 4 | 4.17 | -33.33 | 33.33 |
| 6 | 违规收费 | 1 | 1.04 | -66.67 | 0.00 |
| 7 | 代收货款 | 0 | 0.00 | / | / |
| 8 | 其他 | 0 | 0.00 | -100.00 | / |
| 合计 | 96 | 100.00 | -58.80 | -35.57 | |
（二）主要快递企业申诉情况
4月，北京市快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为0.79，有效申诉率平均为0.17。快递服务申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.29，快件延误申诉率平均为0.13，快件损毁申诉率平均为0.12，投递服务申诉率平均为0.16。
4月，北京市快递服务申诉量最高的企业为邮政EMS。
2023年4月主要快递企业申诉情况表
单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 企业名称 | 北京 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 北京 有效 申诉率 | |||
| 丢失短少 | 延误 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 邮政EMS | 11.20 | 5.10 | 2.82 | 0.84 | 2.36 | 5.56 |
| 2 | 申通快递 | 0.90 | 0.34 | 0.11 | 0.09 | 0.26 | 0.00 |
| 3 | 顺丰速运 | 0.45 | 0.09 | 0.02 | 0.28 | 0.05 | 0.00 |
| 4 | 圆通速递 | 0.34 | 0.16 | 0.01 | 0.07 | 0.07 | 0.01 |
| 5 | 京东快递 | 0.26 | 0.15 | 0.02 | 0.03 | 0.01 | 0.07 |
| 6 | 中通快递 | 0.24 | 0.07 | 0.06 | 0.03 | 0.08 | 0.00 |
| 7 | 德邦快递 | 6.01 | 2.29 | 0.29 | 2.29 | 0.00 | 2.86 |
| 8 | 丹鸟快递 | 3.94 | 2.36 | 0.00 | 1.58 | 0.00 | 2.36 |
| 9 | FedEx | 17.97 | 4.49 | 4.49 | 0.00 | 0.00 | 0.00 |
| 10 | DHL | 17.33 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 |
| 11 | UPS | 103.09 | 103.09 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 |
| 12 | 跨越速运 | 1.27 | 0.64 | 0.00 | 0.64 | 0.00 | 0.00 |
| 13 | 韵达快递 | 0.02 | 0.00 | 0.02 | 0.00 | 0.00 | 0.00 |
| 14 | 极兔速递 | 0.03 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.03 | 0.00 |
| 15 | 北京燕文 | 12.82 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 12.82 | 0.00 |
| 全市平均 | 0.79 | 0.29 | 0.13 | 0.12 | 0.16 | 0.17 | |
注：1.按企业申诉量降序排名。
2.本月无用户申诉宅急送、苏宁易购、民航快递服务质量问题。
（三）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
19家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为86.99，高于平均数的快递企业有10家，低于平均数的有9家。
主要快递企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业 | 申诉处理工作综合指数 | 用户对企业申诉处理满意率 |
| 1 | 丹鸟快递 | 100.00 | 100.00 |
| 2 | FedEx | 100.00 | 100.00 |
| 3 | 极兔速递 | 100.00 | 100.00 |
| 4 | UPS | 100.00 | 100.00 |
| 5 | 韵达快递 | 100.00 | 100.00 |
| 6 | 顺丰速运 | 91.31 | 92.31 |
| 7 | 菜鸟（北京） | 89.20 | 35.71 |
| 8 | DHL | 89.20 | 50.00 |
| 9 | 德邦快递 | 89.20 | 88.00 |
| 10 | 京东快递 | 87.71 | 90.32 |
| 11 | 中通快递 | 86.79 | 90.00 |
| 12 | 丰网速运 | 86.32 | 66.67 |
| 13 | 申通快递 | 86.10 | 85.42 |
| 14 | 邮政EMS | 85.20 | 88.49 |
| 15 | 圆通速递 | 82.61 | 82.61 |
| 16 | 北京燕文 | 82.00 | 0.00 |
| 17 | 递四方 | 82.00 | 0.00 |
| 18 | 跨越速运 | 82.00 | 0.00 |
| 19 | 中铁快运 | 82.00 | 0.00 |
| 全市平均 | 86.99 | 79.67 | |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母降序排列。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
3.用户对快递企业申诉处理满意率考评范围为用户通过网站进行申诉的工单的满意率。
北京市邮政管理局
2023年6月13日
原文链接：http://bj.spb.gov.cn/bjsyzglj/c100057/c100058/202307/5e081ae171a147eb98aab3b5ecb10c0a.shtml
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