江苏省邮政管理局关于2024年三季度邮政业用户申诉情况的通告
作者：佚名 来源：北京市邮政管理局 时间：2024-11-20
江苏省邮政管理局
关于2024年三季度邮政业用户申诉情况的通告
一、总体情况
2024年三季度，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业用户申诉电话和申诉网站共处理用户申诉9758件，环比增长29.52％，同比增长18.88％。申诉中涉及邮政服务问题的110件，占总申诉量的1.13％；涉及快递服务问题的9648件，占总申诉量的98.87%。
图1：2024年三季度邮政业用户申诉数量结构图
受理的申诉中有效申诉为1227件，环比增长56.70％，同比增长220.37％。有效申诉中涉及邮政服务问题的11件，占有效申诉量的0.90％；涉及快递服务问题的1216件，占有效申诉量的99.10％。
图2：2024年三季度邮政业用户有效申诉数量结构图
用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失296.49万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.0％，对邮政企业有效申诉处理满意率为92.31％，对快递企业有效申诉处理满意率为98.32％。
二、邮政服务申诉情况
（一）用户对邮政服务问题申诉情况
三季度，用户对邮政服务问题申诉110件，环比增长19.57%，同比下降30.38%。
图3:2024年三季度邮政服务问题申诉数量图
表1.2024年三季度邮政服务问题申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 件数 | 占比% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 汇兑 | 报刊 | 集邮 | 其他 |
| 1 | 延误 | 36 | 32.73 | 20.00 | -21.74 | 19 | 14 | 0 | 0 | 0 | 3 |
| 2 | 收寄服务 | 25 | 22.73 | -3.85 | -34.21 | 21 | 1 | 0 | 0 | 2 | 1 |
| 3 | 投递服务 | 19 | 17.27 | 0.00 | -54.76 | 2 | 16 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 4 | 损毁 | 13 | 11.82 | 116.67 | 160.00 | 10 | 1 | 0 | 0 | 0 | 2 |
| 5 | 丢失短少 | 10 | 9.09 | 11.11 | -50.00 | 4 | 5 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 6 | 其他 | 7 | 6.36 | 600.00 | 0.00 | 1 | 0 | 0 | 2 | 4 | 0 |
| 7 | 违规收费 | 0 | 0.00 | -100.00 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 总计 | 110 | 100.00 | 19.57 | -30.38 | 57 | 37 | 0 | 2 | 6 | 8 | |
用户对邮政服务申诉的主要问题是延误、收寄服务和投递服务，分别占申诉总量的32.73%、22.73%、17.27%。邮政服务问题申诉环比增长明显的是其他；邮政服务问题申诉同比增长明显的是损毁。
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况
邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误；投递服务问题申诉中主要占比是虚假签收；丢失短少问题申诉中主要占比是其他。
图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图
（三）用户对邮政服务问题有效申诉情况
用户对邮政服务问题有效申诉11件，环比增长10.00%，同比增长37.50%。
表2.邮政服务问题有效申诉情况统计
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比% | 同比% | ||
| 1 | 丢失短少 | 包件 | 5 | 5 | 45.45 | -16.67 | 150.00 |
| 函件 | 0 | ||||||
| 2 | 延误 | 包件 | 0 | 2 | 18.18 | 100.00 | 100.00 |
| 函件 | 0 | ||||||
| 3 | 收寄服务 | 函件 | 1 | 2 | 18.18 | / | / |
| 集邮 | 0 | ||||||
| 其他 | 1 | ||||||
| 4 | 投递服务 | 函件 | 1 | 1 | 9.09 | -50.00 | -66.67 |
| 包件 | 0 | ||||||
| 其他 | 0 | ||||||
| 5 | 损毁 | 包件 | 1 | 9.09 | 0.00 | -50.00 | |
| 合计 | 11 | 100.00 | 10.00 | 37.50 | |||
三、快递服务申诉情况
（一）用户对快递服务问题申诉情况
三季度，用户对快递服务问题申诉9648件，环比增长29.64%，同比增长19.85％。
图5:2024年三季度快递服务问题申诉数量图
表3.快递服务申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 本月 | 占比% | 环比% | 同比% |
| 1 | 投递服务 | 3511 | 36.39 | 52.92 | 65.77 |
| 2 | 损毁 | 2582 | 26.76 | 27.57 | -15.62 |
| 3 | 延误 | 1742 | 18.06 | 1.34 | 16.37 |
| 4 | 丢失短少 | 989 | 10.25 | 24.09 | 14.20 |
| 5 | 其他 | 335 | 3.47 | 53.67 | 36.73 |
| 6 | 代收货款 | 304 | 3.15 | 24.59 | 166.67 |
| 7 | 收寄服务 | 170 | 1.76 | 33.86 | 27.82 |
| 8 | 违规收费 | 15 | 0.16 | -11.76 | -11.76 |
| 合计 | 9648 | 100.00 | 29.64 | 19.85 | |
快递服务申诉的主要问题是投递服务、损毁和延误，分别占申诉总量36.39%，26.76%和18.06%。其中，环比除违规收费外均呈增长趋势；同比增长明显的是代收货款。
(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况
快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误；快件投递服务申诉中主要占比是未按名址面交；快件丢失短少申诉中主要占比是其他。
图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图
（三）用户对快递服务问题有效申诉情况
三季度，用户对快递服务问题有效申诉1216件，环比增长57.31%，同比增长224.27%。
表4.三季度快递服务问题有效申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 有效申诉件数 | 占比% | 环比% | 同比% |
| 1 | 损毁 | 610 | 50.16 | 84.29 | 1933.33 |
| 2 | 丢失短少 | 272 | 22.37 | 49.45 | 151.85 |
| 3 | 投递服务 | 172 | 14.14 | 9.55 | 10.97 |
| 4 | 延误 | 122 | 10.03 | 64.86 | 121.82 |
| 5 | 收寄服务 | 24 | 1.97 | 50.00 | 50.00 |
| 6 | 其他 | 10 | 0.82 | 0.00 | 100.00 |
| 7 | 违规收费 | 5 | 0.41 | 66.67 | 0.00 |
| 8 | 代收货款 | 1 | 0.08 | / | 0.00 |
| 合计 | 1216 | 100.00 | 57.31 | 224.27 | |
用户对快递服务有效申诉的主要问题是损毁、丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的50.16%、22.37%、14.14%。用户对快递服务问题有效申诉环比增长明显的是损毁；有效申诉同比增长明显的是损毁。
（四）用户对快递企业申诉情况
三季度，全省主要快递企业申诉率（申诉件数/百万件快件收投业务量）平均为1.33，有效申诉率平均为0.187。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.13；快件丢失短少申诉率平均为0.38；快件损毁申诉率平均为0.53；投递服务申诉率平均为0.23。
表5.主要快递企业申诉情况
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 企业名称 | 申诉率 | 申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 丹鸟快递（菜鸟速递） | 4.24 | 0.14 | 1.28 | 1.97 | 0.43 | 0.919 |
| 2 | 德邦快递 | 8.06 | 0.46 | 1.41 | 5.30 | 0.43 | 1.260 |
| 3 | 极兔速递 | 0.58 | 0.09 | 0.18 | 0.10 | 0.18 | 0.076 |
| 4 | 京东 | 3.53 | 0.37 | 0.50 | 2.17 | 0.37 | 0.707 |
| 5 | 跨越速运 | 0.97 | 0.10 | 0.02 | 0.57 | 0.02 | 0.121 |
| 6 | 申通快递 | 0.63 | 0.10 | 0.14 | 0.10 | 0.21 | 0.008 |
| 7 | 顺丰速运 | 3.57 | 0.20 | 0.56 | 2.48 | 0.19 | 1.047 |
| 8 | 邮政（EMS） | 1.60 | 0.14 | 1.17 | 0.09 | 0.14 | 0.029 |
| 9 | 圆通速递 | 0.81 | 0.08 | 0.23 | 0.16 | 0.26 | 0.060 |
| 10 | 韵达快递 | 0.82 | 0.12 | 0.19 | 0.14 | 0.31 | 0.024 |
| 11 | 宅急送 | 2.43 | 0.00 | 0.00 | 2.43 | 0.00 | 2.429 |
| 12 | 中通快递 | 0.56 | 0.07 | 0.14 | 0.11 | 0.20 | 0.004 |
| 平均 | 1.33 | 0.13 | 0.38 | 0.53 | 0.23 | 0.187 | |
注：按企业名称拼音首字母顺序排列
（五）各市快递服务申诉情况
三季度，全省快递服务平均申诉率为1.50；其中南京申诉率较高，为3.41，连云港申诉率较低，均为0.74；全省平均有效申诉率为0.189，其中南京有效申诉率较高，为0.459，连云港有效申诉率较低，为0.060。
表6.各市快递服务申诉情况
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 地市 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 南京 | 3.41 | 0.37 | 1.12 | 1.09 | 0.62 | 0.459 |
| 2 | 无锡 | 1.92 | 0.14 | 0.40 | 1.03 | 0.26 | 0.231 |
| 3 | 徐州 | 1.50 | 0.16 | 0.32 | 0.51 | 0.33 | 0.174 |
| 4 | 常州 | 1.36 | 0.12 | 0.42 | 0.37 | 0.24 | 0.088 |
| 5 | 苏州 | 1.26 | 0.13 | 0.28 | 0.51 | 0.24 | 0.191 |
| 6 | 南通 | 0.83 | 0.08 | 0.15 | 0.32 | 0.18 | 0.098 |
| 7 | 连云港 | 0.74 | 0.16 | 0.12 | 0.30 | 0.10 | 0.060 |
| 8 | 淮安 | 1.29 | 0.15 | 0.28 | 0.38 | 0.25 | 0.191 |
| 9 | 盐城 | 0.90 | 0.09 | 0.16 | 0.38 | 0.14 | 0.180 |
| 10 | 扬州 | 1.96 | 0.13 | 1.13 | 0.38 | 0.23 | 0.175 |
| 11 | 镇江 | 1.06 | 0.14 | 0.15 | 0.39 | 0.26 | 0.194 |
| 12 | 泰州 | 0.98 | 0.11 | 0.13 | 0.45 | 0.17 | 0.075 |
| 13 | 宿迁 | 0.88 | 0.09 | 0.20 | 0.31 | 0.16 | 0.062 |
| 全省平均 | 1.50 | 0.15 | 0.40 | 0.55 | 0.27 | 0.189 | |
（六）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
三季度全省快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.29，低于全省平均数的有5家；综合指数较低的DHL为86.32。
表7.主要快递企业申诉处理工作评价
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 | 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 德邦快递 | 99.88 | 8 | 菜鸟驿站(江苏) | 98.00 |
| 2 | 极兔速递 | 99.38 | 9 | 邮政快递（EMS） | 97.82 |
| 3 | 申通快递 | 99.11 | 10 | 中国邮政 | 97.32 |
| 4 | 丹鸟快递（菜鸟速递） | 98.98 | 11 | 圆通速递 | 96.36 |
| 5 | 京东快递 | 98.90 | 12 | 韵达快递 | 94.36 |
| 6 | 顺丰速运 | 98.79 | 13 | 跨越速运集团总公司 | 88.80 |
| 7 | 中通快递 | 98.03 | 全省平均 | 98.27 | |
注：1、申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
四、各市邮政管理局申诉处理工作综合指数情况
各市邮政管理局申诉处理工作综合指数平均为100，低于全省平均数的有4家，综合指数较低的盐城市为95.54。
表8.各市邮政管理局申诉处理工作评价
| 序号 | 城市 | 申诉处理工作综合指数 | 序号 | 城市 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 南京市 | 100 | 8 | 镇江市 | 100 |
| 2 | 无锡市 | 100 | 9 | 宿迁市 | 100 |
| 3 | 徐州市 | 100 | 10 | 常州市 | 99.9 |
| 4 | 苏州市 | 100 | 11 | 连云港市 | 99.78 |
| 5 | 南通市 | 100 | 12 | 泰州市 | 97.9 |
| 6 | 淮安市 | 100 | 13 | 盐城市 | 95.54 |
| 7 | 扬州市 | 100 | 平均 | 100 | |
注：1、申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理局申诉处理工作质量的综合评价，根据市局申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://js.spb.gov.cn/jssyzglj/c100057/c100058/202411/4dd08315c43c4f9cb9bb93c85aed2b6c.shtml
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