河北省邮政管理局公布2024年6月全省邮政业用户申诉情况
作者:佚名 来源:北京市邮政管理局 时间:2024-08-14
一、总体情况
1.2024年6月,全省通过“12305”邮政业用户申诉热线、“12345”政务服务便民热线及申诉网站共处理申诉1340件,环比增长31.89%。申诉中涉及邮政服务问题的21件,占总申诉量的1.57%,环比增长61.54%;涉及快递服务问题的1319件,占总申诉量的98.43%,环比增长31.51%。
2.受理的申诉中有责申诉为244件,全部为快递服务问题,环比增长36.31%。
3.用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为99.14%,对邮政企业申诉处理满意率为100%,对快递企业申诉处理满意率为98.91%。
4.寄递企业对邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有22件。
二、邮政服务申诉情况
1.邮政普遍服务申诉问题一级原因数量与类别情况
用户对邮政服务问题申诉21件,其中有责申诉0件。
邮政普遍服务申诉情况统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉情况 | |
数量 | 占比(%) | ||
1 | 延误 | 14 | 66.67 |
2 | 丢失短少 | 4 | 19.05 |
3 | 损毁 | 2 | 9.52 |
4 | 投递服务 | 1 | 4.76 |
合计 | 21 | 100 |
注:申诉数量占比(%)=申诉问题数量/申诉总量。
2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况
邮件延误申诉中占比较多的是中转或运输延误,邮件丢失短少申诉问题是企业未按照规定赔偿和其他,邮件损毁申诉问题是外包装破损和外包装完好但内件损毁。
三、快递服务申诉情况
(一)快递服务申诉总体情况
1.快递服务申诉问题一级原因数量与类别情况
用户对快递服务问题申诉1319件,其中有责申诉244件,占比18.50%。有责申诉涉及的主要问题依次是投递服务、损毁、丢失短少,分别占有责申诉总量的35.66%、28.28%、21.31%。
快递服务申诉情况统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉情况 | 有责申诉情况 | ||
数量 | 占比(%) | 数量 | 占比(%) | ||
1 | 投递服务 | 380 | 28.81% | 87 | 35.66% |
2 | 损毁 | 369 | 27.98% | 69 | 28.28% |
3 | 丢失短少 | 276 | 20.92% | 52 | 21.31% |
4 | 延误 | 225 | 17.06% | 28 | 11.48% |
5 | 收寄服务 | 64 | 4.85% | 8 | 3.28% |
6 | 代收货款 | 4 | 0.30% | 0 | 0% |
7 | 其他 | 1 | 0.08% | 0 | 0% |
合计 | 1319 | 100% | 244 | 100% |
注:1.申诉数量占比(%)=申诉问题数量/申诉总量。
2.有责申诉数量占比(%)=有责申诉问题数量/有责申诉总量。
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况
投递服务申诉中占比较多的是未按名址面交,快件损毁、快件丢失短少申诉中占比较多的均为企业未按照规定赔偿。
(二)主要寄递企业服务申诉情况
全省寄递企业申诉率为0.89,有责申诉率为0.16。其中,投递服务申诉率为0.25,损毁申诉率为0.25,丢失短少申诉率为0.19,延误申诉率为0.16。
主要寄递企业申诉情况统计表
申诉率:申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
有责申诉率:有责申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
序号 | 企业名称 | 申诉率 | 投递服务申诉率 | 损毁 申诉率 | 丢失短少申诉率 | 延误 申诉率 | 有责 申诉率 |
1 | 京东 | 3.02 | 0.38 | 1.43 | 0.52 | 0.52 | 0.43 |
2 | 顺丰 | 2.75 | 0.20 | 1.58 | 0.38 | 0.36 | 0.78 |
3 | 德邦 | 2.16 | 0.00 | 1.51 | 0.05 | 0.32 | 0.65 |
4 | 极兔 | 1.42 | 0.51 | 0.21 | 0.38 | 0.26 | 0.35 |
5 | EMS | 0.86 | 0.24 | 0.11 | 0.27 | 0.22 | 0.08 |
6 | 圆通 | 0.67 | 0.30 | 0.09 | 0.18 | 0.07 | 0.15 |
7 | 中通 | 0.48 | 0.20 | 0.07 | 0.12 | 0.08 | 0.03 |
8 | 申通 | 0.34 | 0.18 | 0.02 | 0.04 | 0.07 | 0.04 |
9 | 韵达 | 0.31 | 0.12 | 0.03 | 0.08 | 0.08 | 0.06 |
全省 | 0.89 | 0.25 | 0.25 | 0.19 | 0.16 | 0.16 |
申诉率较高的企业是京东、顺丰、德邦,主要问题是投递服务、损毁、丢失短少。
(三)各地市邮政业服务申诉情况
各地市邮政业服务申诉情况统计表
申诉率:申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
有责申诉率:有责申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
序号 | 地市 | 申诉率 | 投递服务申诉率 | 损毁 申诉率 | 丢失短少申诉率 | 延误 申诉率 | 有责 申诉率 |
1 | 唐山 | 1.83 | 0.62 | 0.36 | 0.35 | 0.43 | 0.37 |
2 | 秦皇岛 | 1.77 | 0.49 | 0.74 | 0.13 | 0.33 | 0.23 |
3 | 张家口 | 1.26 | 0.37 | 0.32 | 0.30 | 0.21 | 0.21 |
4 | 廊坊 | 1.12 | 0.35 | 0.35 | 0.20 | 0.15 | 0.21 |
5 | 承德 | 1.11 | 0.35 | 0.25 | 0.28 | 0.16 | 0.28 |
6 | 石家庄 | 0.89 | 0.23 | 0.21 | 0.22 | 0.19 | 0.18 |
7 | 衡水 | 0.79 | 0.26 | 0.03 | 0.18 | 0.18 | 0.13 |
8 | 沧州 | 0.71 | 0.17 | 0.28 | 0.12 | 0.13 | 0.14 |
9 | 邢台 | 0.71 | 0.15 | 0.25 | 0.20 | 0.07 | 0.12 |
10 | 保定 | 0.58 | 0.15 | 0.16 | 0.15 | 0.09 | 0.07 |
11 | 邯郸 | 0.57 | 0.21 | 0.17 | 0.06 | 0.11 | 0.15 |
全省 | 0.89 | 0.25 | 0.25 | 0.19 | 0.16 | 0.16 |
申诉率较高的地市分别是唐山、秦皇岛、张家口市,涉及的主要企业是极兔、京东、顺丰。
四、申诉处理工作综合指数情况
(一)主要企业申诉处理工作综合指数情况
邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均值为100。主要寄递企业申诉处理工作综合指数平均值为91.29,高于平均值的有3家,低于平均值的有6家。
主要寄递企业申诉处理工作评价表
序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
1 | 京东 | 99.79 |
2 | 极兔 | 99.45 |
3 | 德邦 | 99.25 |
4 | 申通 | 90 |
5 | 中通 | 88.13 |
6 | EMS | 87.88 |
7 | 圆通 | 87.79 |
8 | 顺丰 | 85.33 |
9 | 韵达 | 83.96 |
主要寄递企业平均 | 91.29 |
1.申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价,根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时,按企业名称拼音首字母升序排列。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)
原文链接:http://he.spb.gov.cn/hbsyzglj/c100057/c100058/202408/56f0e857852e497b9f73392183da583d.shtml
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