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河北省邮政管理局公布2024年6月全省邮政业用户申诉情况

作者:佚名 来源:北京市邮政管理局 时间:2024-08-14

       一、总体情况

  1.2024年6月,全省通过“12305”邮政业用户申诉热线、“12345”政务服务便民热线及申诉网站共处理申诉1340件,环比增长31.89%。申诉中涉及邮政服务问题的21件,占总申诉量的1.57%,环比增长61.54%;涉及快递服务问题的1319件,占总申诉量的98.43%,环比增长31.51%。

  

          

  2.受理的申诉中有责申诉为244件,全部为快递服务问题,环比增长36.31%。

  

   

  3.用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为99.14%,对邮政企业申诉处理满意率为100%,对快递企业申诉处理满意率为98.91%。

  4.寄递企业对邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有22件。

  二、邮政服务申诉情况

  1.邮政普遍服务申诉问题一级原因数量与类别情况

  用户对邮政服务问题申诉21件,其中有责申诉0件。

  邮政普遍服务申诉情况统计表

  

  序号

  申诉问题

  申诉情况

  数量

  占比(%)

  1

  延误

  14

  66.67

  2

  丢失短少

  4

  19.05

  3

  损毁

  2

  9.52

  4

  投递服务

  1

  4.76

  合计

  21

  100

  注:申诉数量占比(%)=申诉问题数量/申诉总量。

  2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况

  邮件延误申诉中占比较多的是中转或运输延误,邮件丢失短少申诉问题是企业未按照规定赔偿和其他,邮件损毁申诉问题是外包装破损和外包装完好但内件损毁。

  

  三、快递服务申诉情况

  (一)快递服务申诉总体情况

  1.快递服务申诉问题一级原因数量与类别情况

  用户对快递服务问题申诉1319件,其中有责申诉244件,占比18.50%。有责申诉涉及的主要问题依次是投递服务、损毁、丢失短少,分别占有责申诉总量的35.66%、28.28%、21.31%。

  快递服务申诉情况统计表

  序号

  申诉问题

  申诉情况

  有责申诉情况

  数量

  占比(%)

  数量

  占比(%)

  1

  投递服务

  380

  28.81%

  87

  35.66%

  2

  损毁

  369

  27.98%

  69

  28.28%

  3

  丢失短少

  276

  20.92%

  52

  21.31%

  4

  延误

  225

  17.06%

  28

  11.48%

  5

  收寄服务

  64

  4.85%

  8

  3.28%

  6

  代收货款

  4

  0.30%

  0

  0%

  7

  其他

  1

  0.08%

  0

  0%

  合计

  1319

  100%

  244

  100%

   

  注:1.申诉数量占比(%)=申诉问题数量/申诉总量。

  2.有责申诉数量占比(%)=有责申诉问题数量/有责申诉总量。

  2.快递服务申诉主要问题二级原因情况

  投递服务申诉中占比较多的是未按名址面交,快件损毁、快件丢失短少申诉中占比较多的均为企业未按照规定赔偿。

   

   

   

  (二)主要寄递企业服务申诉情况

  全省寄递企业申诉率为0.89,有责申诉率为0.16。其中,投递服务申诉率为0.25,损毁申诉率为0.25,丢失短少申诉率为0.19,延误申诉率为0.16。

  主要寄递企业申诉情况统计表

  申诉率:申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

  有责申诉率:有责申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

  序号

  企业名称

  申诉率

  投递服务申诉率

  损毁

  申诉率

  丢失短少申诉率

  延误

  申诉率

  有责

  申诉率

  1

  京东

  3.02

  0.38

  1.43

  0.52

  0.52

  0.43

  2

  顺丰

  2.75

  0.20

  1.58

  0.38

  0.36

  0.78

  3

  德邦

  2.16

  0.00

  1.51

  0.05

  0.32

  0.65

  4

  极兔

  1.42

  0.51

  0.21

  0.38

  0.26

  0.35

  5

  EMS

  0.86

  0.24

  0.11

  0.27

  0.22

  0.08

  6

  圆通

  0.67

  0.30

  0.09

  0.18

  0.07

  0.15

  7

  中通

  0.48

  0.20

  0.07

  0.12

  0.08

  0.03

  8

  申通

  0.34

  0.18

  0.02

  0.04

  0.07

  0.04

  9

  韵达

  0.31

  0.12

  0.03

  0.08

  0.08

  0.06

  全省

  0.89

  0.25

  0.25

  0.19

  0.16

  0.16

  申诉率较高的企业是京东、顺丰、德邦,主要问题是投递服务、损毁、丢失短少。

  (三)各地市邮政业服务申诉情况

  各地市邮政业服务申诉情况统计表

  申诉率:申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

  有责申诉率:有责申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

  序号

  地市

  申诉率

  投递服务申诉率

  损毁

  申诉率

  丢失短少申诉率

  延误

  申诉率

  有责

  申诉率

  1

  唐山

  1.83

  0.62

  0.36

  0.35

  0.43

  0.37

  2

  秦皇岛

  1.77

  0.49

  0.74

  0.13

  0.33

  0.23

  3

  张家口

  1.26

  0.37

  0.32

  0.30

  0.21

  0.21

  4

  廊坊

  1.12

  0.35

  0.35

  0.20

  0.15

  0.21

  5

  承德

  1.11

  0.35

  0.25

  0.28

  0.16

  0.28

  6

  石家庄

  0.89

  0.23

  0.21

  0.22

  0.19

  0.18

  7

  衡水

  0.79

  0.26

  0.03

  0.18

  0.18

  0.13

  8

  沧州

  0.71

  0.17

  0.28

  0.12

  0.13

  0.14

  9

  邢台

  0.71

  0.15

  0.25

  0.20

  0.07

  0.12

  10

  保定

  0.58

  0.15

  0.16

  0.15

  0.09

  0.07

  11

  邯郸

  0.57

  0.21

  0.17

  0.06

  0.11

  0.15

  全省

  0.89

  0.25

  0.25

  0.19

  0.16

  0.16

  申诉率较高的地市分别是唐山、秦皇岛、张家口市,涉及的主要企业是极兔、京东、顺丰。

  四、申诉处理工作综合指数情况

  (一)主要企业申诉处理工作综合指数情况

  邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均值为100。主要寄递企业申诉处理工作综合指数平均值为91.29,高于平均值的有3家,低于平均值的有6家。

  主要寄递企业申诉处理工作评价表

  序号

  企业名称

  申诉处理工作综合指数

  1

  京东

  99.79

  2

  极兔

  99.45

  3

  德邦

  99.25

  4

  申通

  90

  5

  中通

  88.13

  6

  EMS

  87.88

  7

  圆通

  87.79

  8

  顺丰

  85.33

  9

  韵达

  83.96

  主要寄递企业平均

  91.29

      1.申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价,根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时,按企业名称拼音首字母升序排列。

  2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)

   

   

  


原文链接:http://he.spb.gov.cn/hbsyzglj/c100057/c100058/202408/56f0e857852e497b9f73392183da583d.shtml
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