山西省邮政管理局关于2024年二季度邮政业消费者申诉情况的通报
作者：佚名 来源：北京市邮政管理局 时间：2024-08-14
中国邮政集团有限公司山西省分公司、各品牌快递企业省级公司：
为督导企业针对性地改善服务质量，提高服务水平，切实维护消费者的合法权益，现将2024年二季度邮政业消费者申诉情况通报如下：
一、申诉受理情况
二季度，山西省邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话、“12345”政务服务便民热线平台、申诉网站、微信平台、公众留言及局长信箱共受理消费者申诉958件，环比下降15.15%，同比下降14%。其中，有效申诉（确定企业责任的）195件，占总申诉量的20.35%，环比下降30.11%，同比增长45.52％。有效申诉中，邮政服务问题7件，快递服务问题188件。经调解，为用户挽回经济损失约27.48万元，消费者对主要企业申诉处理满意率为94.1%。
（一）邮政普遍服务问题
二季度，山西省邮政业消费者申诉中心受理邮政业务申诉19件，环比下降52.5%，同比下降57.78%。邮政业消费者对全省邮政服务申诉处理满意率为95％。
表1 2024年二季度邮政服务申诉问题分类统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数（件） | 占比（%） | 环比（%） | 同比（%） |
| 1 | 延误 | 7 | 36.84 | -36.36 | -30 |
| 2 | 投递服务 | 4 | 21.05 | -60 | -80.95 |
| 3 | 损毁 | 3 | 15.79 | -50 | 0 |
| 4 | 丢失短少 | 2 | 10.53 | -80 | -80 |
| 5 | 收寄服务 | 0 | 0 | / | -100 |
| 6 | 其他 | 3 | 15.79 | 0 | / |
| 总计 | -- | 19 | 100 | -52.5 | -57.78 |
图1 2024年二季度邮政服务同比增长图
（二）快递服务问题
二季度，山西省邮政业消费者申诉中心受理快递业务申诉939件，环比下降13.77%，同比下降12.16%。邮政业消费者对全省快递服务申诉处理满意率为94.08％。
表2 2024年二季度快递服务申诉问题分类统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数（件） | 占比（%） | 环比（%） | 同比（%） |
| 1 | 损毁 | 253 | 26.94 | 2.02 | 2.85 |
| 2 | 投递服务 | 225 | 23.96 | 10.29 | 20.32 |
| 3 | 丢失短少 | 173 | 18.42 | -28.22 | -62.39 |
| 4 | 延误 | 148 | 15.76 | -29.19 | 43.69 |
| 5 | 收寄服务 | 35 | 3.73 | -2.78 | -7.89 |
| 6 | 违规收费 | 20 | 2.13 | 150 | 900 |
| 7 | 代收货款 | 2 | 0.21 | / | / |
| 8 | 其他 | 83 | 8.84 | -41.96 | 151.52 |
| 总计 | -- | 939 | 100 | -13.77 | -12.16 |
图2 2024年二季度快递服务同比增长图
二、主要企业申诉情况
（一）申诉率情况
二季度，全省快递服务申诉率为0.419，有效申诉率为0.084，申诉率高于全省平均水平的快递企业有5家，依次为：德邦快递、顺丰速运、丹鸟快递（菜鸟速递）、圆通速递、京东快递，有效申诉率高于全省平均水平的快递企业有6家，依次为：德邦快递、丹鸟快递（菜鸟速递）、顺丰速运、京东快递、圆通速递、邮政快递（EMS）。
表3 2024年二季度主要快递企业申诉率情况表
| 单位:申诉件数/百万件快件业务量 | ||||||||
| 序号 | 企业名称 | 有效 申诉率 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | ||||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | 其他 | ||||
| 1 | 德邦快递 | 1.670 | 4.218 | 0.000 | 0.703 | 2.900 | 0.176 | 0.000 |
| 2 | 丹鸟快递 （菜鸟速递） | 0.417 | 0.750 | 0.250 | 0.083 | 0.417 | 0.000 | 0.000 |
| 3 | 顺丰速运 | 0.276 | 1.316 | 0.051 | 0.204 | 0.742 | 0.087 | 0.036 |
| 4 | 京东快递 | 0.227 | 0.443 | 0.023 | 0.079 | 0.250 | 0.034 | 0.011 |
| 5 | 圆通速递 | 0.138 | 0.509 | 0.049 | 0.112 | 0.104 | 0.148 | 0.026 |
| 6 | 邮政快递（EMS） | 0.105 | 0.210 | 0.045 | 0.060 | 0.011 | 0.060 | 0.026 |
| 7 | 极兔速递 | 0.065 | 0.253 | 0.036 | 0.036 | 0.022 | 0.094 | 0.036 |
| 8 | 韵达快递 | 0.063 | 0.228 | 0.025 | 0.041 | 0.032 | 0.089 | 0.019 |
| 9 | 申通快递 | 0.031 | 0.197 | 0.009 | 0.038 | 0.013 | 0.066 | 0.031 |
| 10 | 中通快递 | 0.016 | 0.184 | 0.019 | 0.024 | 0.014 | 0.087 | 0.021 |
| 全省 | -- | 0.084 | 0.419 | 0.066 | 0.077 | 0.113 | 0.100 | 0.037 |
（二）满意率情况
二季度，全省主要企业申诉处理满意率平均为94.1%，低于全省平均水平的企业有4家，依次为：极兔速递、圆通速递、中通快递、申通快递。
表4 2024年二季度主要企业满意率情况表
| 序号 | 企业名称 | 本季度（%） | 上季度（%） | 环比（%） | 去年同期（%） | 同比（%） |
| 1 | 极兔速递 | 88.57 | 100 | -11.43 | 100.00 | -11.43 |
| 2 | 圆通速递 | 89.8 | 93.88 | -4.35 | 74.71 | 20.2 |
| 3 | 中通快递 | 93.59 | 100 | -6.41 | 96.43 | -2.95 |
| 4 | 申通快递 | 93.65 | 98 | -4.44 | 97.85 | -4.29 |
| 5 | 顺丰速运 | 94.48 | 96.15 | -1.74 | 98.82 | -4.39 |
| 6 | 中国邮政 | 95 | 90.24 | 5.27 | 100 | -5 |
| 7 | 韵达快递 | 95.83 | 98.17 | -2.38 | 100 | -4.17 |
| 8 | 邮政快递（EMS） | 96.43 | 96.62 | -0.2 | 97.32 | -0.91 |
| 9 | 德邦快递 | 100 | 100 | 0 | 100 | 0 |
| 10 | 京东快递 | 100 | 100 | 0 | 95.45 | 4.77 |
| 11 | 丹鸟快递 （菜鸟速递） | 100 | 100 | 0 | 100 | 0 |
| 总计 | -- | 94.1 | 97.28 | -3.27 | 96.1 | -2.08 |
原文链接：http://sx.spb.gov.cn/sxsyzglj/c100057/c100058/202408/75b0e937644a437cb07c647c0cd79467.shtml
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