关于2023年10月浙江省邮政业消费者申诉情况的通告
作者：佚名 来源：浙江省邮政管理局 时间：2023-12-03
一、总体情况
2023年10月，全省邮政管理部门通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉19881件，其中受理咨询18342件，处理申诉1539件，与业务量相比申诉率为百万分之0.60。其中，有效申诉（企业负有服务质量责任的,下同）共计265件，与业务量相比有效申诉率为百万分之0.10。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为97.3%，对邮政企业(普遍服务）有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为96.9%。
二、邮政普遍服务申诉情况
1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。用户对邮政普遍服务问题申诉50件，其中有效申诉7件，占比14%。有效申诉涉及的主要问题依次是邮件丢失短少、投递服务和延误，分别占有效申诉总量的50%、33.33%和16.67%。
邮政普遍服务申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉情况 | 有效申诉情况 | 有效申诉业务类型分布 | ||||||
| 数量 | 占比(%) | 数量 | 占比(%) | 包件 | 函件 | 报刊 | 集邮 | 其他 | ||
| 1 | 投递服务 | 23 | 46.94 | 1 | 33.33 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 2 | 延误 | 16 | 32 | 3 | 16.67 | 2 | 1 | 0 | 0 | 0 |
| 3 | 丢失短少 | 10 | 20.41 | 3 | 50 | 2 | 1 | 0 | 0 | 0 |
| 4 | 收寄服务 | 1 | 2.04 | / | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 合计 | 50 | 100 | 7 | 100 | 5 | 2 | 0 | 0 | 0 | |
注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。
2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。
2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收，邮件延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误，邮件丢失短少申诉中主要占比较多的是外包装完好内件丢失短少。
三、快递服务申诉情况
1.快递服务申诉问题数量与类别情况。用户对快递服务问题申诉1489件，其中有效申诉258件，占比17.3%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件丢失短少、损毁和投递服务，分别占有效申诉总量的36.05%、29.84%和18.99%。
快递服务申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉情况 | 有效申诉情况 | ||
| 数量 | 占比(%) | 数量 | 占比(%) | ||
| 1 | 丢失短少 | 377 | 25.32 | 93 | 36.05 |
| 2 | 损毁 | 402 | 27 | 77 | 29.84 |
| 3 | 投递服务 | 400 | 26.86 | 49 | 18.99 |
| 4 | 延误 | 172 | 11.55 | 33 | 12.79 |
| 5 | 收寄服务 | 101 | 6.78 | 5 | 1.94 |
| 6 | 违规收费 | 30 | 2.01 | 1 | 0.39 |
| 7 | 代收货款 | 4 | 0.27 | 0 | / |
| 8 | 其他 | 3 | 0.20 | 0 | / |
| 合计 | 1489 | 100 | 258 | 100 | |
注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。
2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收，快件丢失短少申诉中主要占比较多的是外包装完好内件丢失短少，快件延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误。
3.主要快递企业申诉率情况。主要快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为0.62，有效申诉率平均为0.11。用户对快递服务申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为0.17，快件丢失短少申诉率平均为0.16，投递服务申诉率平均为0.17，快件延误申诉率平均为0.07。
主要快递企业申诉情况统计表（单位：申诉件数/百万件快件业务量）
| 序号 | 企业名称 | 有效 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | |||
| 损毁 | 丢失短少 | 投递服务 | 延误 | ||||
| 1 | 邮政速递（EMS） | 0.19 | 0.81 | 0.11 | 0.25 | 0.24 | 0.20 |
| 2 | 顺丰速运 | 0.37 | 1.43 | 0.92 | 0.32 | 0.14 | 0.05 |
| 3 | 圆通速递 | 0.02 | 0.33 | 0.07 | 0.08 | 0.11 | 0.03 |
| 4 | 韵达快递 | 0.02 | 0.27 | 0.03 | 0.08 | 0.10 | 0.03 |
| 5 | 中通快递 | 0.002 | 0.14 | 0.01 | 0.04 | 0.06 | 0.02 |
| 6 | 申通快递 | 0.01 | 0.30 | 0.05 | 0.07 | 0.10 | 0.03 |
| 7 | 德邦快递 | 0.44 | 10.82 | 5.67 | 2.36 | 0.96 | 0.35 |
| 8 | 京东 | 0.91 | 2.79 | 1.27 | 0.88 | 1.19 | 0.17 |
| 9 | 极兔 | 0.01 | 0.14 | 0.01 | 0.07 | 0.05 | 0.01 |
| 10 | 丹鸟 | 3.33 | 4.47 | 1.90 | 1.35 | 0.76 | 0.21 |
| 11 | 菜鸟（驿站） | 0.15 | 0.69 | 0.03 | / | 0.57 | 0.03 |
| 12 | 跨越 | 0.63 | 2.04 | 1.10 | / | 0.16 | 0.47 |
| 13 | DHL | 2.50 | 52.50 | 2.50 | 10 | 20 | 17.5 |
| 14 | UPS | / | 250 | 21.43 | 35.71 | 121.43 | 42.8 |
| 15 | Fedex | / | 66 | 4 | 12 | 30 | 6 |
| 主要快递企业平均 | 0.11 | 0.62 | 0.17 | 0.16 | 0.17 | 0.07 | |
四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.53，高于平均值的有9家，低于平均值的有6家。
主要快递企业申诉处理工作综合指数表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 邮政速递（EMS） | 99.55 |
| 2 | 顺丰速运 | 98.14 |
| 3 | 圆通速递 | 94.82 |
| 4 | 韵达快递 | 100 |
| 5 | 中通快递 | 94.8 |
| 6 | 申通快递 | 91.53 |
| 7 | 德邦快递 | 95.90 |
| 8 | 京东 | 99.41 |
| 9 | 极兔 | 100 |
| 10 | 丹鸟 | 94.11 |
| 11 | 菜鸟（驿站） | 94.8 |
| 12 | 跨越 | 100 |
| 13 | DHL | 100 |
| 14 | UPS | 100 |
| 15 | Fedex | 100 |
| 主要快递企业平均 | 97.53 | |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价.
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
浙江省邮政管理局
2023年11月24日
原文链接：http://zj.spb.gov.cn/zjsyzglj/c100057/c100058/202311/f24b0a12e82a478f9e168f7af39ff614.shtml
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