一、总体情况

　　1、2023年10月，四川省邮政管理局受理用户申诉708件，环比上升25.98％，同比下降40.05％，申诉中涉及邮政服务25件问题，占总申诉量的3.5％；涉及快递服务问题683件，占总申诉量的96.5％。

　　2、受理的申诉中，确定为企业责任的有效申诉81件，环比上升72.34％，同比上升80.00%。其中，有效申诉中邮政服务问题3件，占有效申诉总量的3.7％；快递服务问题78件,占有效申诉总量的96.3％。

　　3、用户申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失17.6万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100.0％，对邮政、快递企业有效申诉处理满意率为98.7％。

　　4、邮政快递企业对邮政管理部门转办的申诉已全部按规定时限答复。

　　二、邮政服务申诉情况

　　1、邮政服务申诉问题情况

　　用户对邮政服务问题申诉25件，环比持平，同比下降56.9％。

　　    用户对邮政服务申诉主要问题是投递服务、丢失短少、延误和损毁，分别占邮政服务申诉总量的40.0%、24.0%、20.0%和12.0%。环比除投递服务和损毁上升外，其余呈下降趋势；同比除投递服务外，总体呈下降趋势。

　　2、邮政服务申诉主要问题二级原因情况

　　邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，丢失短少申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿，投递服务申诉中主要占比是未按名址面交，损毁申诉中主要占比是外包装完好但内件损毁。

　　3、邮政服务有效申诉问题情况

　　用户对邮政服务的有效申诉3件。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　1、快递服务申诉问题情况

　　用户对快递服务问题申诉683件，环比上升27.19％，同比下降39.18％。

　　 用户对快递服务申诉是损毁、投递服务、丢失短少和延误，分别占邮政服务申诉总量的25.9%、24.9%、22.3%和18.0%。环比除违规收费和代收贷款外，总体呈上升趋势；同比除投递服务和收寄服务外，总体呈下降趋势。

　　2、快递服务申诉主要问题二级原因情况

　　快件损毁和丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满和企业未按照规定赔偿，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比是虚假签收和未按名址面交。

　　3、快递服务有效申诉问题情况

　　用户对快递服务的有效申诉78件，环比、同比均上升81.4%。快递服务的有效申诉主要问题是丢失短少、损毁、延误和投递服务，占比分别为38.5%、24.4%、19.2%和15.4%。环比、同比总体均呈上升趋势。

　　（二）主要快递企业的申诉情况

　　四川省快递服务申诉率平均为百万分之0.76，有效申诉率平均为百万分之0.09，用户对快递企业申诉主要问题中，延误申诉率为0.14，丢失短少申诉率为0.17，损毁申诉率为0.20，投递服务申诉率为0.19。

　　(三）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

　　全省13家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均值为99.38，高于平均值的有10家，低于平均值的有3家。

　　注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

　　2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于申诉系统自动生成）。

　　四、各市（州）快递服务申诉情况

　　四川省快递服务申诉率高于全省平均数的市（州）有7个，低于全省平均数的市（州）有14个。

　　


2023年11月23日