河北省邮政管理局公布2023年8月全省邮政业用户申诉情况
作者：佚名 来源：河北省邮政管理局 时间：2023-11-15
一、总体情况
1.2023年8月，全省通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉1289件，环比增长35.40%。申诉中涉及邮政服务问题的344件，占总申诉量的26.69%，环比增长9.55%；涉及快递服务问题的945件，占总申诉量的73.31%，环比增长48.12%。
2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为46件，环比增长27.78%。有效申诉中涉及邮政服务问题的17件，占有效申诉量的36.96%，环比增长41.67%；涉及快递服务问题的29件，占有效申诉量的63.04%，环比增长20.83%。
3.用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为98.84%，对邮政企业申诉处理满意率为100%，对快递企业申诉处理满意率为98.44%。
4.寄递企业对邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有0件。
二、邮政服务申诉情况
1.邮政服务申诉问题情况
用户对邮政服务问题申诉344件，环比增长26.69%。其中，石家庄、保定、廊坊市申诉量较高，分别占邮政申诉总量的24.13%、14.83%、14.83%，主要问题是邮件丢失短少、投递服务、延误。
2.邮政服务有效申诉问题情况
用户对邮政服务问题有效申诉17件，环比增长41.67%。其中，廊坊、石家庄市有效申诉量较高，占邮政服务问题有效申诉总量的35.29%、35.29%，主要问题是邮件投递服务、丢失短少、延误。
邮政服务问题有效申诉情况统计表
| 地市 | 有效件数 | 投递服务 | 丢失短少 | 延误 | 损毁 | 占比% | 环比% |
| 廊坊 | 6 | 6 | 0 | 0 | 0 | 35.29 | / |
| 石家庄 | 6 | 4 | 1 | 0 | 1 | 35.29 | 50 |
| 邯郸 | 2 | 0 | 2 | 0 | 0 | 11.76 | / |
| 沧州 | 1 | 0 | 0 | 1 | 0 | 5.88 | -66.67 |
| 承德 | 1 | 0 | 0 | 1 | 0 | 5.88 | / |
| 邢台 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 5.88 | / |
| 合计 | 17 | 11 | 3 | 2 | 1 | 100 | 41.67 |
注：“/”表示上月为0件，无法计算环比。
三、快递服务申诉情况
（一）快递服务申诉总体情况
1.快递服务申诉问题情况
用户对快递服务问题申诉945件，环比增长48.12%。其中，石家庄、保定、廊坊市申诉量较高，分别占快递服务问题申诉总量的19.13%、15.63%、13.71%，主要问题是快件延误、损毁、丢失短少。
2.快递服务有效申诉问题情况
用户对快递服务问题有效申诉29件，环比增长20.83%。其中，石家庄、保定市有效申诉量较高，分别占快递服务问题有效申诉总量的37.93%、17.24%，主要问题是快件投递服务、延误。
快递服务问题有效申诉情况统计表
| 地市 | 有效件数 | 投递服务 | 延误 | 丢失短少 | 收寄服务 | 损毁 | 占比% | 环比% |
| 石家庄 | 11 | 2 | 1 | 3 | 5 | 0 | 37.93 | 175 |
| 保定 | 5 | 2 | 0 | 1 | 0 | 2 | 17.24 | 25 |
| 廊坊 | 4 | 1 | 0 | 1 | 0 | 2 | 13.79 | 0 |
| 唐山 | 4 | 1 | 3 | 0 | 0 | 0 | 13.79 | 100 |
| 秦皇岛 | 2 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 6.90 | / |
| 沧州 | 1 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 3.45 | -66.67 |
| 承德 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3.45 | 0 |
| 衡水 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3.45 | -50 |
| 合计 | 29 | 9 | 6 | 5 | 5 | 4 | 100 | 20.83 |
注：“/”表示上月为0件，无法计算环比。
（二）主要寄递企业服务申诉情况
全省寄递企业申诉率为1.06，有效申诉率为0.04。用户申诉主要问题中，延误申诉率为0.29,丢失短少申诉率为0.27，投递服务申诉率为0.24，损毁申诉率为0.22。
主要寄递企业申诉情况统计表
申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
有效申诉率：有效申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
| 序号 | 企业名称 | 申诉率 | 延误 申诉率 | 丢失短少申诉率 | 投递服务申诉率 | 损毁 申诉率 | 有效 申诉率 |
| 1 | EMS | 16.45 | 4.48 | 4.15 | 3.66 | 3.18 | 1.30 |
| 2 | 中国邮政 | 2.18 | 0.60 | 0.73 | 0.66 | 0.15 | 0.11 |
| 3 | 顺丰 | 1.75 | 0.07 | 0.20 | 0.07 | 1.28 | 0.02 |
| 4 | 京东 | 1.18 | 0.15 | 0.26 | 0.17 | 0.50 | 0.07 |
| 5 | 中通 | 1.13 | 0.56 | 0.22 | 0.23 | 0.11 | 0.01 |
| 6 | 德邦 | 0.59 | 0.05 | 0.11 | 0.05 | 0.27 | / |
| 7 | 圆通 | 0.56 | 0.11 | 0.17 | 0.14 | 0.11 | / |
| 8 | 极兔 | 0.46 | 0.11 | 0.16 | 0.12 | 0.05 | 0.01 |
| 9 | 申通 | 0.24 | 0.04 | 0.05 | 0.06 | 0.05 | / |
| 10 | 韵达 | 0.18 | 0.07 | 0.04 | 0.06 | 0.01 | 0.01 |
| 全省 | 1.06 | 0.29 | 0.27 | 0.24 | 0.22 | 0.04 | |
主要寄递企业申诉率由高到低排序，申诉率较高的企业是EMS、中国邮政、顺丰，涉及的主要问题是延误、丢失短少、投递服务。以上企业要认真分析原因，加强内部管理，积极妥善处理用户投诉，提高服务质量，降低申诉率。
（三）各地市邮政业服务申诉情况
各地市邮政业服务申诉情况统计表
申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
有效申诉率：有效申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
| 序号 | 地市 | 申诉率 | 延误 申诉率 | 丢失短少 申诉率 | 投递服务申诉率 | 损毁 申诉率 | 有效 申诉率 |
| 1 | 承德 | 2.16 | 0.58 | 0.54 | 0.65 | 0.25 | 0.07 |
| 2 | 唐山 | 1.77 | 0.66 | 0.38 | 0.38 | 0.31 | 0.05 |
| 3 | 秦皇岛 | 1.62 | 0.42 | 0.32 | 0.48 | 0.29 | 0.06 |
| 4 | 张家口 | 1.23 | 0.25 | 0.19 | 0.41 | 0.33 | / |
| 5 | 廊坊 | 1.06 | 0.20 | 0.32 | 0.28 | 0.23 | 0.06 |
| 6 | 沧州 | 1.05 | 0.37 | 0.23 | 0.17 | 0.24 | 0.02 |
| 7 | 石家庄 | 1.04 | 0.28 | 0.30 | 0.20 | 0.18 | 0.07 |
| 8 | 衡水 | 0.96 | 0.34 | 0.19 | 0.26 | 0.17 | 0.02 |
| 9 | 邯郸 | 0.94 | 0.25 | 0.30 | 0.23 | 0.15 | 0.02 |
| 10 | 邢台 | 0.83 | 0.17 | 0.18 | 0.18 | 0.29 | 0.01 |
| 11 | 保定 | 0.83 | 0.25 | 0.19 | 0.15 | 0.21 | 0.02 |
| 全省 | 1.06 | 0.29 | 0.27 | 0.24 | 0.22 | 0.04 | |
各地市邮政业服务申诉率由高到低排序，申诉率较高的地市分别是承德、唐山、秦皇岛市，涉及的主要企业是中通、中国邮政。以上地市局要加强监督管理，采取约谈或专项检查等方式，督促企业提高服务质量，抓好用户投诉处理工作，降低辖区内申诉率。
四、申诉处理工作综合指数情况
(一)主要企业申诉处理工作综合指数情况
邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均值为100。主要寄递企业申诉处理工作综合指数平均值为97.55。
主要寄递企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 德邦 | 100 |
| 2 | 申通 | 100 |
| 3 | 中国邮政 | 100 |
| 4 | 中通 | 100 |
| 5 | 京东 | 99.18 |
| 6 | 极兔 | 98.83 |
| 7 | 圆通 | 98.43 |
| 8 | 顺丰 | 98.27 |
| 9 | EMS | 94.42 |
| 10 | 韵达 | 86.37 |
| 主要寄递企业平均 | 97.55 | |
1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://he.spb.gov.cn/hbsyzglj/c100057/c100058/202311/0ac3388fcb794930a9646312c43dfc9e.shtml
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