河北省邮政管理局公布2023年9月全省邮政业用户申诉情况
作者：佚名 来源：河北省邮政管理局 时间：2023-11-15
一、总体情况
1.2023年9月，全省通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉1235件，环比下降4.19%。申诉中涉及邮政服务问题的372件，占总申诉量的30.12%，环比增长8.14%；涉及快递服务问题的863件，占总申诉量的69.88%，环比下降8.68%。
2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为82件，环比增长78.26%。有效申诉中涉及邮政服务问题的21件，占有效申诉量的25.61%，环比增长23.53%；涉及快递服务问题的61件，占有效申诉量的74.39%，环比增长110.34%。
3.用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为98.93%，对邮政企业申诉处理满意率为99.26%，对快递企业申诉处理满意率为98.82%。
4.寄递企业对邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有0件。
二、邮政服务申诉情况
1.邮政服务申诉问题情况
用户对邮政服务问题申诉372件，环比增长8.14%。其中，石家庄、保定、廊坊市申诉量较高，分别占邮政申诉总量的32.53%、17.74%、12.63%，主要问题是邮件丢失短少、延误、投递服务。
2.邮政服务有效申诉问题情况
用户对邮政服务问题有效申诉21件，环比增长23.53%。其中，石家庄、邯郸、承德市有效申诉量较高，占邮政服务问题有效申诉总量的23.81%、19.05%、14.29%，主要问题是邮件投递服务。
邮政服务问题有效申诉情况统计表
| 地市 | 有效件数 | 投递服务 | 丢失短少 | 延误 | 占比% | 环比% |
| 石家庄 | 5 | 2 | 1 | 2 | 23.81 | -16.67 |
| 邯郸 | 4 | 4 | 0 | 0 | 19.05 | 100 |
| 承德 | 3 | 2 | 0 | 1 | 14.29 | 200 |
| 保定 | 2 | 0 | 2 | 0 | 9.52 | / |
| 廊坊 | 2 | 1 | 1 | 0 | 9.52 | -66.67 |
| 唐山 | 2 | 1 | 0 | 1 | 9.52 | / |
| 张家口 | 2 | 1 | 1 | 0 | 9.52 | / |
| 沧州 | 1 | 1 | 0 | 0 | 4.76 | 0 |
| 合计 | 21 | 12 | 5 | 4 | 100 | 23.53 |
注：“/”表示上月为0件，无法计算环比。
三、快递服务申诉情况
（一）快递服务申诉总体情况
1.快递服务申诉问题情况
用户对快递服务问题申诉863件，环比下降8.68%。其中，保定、石家庄、廊坊市申诉量较高，分别占快递服务问题申诉总量的18.77%、17.84%、15.87%，主要问题是快件丢失短少、投递服务、延误。
2.快递服务有效申诉问题情况
用户对快递服务问题有效申诉61件，环比增长110.34%。其中，唐山、保定、石家庄市有效申诉量较高，分别占快递服务问题有效申诉总量的24.59%、21.31%、16.39%，主要问题是快件丢失短少、损毁、延误。
快递服务问题有效申诉情况统计表
| 地市 | 有效件数 | 丢失短少 | 损毁 | 延误 | 投递服务 | 收寄服务 | 占比% | 环比% |
| 唐山 | 15 | 6 | 1 | 6 | 1 | 1 | 24.59 | 275 |
| 保定 | 13 | 2 | 8 | 2 | 1 | 0 | 21.31 | 160 |
| 石家庄 | 10 | 2 | 3 | 3 | 1 | 1 | 16.39 | -9.09 |
| 廊坊 | 7 | 2 | 0 | 1 | 4 | 0 | 11.48 | 75 |
| 邯郸 | 6 | 3 | 2 | 1 | 0 | 0 | 9.84 | / |
| 承德 | 4 | 1 | 2 | 1 | 0 | 0 | 6.56 | 300 |
| 沧州 | 3 | 0 | 2 | 1 | 0 | 0 | 4.92 | 200 |
| 邢台 | 3 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 | 4.92 | / |
| 合计 | 61 | 19 | 18 | 15 | 7 | 2 | 100 | 110.34 |
注：“/”表示上月为0件，无法计算环比。
（二）主要寄递企业服务申诉情况
全省寄递企业申诉率为0.98，有效申诉率为0.07。用户申诉主要问题中，丢失短少申诉率为0.29,投递服务申诉率为0.24，延误申诉率为0.24，损毁申诉率为0.17。
主要寄递企业申诉情况统计表
申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
有效申诉率：有效申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
| 序号 | 企业名称 | 申诉率 | 丢失短少申诉率 | 投递服务申诉率 | 延误 申诉率 | 损毁 申诉率 | 有效 申诉率 |
| 1 | EMS | 14.54 | 5.65 | 2.91 | 3.41 | 2.24 | 1.16 |
| 2 | 中国邮政 | 2.29 | 0.82 | 0.60 | 0.67 | 0.18 | 0.13 |
| 3 | 顺丰 | 1.39 | 0.31 | 0.03 | 0.12 | 0.82 | 0.12 |
| 4 | 德邦 | 1.12 | 0.30 | / | 0.10 | 0.56 | / |
| 5 | 京东 | 0.73 | 0.21 | 0.07 | 0.07 | 0.37 | 0.07 |
| 6 | 中通 | 0.73 | 0.17 | 0.23 | 0.23 | 0.07 | 0.03 |
| 7 | 圆通 | 0.60 | 0.14 | 0.22 | 0.12 | 0.06 | 0.03 |
| 8 | 申通 | 0.40 | 0.07 | 0.15 | 0.08 | 0.05 | / |
| 9 | 极兔 | 0.31 | 0.08 | 0.10 | 0.10 | 0.02 | 0.01 |
| 10 | 韵达 | 0.29 | 0.11 | 0.08 | 0.07 | 0.04 | / |
| 全省 | 0.98 | 0.29 | 0.24 | 0.24 | 0.17 | 0.07 | |
主要寄递企业申诉率由高到低排序，申诉率较高的企业是EMS、中国邮政、顺丰，涉及的主要问题是丢失短少、投递服务、延误。以上企业要认真分析原因，加强内部管理，积极妥善处理用户投诉，提高服务质量，降低申诉率。
（三）各地市邮政业服务申诉情况
各地市邮政业服务申诉情况统计表
申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
有效申诉率：有效申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
| 序号 | 地市 | 申诉率 | 丢失短少申诉率 | 投递服务申诉率 | 延误 申诉率 | 损毁申诉率 | 有效 申诉率 |
| 1 | 承德 | 2.05 | 0.32 | 0.92 | 0.43 | 0.28 | 0.25 |
| 2 | 唐山 | 1.48 | 0.28 | 0.43 | 0.47 | 0.23 | 0.21 |
| 3 | 廊坊 | 1.05 | 0.39 | 0.23 | 0.24 | 0.15 | 0.05 |
| 4 | 秦皇岛 | 1.04 | 0.30 | 0.33 | 0.15 | 0.27 | / |
| 5 | 石家庄 | 1.01 | 0.33 | 0.21 | 0.26 | 0.15 | 0.06 |
| 6 | 沧州 | 0.99 | 0.37 | 0.12 | 0.28 | 0.19 | 0.04 |
| 7 | 保定 | 0.94 | 0.26 | 0.22 | 0.24 | 0.20 | 0.06 |
| 8 | 张家口 | 0.85 | 0.21 | 0.29 | 0.16 | 0.11 | 0.05 |
| 9 | 邯郸 | 0.84 | 0.22 | 0.27 | 0.11 | 0.19 | 0.12 |
| 10 | 衡水 | 0.78 | 0.14 | 0.24 | 0.28 | 0.10 | / |
| 11 | 邢台 | 0.59 | 0.19 | 0.14 | 0.09 | 0.12 | 0.02 |
| 全省 | 0.98 | 0.29 | 0.24 | 0.24 | 0.17 | 0.07 | |
各地市邮政业服务申诉率由高到低排序，申诉率较高的地市分别是承德、唐山、廊坊市，涉及的主要企业是中国邮政、中通。以上地市局要加强监督管理，采取约谈或专项检查等方式，督促企业提高服务质量，抓好用户投诉处理工作，降低辖区内申诉率。
四、申诉处理工作综合指数情况
(一)主要企业申诉处理工作综合指数情况
邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均值为100。主要寄递企业申诉处理工作综合指数平均值为98.58。
主要寄递企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 德邦 | 100 |
| 2 | 韵达 | 100 |
| 3 | 中国邮政 | 100 |
| 4 | 申通 | 99.27 |
| 5 | 中通 | 99.15 |
| 6 | 极兔 | 98.92 |
| 7 | 顺丰 | 98.85 |
| 8 | 圆通 | 98.00 |
| 9 | 京东 | 97.11 |
| 10 | EMS | 94.48 |
| 主要寄递企业平均 | 98.58 | |
1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://he.spb.gov.cn/hbsyzglj/c100057/c100058/202311/c8a5a0cad9064b06ab6c59089c2cd160.shtml
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