2023年三季度全区邮政业消费者申诉情况通告
作者：佚名 来源：广西壮族自治区邮政管理局 时间：2023-11-11
一、总体情况
2023年三季度，广西“12305”邮政行业消费者申诉中心共处理消费者申诉1543件，申诉率为百万分之1.31，答复咨询4949件，为消费者挽回经济损失49.53万元。受理的申诉中，有效申诉共计68件，有效申诉率为百万分之0.06。消费者对邮政管理部门有效申诉处理满意率为100%，对中国邮政集团有限公司(普遍服务业务)有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。
二、邮政普遍服务申诉情况
1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。三季度，消费者对邮政服务问题申诉27件，其中有效申诉2件，涉及的主要问题依次是邮件损毁和延误，各占有效申诉总量的50%。
| 邮政普遍服务申诉情况统计表 | |||||||||
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 有效申诉件数 | 有效占比% | 有效申诉业务类型分布 | ||||
| 包件 | 函件 | 报刊 | 集邮 | 其他 | |||||
| 1 | 收寄服务 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 2 | 损毁 | 2 | 1 | 50 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 3 | 其他 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 4 | 延误 | 6 | 1 | 50 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 |
| 5 | 丢失短少 | 7 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 6 | 投递服务 | 8 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 合计 | 27 | 2 | 100 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | |
| 注：有效占比=有效申诉问题件数/有效申诉总件数。 | |||||||||
2. 邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收，邮件丢失短少申诉中主要占比较多的是其他。
三、快递服务申诉情况
1.快递服务申诉问题数量与类别情况。三季度，消费者对快递服务问题申诉1516件，其中有效申诉66件，涉及的主要问题依次是快件损毁、投递服务、快件丢失短少和快件延误，分别占有效申诉总量的27.27%、21.21%、19.70%和19.70%。
2023年三季度消费者对快递服务问题申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 申诉比例% | 申诉环比% | 申诉同比% |
| 1 | 代收货款 | 9 | 0.59 | 50 | 80 |
| 2 | 违规收费 | 37 | 2.44 | -26 | -67.26 |
| 3 | 其他 | 55 | 3.63 | 41.03 | 223.53 |
| 4 | 收寄服务 | 62 | 4.09 | 5.08 | 47.62 |
| 5 | 延误 | 166 | 10.95 | -24.89 | -7.78 |
| 6 | 丢失短少 | 300 | 19.79 | -9.09 | 17.65 |
| 7 | 投递服务 | 409 | 26.98 | -1.21 | 165.58 |
| 8 | 损毁 | 478 | 31.53 | 2.8 | 14.63 |
| 合计 | 1516 | 100 | -4.29 | 28.15 | |
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件损毁申诉中主要占比较多的是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中主要占比较多的是未按名址面交，快件丢失短少申诉中主要占比较多的是企业未按照规定赔偿。
3. 主要快递企业申诉率情况。三季度，邮政业消费者对区内快递企业申诉处理满意率为100％。环比和同比都提高1.2个百分点。消费者对快递服务申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为1.15，投递服务申诉率平均为3.39，快件延误申诉率平均为0.93，快件损毁申诉率平均为1.37。
| 主要快递企业申诉情况统计表 | ||||||
| (单位：申诉件数/百万件快件揽投量) | ||||||
| 序号 | 企业名称 | 消费者对快递企业申诉处理满意率 | 主要问题申诉率分布 | |||
| 丢失短少 | 投递服务 | 延误 | 损毁 | |||
| 1 | 中通快递 | 100.00% | 0.14 | 0.42 | 0.11 | 0.17 |
| 2 | 顺丰速运 | 100.00% | 0.50 | 1.47 | 0.40 | 0.59 |
| 3 | 德邦快递 | 100.00% | 6.86 | 20.22 | 5.57 | 8.16 |
| 4 | 京东快递 | 100.00% | 0.80 | 2.34 | 0.64 | 0.95 |
| 5 | 极兔速递 | 100.00% | 0.24 | 0.70 | 0.19 | 0.28 |
| 6 | 韵达快递 | 99.43% | 0.20 | 0.60 | 0.17 | 0.24 |
| 7 | 邮政快递 | 97.75% | 1.21 | 3.56 | 0.98 | 1.44 |
| 8 | 圆通速递 | 97.42% | 0.20 | 0.58 | 0.16 | 0.23 |
| 9 | 申通快递 | 95.12% | 0.22 | 0.66 | 0.18 | 0.27 |
| 主要快递企业平均 | 98.86% | 1.15 | 3.39 | 0.93 | 1.37 | |
| 注：按主要快递企业满意率降序排列。 | ||||||
四、 主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.57，高于平均值的有6家，低于平均值的有3家。
| 主要快递企业申诉处理工作综合指数表 | ||
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 顺丰速运 | 100 | |
| 2 | 韵达快递 | 100 |
| 3 | 德邦快递 | 100 |
| 4 | 京东快递 | 100 |
| 5 | 极兔速递 | 100 |
| 6 | 邮政快递 | 98.13 |
| 7 | 申通快递 | 95.91 |
| 8 | 中通快递 | 95.59 |
| 9 | 圆通速递 | 88.47 |
| 主要快递企业平均 | 97.57 | |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2. 综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://gx.spb.gov.cn/gxzzyzglj/c100057/c100058/202311/ef99ca50187e4222903a253fb05d5410.shtml
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