江苏省邮政管理局关于2023年三季度邮政业消费者申诉情况的通告
作者：佚名 来源：江苏省邮政管理局 时间：2023-11-11
一、总体情况
2023年三季度，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉8208件，环比增长14.93%，同比下降3.59%。申诉中涉及邮政服务问题的158件，占总申诉量的1.92%；涉及快递服务问题的8050件，占总申诉量的98.08%。
图1：2023年三季度邮政业消费者申诉数量结构图
受理的申诉中有效申诉为383件，环比下降38.03％，同比下降73.80％。有效申诉中涉及邮政服务问题的8件，占有效申诉量的2.09%；涉及快递服务问题的375件，占有效申诉量的97.91%。
图2：2023年三季度邮政业消费者有效申诉数量结构图
消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失334.69万元。消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为96.7％，对邮政企业有效申诉处理满意率为90.00％，对快递企业有效申诉处理满意率为95.84％。
二、邮政服务申诉情况
（一）消费者对邮政服务问题申诉情况
三季度，消费者对邮政服务问题申诉158件，环比增长20.61%，同比下降51.68%。
图3:2023年三季度邮政服务问题申诉数量图
表1.2023年三季度邮政服务问题申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 件数 | 占比% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 汇兑 | 报刊 | 集邮 | 其他 |
| 1 | 延误 | 46 | 29.11 | 0.00 | -73.41 | 18 | 27 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 2 | 丢失短少 | 42 | 26.58 | 82.61 | -6.67 | 9 | 30 | 0 | 1 | 0 | 2 |
| 4 | 投递服务 | 38 | 24.05 | -13.64 | -51.90 | 28 | 5 | 0 | 0 | 2 | 3 |
| 3 | 损毁 | 20 | 12.66 | 122.22 | 53.85 | 2 | 16 | 0 | 0 | 0 | 2 |
| 7 | 其他 | 7 | 4.43 | 133.33 | -30.00 | 5 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 |
| 5 | 收寄服务 | 5 | 3.16 | 400.00 | 25.00 | 2 | 2 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 6 | 违规收费 | 0 | 0 | -100.00 | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 总计 | 158 | 100 | 20.61 | -51.68 | 64 | 80 | 0 | 1 | 3 | 10 | |
消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务，分别占申诉总量的29.11%、26.58%、24.05%。邮政服务问题申诉环比增长明显的是收寄服务；邮政服务问题申诉同比下降明显的是违规收费。
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况
邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误；投递服务问题申诉中主要占比是其他；丢失短少问题申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。
图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图
（三）消费者对邮政服务问题有效申诉情况
消费者对邮政服务问题有效申诉8件，环比下降20.00%，同比下降61.90%。
表2.邮政服务问题有效申诉情况统计
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比% | 同比增长% | |
| 1 | 投递服务 | 函件 | 3 | 37.50 | -25.00 | -40.00 |
| 2 | 丢失短少 | 包件 | 2 | 25.00 | -33.33 | -77.78 |
| 3 | 损毁 | 包件 | 2 | 25.00 | 100.00 | / |
| 4 | 延误 | 包件 | 1 | 12.50 | -50.00 | -85.71 |
| 合计 | 8 | 100.00 | -20.00 | -61.90 | ||
消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少、损毁，分别占有效申诉总量的37.50%、25.00%、25.00%。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者对快递服务问题申诉情况
三季度，消费者对快递服务问题申诉8050件，环比增长14.82%，同比下降1.67％。
图5:2023年三季度快递服务问题申诉数量图
表3.快递服务申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 本季度 | 占比% | 环比% | 同比% |
| 1 | 丢失短少 | 3060 | 38.01 | 14.69 | 2.82 |
| 2 | 损毁 | 2118 | 26.31 | 14.36 | -3.77 |
| 3 | 投递服务 | 1497 | 18.60 | 24.96 | 43.12 |
| 4 | 延误 | 866 | 10.76 | 5.87 | -39.61 |
| 5 | 收寄服务 | 245 | 3.04 | 26.29 | 4.26 |
| 6 | 违规收费 | 133 | 1.65 | 4.72 | 20.91 |
| 7 | 其他 | 114 | 1.42 | -12.98 | -33.33 |
| 8 | 代收货款 | 17 | 0.21 | -26.09 | 21.43 |
| 合计 | 8050 | 100.00 | 14.82 | -1.67 | |
快递服务申诉的主要问题是丢失短少、损毁和投递服务，分别占申诉总量38.01%，26.31%和18.60%。其中，环比除其他和代收货款外均呈增长趋势；同比增长明显的是投递服务。
(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况
快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满；快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满；快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误。
图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图
（三）消费者对快递服务问题有效申诉情况
三季度，消费者对快递服务问题有效申诉375件，环比下降38.32%，同比下降73.98％。
表4.三季度快递服务问题有效申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 有效申诉件数 | 占比% | 环比% | 同比% |
| 1 | 投递服务 | 155 | 41.33 | -12.43 | -33.19 |
| 2 | 丢失短少 | 108 | 28.80 | -44.62 | -78.99 |
| 3 | 延误 | 55 | 14.67 | -54.92 | -85.41 |
| 4 | 损毁 | 30 | 8.00 | -57.75 | -88.51 |
| 5 | 收寄服务 | 16 | 4.27 | -27.27 | -40.74 |
| 6 | 违规收费 | 5 | 1.33 | 0.00 | 0.00 |
| 7 | 其他 | 5 | 1.33 | -58.33 | -76.19 |
| 8 | 代收货款 | 1 | 0.27 | -75.00 | -75.00 |
| 合计 | 375 | 100 | -38.32 | -73.98 | |
消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和延误，分别占有效申诉总量的41.33%、28.80%、14.67%。消费者对快递服务问题有效申诉环比除违规收费外均呈下降趋势；有效申诉同比除违规收费外均呈下降趋势。
（四）消费者对快递企业申诉情况
三季度，全省主要快递企业申诉率（百万件快件收投业务量）平均为1.33，有效申诉率平均为0.060。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.14，快件丢失短少申诉率平均为0.55，快件损毁申诉率平均为0.37，投递服务申诉率平均为0.21。
表5.主要快递企业申诉情况
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 企业名称 | 申诉率 | 申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | DHL | 4.13 | 0.00 | 0.59 | 0.59 | 1.18 | 0.000 |
| 2 | FedEx | 12.33 | 3.08 | 1.54 | 2.31 | 3.85 | 0.000 |
| 3 | UPS | 21.40 | 8.56 | 1.43 | 1.43 | 4.28 | 0.000 |
| 4 | 丹鸟 | 5.78 | 0.49 | 2.12 | 2.27 | 0.53 | 1.363 |
| 5 | 德邦快递 | 6.49 | 0.64 | 1.44 | 2.86 | 0.83 | 0.000 |
| 6 | 递四方 | 59.76 | 19.92 | 39.84 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 7 | 极兔速递 | 0.36 | 0.05 | 0.14 | 0.04 | 0.11 | 0.018 |
| 8 | 京东 | 1.73 | 0.16 | 0.48 | 0.80 | 0.20 | 0.151 |
| 9 | 跨越速运 | 1.53 | 0.13 | 0.13 | 1.15 | 0.05 | 0.100 |
| 10 | 申通快递 | 0.77 | 0.08 | 0.31 | 0.15 | 0.18 | 0.002 |
| 11 | 顺丰速运 | 2.02 | 0.15 | 0.33 | 1.37 | 0.10 | 0.014 |
| 12 | 邮政（EMS） | 3.54 | 0.39 | 2.14 | 0.35 | 0.56 | 0.224 |
| 13 | 优速 | 0.12 | 0.00 | 0.12 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 14 | 圆通速递 | 0.73 | 0.08 | 0.27 | 0.18 | 0.16 | 0.003 |
| 15 | 韵达快递 | 0.75 | 0.10 | 0.31 | 0.12 | 0.17 | 0.003 |
| 16 | 宅急送 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 17 | 中通快递 | 0.43 | 0.04 | 0.16 | 0.07 | 0.13 | 0.001 |
| 平均 | 1.33 | 0.14 | 0.55 | 0.37 | 0.21 | 0.060 | |
注：按企业名称拼音首字母顺序排列
（五）各市快递服务申诉情况
三季度，全省快递服务平均申诉率为1.45，其中南京申诉率较高，为2.78，盐城申诉率较低，为0.71；全省平均有效申诉率为0.069，其中南京有效申诉率较高，为0.148，泰州有效申诉率较低，为0.011。
表6.各市快递服务申诉情况
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 地市 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 南京 | 2.78 | 0.32 | 1.01 | 0.89 | 0.42 | 0.148 |
| 2 | 无锡 | 1.43 | 0.09 | 0.55 | 0.54 | 0.18 | 0.072 |
| 3 | 徐州 | 1.15 | 0.17 | 0.39 | 0.29 | 0.26 | 0.085 |
| 4 | 常州 | 0.75 | 0.07 | 0.19 | 0.19 | 0.17 | 0.042 |
| 5 | 苏州 | 1.78 | 0.14 | 0.94 | 0.33 | 0.29 | 0.063 |
| 6 | 南通 | 0.84 | 0.11 | 0.24 | 0.23 | 0.17 | 0.027 |
| 7 | 连云港 | 0.76 | 0.17 | 0.20 | 0.20 | 0.16 | 0.091 |
| 8 | 淮安 | 1.21 | 0.16 | 0.31 | 0.31 | 0.36 | 0.074 |
| 9 | 盐城 | 0.71 | 0.05 | 0.21 | 0.20 | 0.17 | 0.025 |
| 10 | 扬州 | 1.01 | 0.07 | 0.34 | 0.29 | 0.22 | 0.045 |
| 11 | 镇江 | 0.89 | 0.06 | 0.29 | 0.25 | 0.24 | 0.046 |
| 12 | 泰州 | 0.93 | 0.16 | 0.24 | 0.28 | 0.18 | 0.011 |
| 13 | 宿迁 | 1.81 | 0.29 | 0.45 | 0.39 | 0.57 | 0.082 |
| 全省平均 | 1.45 | 0.15 | 0.56 | 0.38 | 0.27 | 0.069 | |
（六）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
三季度全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.69，17家主要寄递企业中高于平均数的快递企业有12家，低于平均数的有5家；其中较低的FedEx为81.12。
表7.主要快递企业申诉处理工作评价
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 | 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | DHL | 100 | 10 | 丹鸟快递 | 99.17 |
| 2 | 德邦快递 | 100 | 11 | 申通快递 | 98.59 |
| 3 | 递四方 | 100 | 12 | 圆通速递 | 97.79 |
| 4 | 优速 | 100 | 13 | 菜鸟驿站(江苏) | 95.42 |
| 5 | 中通快递 | 100 | 14 | 邮政快递（EMS） | 91.93 |
| 6 | 韵达快递 | 99.75 | 15 | 跨越速运集团总公司 | 88.1 |
| 7 | 极兔速递 | 99.74 | 16 | UPS | 86.32 |
| 8 | 顺丰速运 | 99.61 | 17 | FedEx | 81.12 |
| 9 | 京东快递 | 99.32 | 全省平均 | 97.69 | |
注：1、申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
四、各市邮政管理局申诉处理工作综合指数情况
各市邮政管理局申诉处理工作综合指数平均为99.12，高于全省平均数的有11个，综合指数较低的苏州市为92.49。
表8.各市邮政管理局申诉处理工作评价
| 序号 | 城市 | 申诉处理工作综合指数 | 序号 | 城市 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 南京市 | 100 | 8 | 镇江市 | 100 |
| 2 | 常州市 | 100 | 9 | 泰州市 | 100 |
| 3 | 南通市 | 100 | 10 | 宿迁市 | 100 |
| 4 | 连云港市 | 100 | 11 | 无锡市 | 99.76 |
| 5 | 淮安市 | 100 | 12 | 徐州市 | 94.57 |
| 6 | 盐城市 | 100 | 13 | 苏州市 | 92.49 |
| 7 | 扬州市 | 100 | 平均 | 99.12 | |
注：1、申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理局申诉处理工作质量的综合评价，根据市局申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://js.spb.gov.cn/jssyzglj/c100057/c100058/202311/cafa69325e9747a994dd41979be2529c.shtml
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