一、总体情况

　　    2023年第三季度，云南省邮政管理局申诉中心共计受理处理申诉案件5890件（邮政业消费者申诉网站、政务服务热线平台“12345”）。其中，邮政服务问题60件，占比1.0％ ；快递服务问题5830件，占比99.0％。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解，为用户挽回经济损失17.3万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为94.3％，对企业有效申诉处理满意率为82.9％。

　　（一）邮政业消费者申诉网站共计处理525件申诉案件，环比上升5.8％，同比下降24.5％。其中，邮政服务问题37件，占7.0％，环比上升15.6％，同比下降31.5％；快递服务问题488件，占比93.0％，环比上升5.2％，同比下降23.9％。

　　（二）政务服务热线平台“12345”共计处理5365件工单，环比下降2.8％，同比下降11.6％。其中，邮政服务问题23件，占比0.4％，环比下降20.7％，同比下降8.0％；快递服务问题5342件，占比99.6％，环比下降2.7％，同比下降11.6％。

　　（三）处理的申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为37件，环比下降35.1％，同比下降57.0％。有效申诉中邮政服务问题0件，占有效申诉量的0.0％，环比同等，同比下降100.0％；快递服务问题37件，占有效申诉量的100.0％，环比下降35.1％，同比下降56.5％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉情况

　　用户通过邮政业消费者申诉网站对邮政服务问题进行申诉的案件数量为37件，主要问题是收寄服务、投递服务、延误、丢失短少，分别占邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉总量的51.4％、32.4％、8.1％、8.1％。申诉问题环比上升或者下降的情况：收寄服务环比上升280.0％、丢失短少环比上升200.0％；延误环比下降57.1％、投递服务环比下降36.8％。申诉问题同比上升或者下降的情况：收寄服务同比上升850.0％；损毁、延误、投递服务同比分别下降100.0％、80.0％、62.5％；丢失短少同比同等。

　　（二）政务服务热线平台“12345”邮政服务申诉情况

　　用户通过政务服务热线平台“12345”对邮政服务问题进行申诉的工单数量为23件，主要问题是投递服务、丢失短少、延误、损毁、收寄服务，分别占政务服务热线平台“12345”邮政服务问题申诉工单总量的34.8％、30.4％、21.7％、8.7％、4.3％。申诉问题环比上升或者下降的情况：丢失短少、延误环比分别上升250.0％、150.0％；收寄服务、投递服务环比分别下降80.0％、55.6％；损毁环比同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：损毁、投递服务同比分别上升100.0％、33.3％；收寄服务、丢失短少同比分别下降66.7％、30.0％；延误同比同等。

　　（三）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为0件，环比同等，同比下降100.0％。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者申诉网站快递服务申诉情况

　　    用户通过邮政业消费者申诉网站对快递服务进行申诉的案件数量为488件，主要问题是损毁、丢失短少、投递服务、延误、收寄服务、违规收费，分别占邮政业消费者申诉网站快递服务问题申诉总量的28.5％、27.5％、24.8％、14.1％、3.7％、1.4％。申诉问题环比上升或者下降的情况：违规收费、延误、损毁环比分别上升600.0％、40.8％、16.8％；收寄服务、丢失短少、投递服务环比分别下降14.3％、10.7％、0.8％。申诉问题同比上升或者下降的情况：违规收费、投递服务同比分别上升133.3％、1.7％；丢失短少、损毁、收寄服务、延误同比分别下降34.3％、29.8％、25.0％、24.2％。

　　   （二）政务服务热线平台“12345”快递服务申诉情况

　　用户通过政务服务热线平台“12345”对快递服务问题进行申诉的工单数量5342件，主要问题是快件的投递服务、延误、损毁、丢失短少、收寄服务、代收货款，分别占政务服务热线平台“12345”快递服务问题申诉工单总量的34.9％、24.0％、18.3％、18.1％、4.6％、0.1％。申诉问题环比上升或者下降的情况：代收货款、延误、收寄服务环比分别上升250.0％、21.3％、16.0％；丢失短少、投递服务、损毁、环比分别下降14.6％、10.1％、3.8％。申诉问题同比上升或者下降的情况：代收货款、延误同比分别上升133.3％、56.9％；丢失短少、损毁、投递服务、收寄服务同比分别下降31.5％、21.1％、18.7％、12.1％。

　　（三）受理的快递服务申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为37件，分别是投递服务、丢失短少、损毁、延误、收寄服务，各占有效申诉总量的45.9％、27.0％、16.2％、8.1％、2.7％。有效申诉问题环比上升或下降的情况：各类申诉问题环比均呈下降趋势，其中，下降较为明显的是代收货款、收寄服务分别下降100.0％、80.0％，其他延误、丢失短少、损毁、投递服务，分别下降75.0％、23.1％、14.3％、10.5％。有效申诉问题同比上升或下降的情况：各类有效申诉问题同比均呈下降趋势，其中，下降较为明显的是代收货款，损毁分别下降100.0％、80.6％，其他延误、收寄服务、丢失短少、投递服务，同比分别下降76.9％、50.0％、37.5％、19.0％。

　　四、邮政、主要快递企业申诉情况

　　2023年第三季度，云南省邮政管理局用户申诉率（百万件快件业务量）平均为0.50，高于全省平均申诉率的快递企业有8家；有效申诉率平均为0.04。用户对邮政快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.13，快件损毁申诉率平均为0.13，快件投递服务申诉率平均为0.13，快件延误申诉率平均为0.07。

　　邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表

　　单位:申诉件数/百万件快件量（收投）