关于2023年9月浙江省邮政业消费者申诉情况通告
作者：佚名 来源：浙江省邮政管理局 时间：2023-11-06
一、总体情况
2023年9月，浙江省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉21374件，其中受理咨询19996件，处理申诉1378件，与业务量相比申诉率为百万分之0.60。其中，有效申诉（企业负有服务质量责任的,下同）共计231件，与业务量相比有效申诉率为百万分之0.10。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为96.6%，对中国邮政集团有限公司（普遍服务业务）有效申诉处理满意率为85.71%，对快递企业有效申诉处理满意率为94.7%。
二、邮政普遍服务申诉情况
1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。用户对邮政普遍服务问题申诉34件，其中有效申诉4件，占比11.7%。有效申诉涉及的主要问题依次是邮件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的75%和25%。
邮政普遍服务申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉情况 | 有效申诉情况 | 有效申诉业务类型分布 | ||||||
| 数量 | 占比(%) | 数量 | 占比(%) | 包件 | 函件 | 报刊 | 集邮 | 其他 | ||
| 1 | 投递服务 | 12 | 35.29 | 1 | 25 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 |
| 2 | 延误 | 8 | 23.53 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 3 | 损毁 | 3 | 8.82 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 4 | 丢失短少 | 9 | 26.47 | 3 | 75 | 2 | 1 | 0 | 0 | 0 |
| 5 | 收寄服务 | 2 | 5.88 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 合计 | 34 | 100 | 4 | 100 | 2 | 2 | 0 | 0 | 0 | |
注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。
2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。
2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。投递服务申诉中主要占比较多的是丢失短少，邮件延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误，邮件丢失短少申诉中主要占比较多的是对赔偿金额不满。
三、快递服务申诉情况
1.快递服务申诉问题数量与类别情况。用户对快递服务问题申诉1344件，其中有效申诉227件，占比16.8%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件丢失短少、损毁和投递服务，分别占有效申诉总量的33.48%、28.63%和27.75%。
快递服务申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉情况 | 有效申诉情况 | ||
| 数量 | 占比(%) | 数量 | 占比(%) | ||
| 1 | 丢失短少 | 386 | 28.72 | 76 | 33.48 |
| 2 | 损毁 | 350 | 26.04 | 65 | 28.63 |
| 3 | 投递服务 | 332 | 24.70 | 63 | 27.75 |
| 4 | 延误 | 146 | 10.86 | 18 | 7.93 |
| 5 | 收寄服务 | 85 | 6.32 | 4 | 1.76 |
| 6 | 违规收费 | 32 | 2.38 | 1 | 0.44 |
| 7 | 代收货款 | 3 | 0.22 | / | / |
| 8 | 其他 | 10 | 0.74 | / | / |
| 合计 | 1344 | 100 | 227 | 100 | |
注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。
2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件丢失短少申诉中主要占比较多的是对企业赔偿金额不满，快件损毁申诉中主要占比较多的是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收。
3.主要快递企业申诉率情况。主要快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为0.59，有效申诉率平均为0.10。用户对快递服务申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为0.15，快件丢失短少申诉率平均为0.17，投递服务申诉率平均为0.15，快件延误申诉率平均为0.06。
主要快递企业申诉情况统计表（单位：申诉件数/百万件快件业务量）
| 序号 | 企业名称 | 有效 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | |||
| 损毁 | 丢失短少 | 投递服务 | 延误 | ||||
| 1 | 邮政速递（EMS） | 0.10 | 0.82 | 0.17 | 0.32 | 0.17 | 0.13 |
| 2 | 顺丰速运 | 0.32 | 1.36 | 0.79 | 0.33 | 0.10 | 0.09 |
| 3 | 圆通速递 | 0.02 | 0.24 | 0.03 | 0.07 | 0.07 | 0.03 |
| 4 | 韵达快递 | 0.19 | 0.01 | 0.01 | 0.05 | 0.09 | 0.02 |
| 5 | 中通快递 | 0.05 | 0.06 | 0.01 | 0.03 | 0.10 | 0.02 |
| 6 | 申通快递 | / | 0.30 | 0.03 | 0.08 | 0.07 | 0.04 |
| 7 | 德邦快递 | / | 9.75 | 4.34 | 3.44 | 1.23 | 0.33 |
| 8 | 京东 | 0.58 | 2.69 | 1.27 | 0.75 | 0.49 | 0.12 |
| 9 | 极兔 | 0.01 | 0.20 | 0.01 | 0.06 | 0.08 | 0.03 |
| 10 | 丹鸟 | 4.32 | 6.32 | 2.70 | 2.23 | 0.95 | 0.14 |
| 11 | 菜鸟（驿站） | 0.13 | 0.50 | 0.03 | 0.03 | 0.37 | 0.03 |
| 12 | 跨越 | 0.42 | 2.68 | 1.27 | / | 0.42 | 0.28 |
| 13 | DHL | / | 48.72 | 5.13 | 10.26 | 20.51 | 5.13 |
| 14 | UPS | / | 166.67 | 20 | 33.33 | 53.33 | 20 |
| 15 | Fedex | 1.92 | 55.77 | 3.85 | 9.62 | 15.38 | 5.77 |
| 主要快递企业平均 | 0.10 | 0.59 | 0.15 | 0.17 | 0.15 | 0.06 | |
四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为94.97，高于平均值的有11家，低于平均值的有4家。
主要快递企业申诉处理工作综合指数表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 邮政速递（EMS） | 98.38 |
| 2 | 顺丰速运 | 96.36 |
| 3 | 圆通速递 | 97.33 |
| 4 | 韵达快递 | 100 |
| 5 | 中通快递 | 81.42 |
| 6 | 申通快递 | 98.06 |
| 7 | 德邦快递 | 100 |
| 8 | 京东 | 98.70 |
| 9 | 极兔 | 99.16 |
| 10 | 丹鸟 | 98.62 |
| 11 | 菜鸟（驿站） | 93.30 |
| 12 | 跨越 | 95.90 |
| 13 | DHL | 86.32 |
| 14 | UPS | 100 |
| 15 | Fedex | 81.12 |
| 主要快递企业平均 | 94.97 | |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价.
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
浙江省邮政管理局
邮政业消费者申诉中心
2023年10月26日
原文链接：http://zj.spb.gov.cn/zjsyzglj/c100057/c100058/202310/ff9791f5fe114fc5b06f77787a8ea4f3.shtml
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