山东省邮政管理局关于2023年9月邮政业用户申诉情况的通告
作者：佚名 来源：山东省邮政管理局 时间：2023-11-06
一、总体情况
2023年9月，山东省邮政管理局通过“12305”邮政行业用户申诉电话和申诉网站共处理用户申诉6067件,与上月环比下降7.4%，与去年同比增长1.56%。其中：受理咨询4416件、受理申诉1617件、接“12345”市民热线转办工单34件，邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理。
受理申诉中涉及邮政普遍服务问题的39件，占总申诉量的2.41%；涉及快递服务问题的1578件，占总申诉量的97.59%，均已转企业核实处理。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为100件，环比增长163.16%,同比下降39.39%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题的6件，涉及快递服务问题的94件。
9月份，用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。
二、邮政普遍服务申诉情况
（一）邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况
9月份，用户对邮政普遍服务的问题申诉39件，环比下降2.5%，同比下降18.75%。
用户对邮政普遍服务申诉的主要问题依次是丢失短少、延误、投递服务、损毁和收寄服务问题，分别占申诉总量的比率为41.03%、30.77%、12.82%、10.26%和5.13%。其中邮政普遍服务申诉问题环比情况下降明显；邮政普遍服务申诉问题同比情况：丢失短少增长220%，投递服务、延误、损毁问题比去年同期明显下降。
9月份邮政普遍服务申诉量情况统计表
| 申 诉 问 题 | 申诉数量 | 占比例% | 环比% | 同比% | 申诉业务类型分布 | |||||
| 函件 | 包件 | 汇兑 | 报刊 | 集邮 | 其他 | |||||
| 延 误 | 12 | 30.77 | 0 | -45.45 | 5 | 7 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 丢失短少 | 16 | 41.03 | -5.88 | 220 | 3 | 11 | 0 | 0 | 0 | 2 |
| 损 毁 | 4 | 10.26 | -33.33 | -20 | 0 | 4 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 投递服务 | 5 | 12.82 | 0.00 | -66.67 | 4 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 收寄服务 | 2 | 5.13 | / | / | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 违规收费 | 0 | 0 | / | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 其 他 | 0 | 0 | / | -100 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 总 计 | 39 | 100 | -2.50 | -18.75 | 12 | 24 | 0 | 0 | 0 | 3 |
（二）邮政普遍服务有效申诉情况
9月份，用户对邮政普遍服务的问题有效申诉6件，环比增长100%，同比增长200%。
三、快递服务申诉情况
（一）快递服务问题申诉总体情况
9月份，用户对快递服务问题申诉 1578件，环比下降6.46%，同比下降27.11%。
（二）用户对快递服务问题有效申诉情况
9月份，用户对快递服务问题有效申诉94件，环比增长168.57%，同比下降42.33%。
用户对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、投递服务、损毁和延误问题，分别占有效申诉总量的40.43%、22.34%、19.15%和15.96%。其中快递服务有效申诉环比情况：损毁增长800%，丢失短少增长280%，延误增长200%，投递服务增长50%，收寄服务下降66.67%；快递服务有效申诉同比情况均有明显的下降。
9月用户对快递服务问题有效申诉情况统计表
| 申诉问题 | 申诉量 | 有效申诉量 | 有效申诉 占比% | 有效申诉 环比% | 有效申诉 同比% |
| 延 误 | 309 | 15 | 15.96 | 200 | -55.88 |
| 丢失短少 | 353 | 38 | 40.43 | 280 | 0 |
| 损 毁 | 359 | 18 | 19.15 | 800 | -43.75 |
| 投递服务 | 369 | 21 | 22.34 | 50 | -60.38 |
| 收寄服务 | 68 | 1 | 1.06 | -66.67 | -75 |
| 违规收费 | 36 | 0 | 0 | / | -100 |
| 代收货款 | 2 | 0 | 0 | / | / |
| 其 他 | 82 | 1 | 1.06 | 0 | 0 |
| 总 计 | 1578 | 94 | 100 | 168.57 | -42.33 |
（三）用户对快递企业申诉情况
9月份，全省快递企业申诉率（百万件快件申诉率）平均为1.12，有效申诉率平均为0.07。用户对快递企业申诉的主要问题中：损毁问题申诉率平均为0.26、投递服务申诉率平均为0.26、丢失短少申诉率平均为0.25、延误问题申诉率平均为0.22。9月申诉率均高于全省平均水平的快递企业有5家，依次为：丹鸟、EMS、德邦、顺丰、京东；有效申诉率高于全省平均水平的企业有4家，依次为：丹鸟、京东、EMS、顺丰。
9月主要快递企业申诉情况表
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 企业名称 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延 误 | 丢失短少 | 损 毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 中通快递 | 0.46 | 0.12 | 0.08 | 0.05 | 0.20 | 0.00 |
| 2 | 极兔速递 | 0.52 | 0.12 | 0.09 | 0.08 | 0.15 | 0.01 |
| 3 | 圆通速递 | 0.54 | 0.06 | 0.10 | 0.14 | 0.19 | 0.01 |
| 4 | 申通快递 | 0.92 | 0.22 | 0.25 | 0.16 | 0.21 | 0.00 |
| 5 | 韵达快递 | 1.03 | 0.19 | 0.35 | 0.14 | 0.33 | 0.00 |
| 6 | 京东快递 | 1.15 | 0.22 | 0.17 | 0.45 | 0.19 | 0.22 |
| 7 | 顺丰速运 | 1.29 | 0.09 | 0.22 | 0.78 | 0.09 | 0.17 |
| 8 | 德邦快递 | 5.13 | 0.14 | 0.62 | 3.70 | 0.41 | 0.00 |
| 9 | 邮政EMS | 7.81 | 1.77 | 3.31 | 0.72 | 1.39 | 1.20 |
| 10 | 丹鸟快递 | 9.63 | 1.93 | 3.13 | 3.13 | 0.72 | 4.82 |
| 主要快递企业合计 | 1.12 | 0.22 | 0.25 | 0.26 | 0.26 | 0.07 | |
（四）各市快递服务申诉情况
9月份，全省快递服务申诉率（百万件快件申诉率）平均为1.12，有效申诉率平均为0.07。各市快递服务申诉的主要问题中：损毁问题申诉率平均为0.26、投递服务申诉率平均为0.26、丢失短少申诉率平均为0.25、延误问题申诉率平均为0.22。9月申诉率高于全省平均水平的地市有5个：青岛、济南、烟台、东营、枣庄；有效申诉率高于全省平均水平的地市有2个：济南、青岛。
9月各市快递服务申诉情况统计表
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 地 市 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 济南市 | 1.69 | 0.32 | 0.52 | 0.40 | 0.38 | 0.19 |
| 2 | 青岛市 | 2.73 | 0.64 | 0.59 | 0.54 | 0.76 | 0.16 |
| 3 | 淄博市 | 0.73 | 0.13 | 0.13 | 0.19 | 0.26 | 0.06 |
| 4 | 枣庄市 | 1.30 | 0.36 | 0.17 | 0.36 | 0.07 | 0.02 |
| 5 | 东营市 | 1.35 | 0.12 | 0.29 | 0.29 | 0.33 | 0.00 |
| 6 | 烟台市 | 1.61 | 0.20 | 0.30 | 0.41 | 0.42 | 0.06 |
| 7 | 潍坊市 | 0.82 | 0.17 | 0.14 | 0.17 | 0.14 | 0.02 |
| 8 | 济宁市 | 0.63 | 0.07 | 0.18 | 0.11 | 0.15 | 0.06 |
| 9 | 泰安市 | 0.61 | 0.08 | 0.08 | 0.18 | 0.08 | 0.02 |
| 10 | 威海市 | 0.96 | 0.17 | 0.15 | 0.23 | 0.13 | 0.02 |
| 11 | 日照市 | 0.88 | 0.15 | 0.21 | 0.12 | 0.24 | 0.03 |
| 12 | 临沂市 | 0.29 | 0.08 | 0.06 | 0.08 | 0.04 | 0.01 |
| 13 | 德州市 | 0.40 | 0.08 | 0.11 | 0.10 | 0.08 | 0.05 |
| 14 | 聊城市 | 0.59 | 0.04 | 0.16 | 0.15 | 0.16 | 0.03 |
| 15 | 滨州市 | 0.88 | 0.16 | 0.08 | 0.26 | 0.16 | 0.00 |
| 16 | 菏泽市 | 0.50 | 0.05 | 0.15 | 0.15 | 0.12 | 0.01 |
| 平 均 | 1.12 | 0.22 | 0.25 | 0.26 | 0.26 | 0.07 | |
四、申诉处理工作综合指数情况
（一）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.18，高于平均值的有6家，低于全省平均值的有6家。
主要快递企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业名称 | 指数 | 一次结案率（%） | 逾期率（%） | 企业答复 | 企业虚假 | 工作满意率（用户）（%） |
| 1 | 韵达快递 | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 |
| 2 | 德邦快递 | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 |
| 3 | 京东快递 | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 |
| 4 | 极兔速递 | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 |
| 5 | 顺丰速运 | 99.51 | 99.13 | 0 | 0 | 0 | 99.13 |
| 6 | 申通快递 | 97.85 | 96.20 | 0 | 0 | 0 | 96.22 |
| 7 | 圆通速递 | 97.09 | 95.37 | 0 | 0 | 0 | 95.37 |
| 8 | 中国邮政 | 94.08 | 93.75 | 0 | 0 | 0 | 93.75 |
| 9 | 邮政EMS | 93.96 | 98.52 | 0 | 1.47 | 0 | 98.53 |
| 10 | 中通快递 | 93.20 | 100 | 0.73 | 0 | 0 | 100 |
| 11 | 丹鸟快递 | 91.20 | 95.00 | 0 | 2.50 | 0 | 95.00 |
| 12 | 菜鸟驿站 | 90.96 | 94.87 | 0 | 1.28 | 0 | 94.87 |
| 平 均 | 97.18 | 98.39 | 0.08 | 0.25 | 0 | 98.40 | |
注：指数考核：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
（二）各市邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况
全省邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为100，低于全省平均值的地区有3个。
各市邮政管理机构申诉处理工作评价表
| 序号 | 地 区 | 指 数 | 一次结案率（%） | 逾期率（%） | 正确率（%） | 工作满意率（企业）（%） | 工作满意率（用户）（%） |
| 1 | 济南市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 99.27 |
| 2 | 青岛市 | 100 | 100 | 0 | 100 | 100 | 99.40 |
| 3 | 淄博市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 4 | 枣庄市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 5 | 东营市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 6 | 潍坊市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 98.39 |
| 7 | 泰安市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 8 | 威海市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 9 | 日照市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 10 | 临沂市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 11 | 德州市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 12 | 滨州市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 13 | 菏泽市 | 100 | 100 | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 14 | 济宁市 | 99.73 | / | 0 | 100 | 100 | 97.73 |
| 15 | 烟台市 | 94 | 100 | 0 | 100 | 100 | 92.86 |
| 16 | 聊城市 | 89.23 | / | 0 | 100 | 100 | 93.54 |
| 平 均 | 100 | 100 | 0 | 100 | 100 | 98.60 | |
注：指数考核：一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://sd.spb.gov.cn/sdsyzglj/c100057/c100058/202311/c3f66149a9e0411f8f6859307f0ea747.shtml
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