江苏省邮政管理局关于2023年9月份邮政业消费者申诉情况的通告
作者：佚名 来源：江苏省邮政管理局 时间：2023-11-06
一、总体情况
2023年9月，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉2566件，环比下降15.15%，同比增长10.56%。申诉中涉及邮政服务问题的55件，占总申诉量的2.14%；涉及快递服务问题的2511件，占总申诉量的97.86%。
图1：2023年9月邮政业消费者申诉数量结构图
受理的申诉中有效申诉为98件，环比下降9.26％，同比下降65.73％。有效申诉中涉及邮政服务问题的0件，占有效申诉量的0.00%；涉及快递服务问题的98件，占有效申诉量的100.00%。
图2：2023年9月邮政业消费者有效申诉数量结构图
消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失107.12万元。消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为96.7％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00％，对快递企业有效申诉处理满意率为95.56％。
二、邮政服务申诉情况
（一）消费者对邮政服务问题申诉情况
9月，消费者对邮政服务问题申诉55件，环比下降1.79%，同比下降35.29%。
图3:2023年9月邮政服务问题申诉数量图
表1.2023年9月邮政服务问题申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 件数 | 占比% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 汇兑 | 报刊 | 集邮 | 其他 |
| 1 | 延误 | 17 | 30.91 | 54.55 | -55.26 | 3 | 14 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 2 | 丢失短少 | 12 | 21.82 | -20.00 | -14.29 | 1 | 10 | 0 | 1 | 0 | 0 |
| 3 | 损毁 | 11 | 20.00 | 120.00 | 120.00 | 1 | 9 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 4 | 投递服务 | 10 | 18.18 | -50.00 | -58.33 | 6 | 3 | 0 | 0 | 1 | 0 |
| 5 | 收寄服务 | 3 | 5.45 | 50.00 | 200.00 | 2 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 6 | 其他 | 2 | 3.64 | -33.33 | 0.00 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 总计 | 55 | 100.00 | -1.79 | -35.29 | 15 | 37 | 0 | 1 | 1 | 1 | |
消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和损毁，分别占申诉总量的30.91%、21.82%、20.00%。邮政服务问题申诉环比增长明显的是损毁；邮政服务问题申诉同比增长明显的是收寄服务。
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况
邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误；投递服务问题申诉中主要占比是其他；丢失短少问题申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。
图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图
（三）消费者对邮政服务问题有效申诉情况
消费者对邮政服务问题有效申诉0件，环比下降100.00，同比下降100.00。
表2.邮政服务问题有效申诉情况统计
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比% | 同比% |
| 1 | 延误 | 0 | / | / | -100.00 |
| 2 | 丢失短少 | 0 | / | -100.00 | -100.00 |
| 1 | 损毁 | 0 | / | / | / |
| 2 | 投递服务 | 0 | / | -100.00 | -100.00 |
| 合计 | 0 | / | -100.00 | -100.00 | |
三、快递服务申诉情况
（一）消费者对快递服务问题申诉情况
9月，消费者对快递服务问题申诉2511件，环比下降15.40%，同比增长12.30％。
图5:2023年9月快递服务问题申诉数量图
表3.快递服务申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 本月 | 占比% | 环比% | 同比% |
| 1 | 丢失短少 | 930 | 37.04 | -27.51 | 27.05 |
| 2 | 损毁 | 670 | 26.68 | -11.26 | 5.68 |
| 3 | 投递服务 | 456 | 18.16 | -14.12 | 34.51 |
| 4 | 延误 | 291 | 11.59 | 22.78 | -12.61 |
| 5 | 收寄服务 | 67 | 2.67 | -19.28 | -25.56 |
| 6 | 违规收费 | 47 | 1.87 | 30.56 | 6.82 |
| 7 | 其他 | 42 | 1.67 | 5.00 | -26.32 |
| 8 | 代收货款 | 8 | 0.32 | 166.67 | 14.29 |
| 合计 | 2511 | 100.00 | -15.40 | 12.30 | |
快递服务申诉的主要问题是丢失短少、损毁和投递服务，分别占申诉总量37.04%，26.68%和18.16%。其中，环比增长明显的是代收货款；同比增长明显的是投递服务。
(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况
快件丢失短少申诉中主要占比是其他；快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满；快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误。
图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图
（三）消费者对快递服务问题有效申诉情况
9月，消费者对快递服务问题有效申诉98件，环比下降5.77%，同比下降65.00％。
表4.9月快递服务问题有效申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 有效申诉件数 | 占比% | 环比% | 同比% |
| 1 | 丢失短少 | 30 | 30.61 | 25.00 | -62.50 |
| 2 | 投递服务 | 30 | 30.61 | -48.28 | -52.38 |
| 3 | 延误 | 15 | 15.31 | 150.00 | -78.57 |
| 4 | 损毁 | 14 | 14.29 | 100.00 | -72.00 |
| 5 | 违规收费 | 3 | 3.06 | 50.00 | 200.00 |
| 6 | 其他 | 3 | 3.06 | 50.00 | -50.00 |
| 7 | 收寄服务 | 2 | 2.04 | -60.00 | -77.78 |
| 8 | 代收货款 | 1 | 1.02 | / | 0.00 |
| 合计 | 98 | 100 | -5.77 | -65.00 | |
消费者对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、投递服务和延误，分别占有效申诉总量的30.61%、30.61%、15.31%。消费者对快递服务问题有效申诉环比增长明显的是延误；有效申诉同比增长明显的是违规收费。
（四）消费者对快递企业申诉情况
9月，全省主要快递企业申诉率（申诉件数/百万件快件收投业务量）平均为1.19，有效申诉率平均为0.044。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.14；快件丢失短少申诉率平均为0.47；快件损毁申诉率平均为0.33；投递服务申诉率平均为0.19。
表5.主要快递企业申诉情况
| 序号 | 企业名称 | 申诉率 | 申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | DHL | 6.78 | 0.00 | 0.00 | 1.69 | 1.69 | 0.000 |
| 2 | FedEx | 23.38 | 7.01 | 2.34 | 0.00 | 9.35 | 0.000 |
| 3 | UPS | 41.10 | 16.44 | 0.00 | 0.00 | 8.22 | 0.000 |
| 4 | 丹鸟快递 | 5.21 | 0.58 | 1.85 | 1.90 | 0.54 | 1.704 |
| 5 | 德邦快递 | 7.46 | 0.83 | 1.57 | 3.29 | 0.88 | 0.000 |
| 6 | 递四方 | 64.10 | 32.05 | 32.05 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 7 | 极兔速递 | 0.40 | 0.08 | 0.13 | 0.04 | 0.13 | 0.026 |
| 8 | 京东快递 | 1.37 | 0.17 | 0.29 | 0.67 | 0.15 | 0.106 |
| 9 | 跨越速运集团总公司 | 2.05 | 0.14 | 0.07 | 1.78 | 0.07 | 0.068 |
| 10 | 申通快递 | 0.63 | 0.05 | 0.27 | 0.15 | 0.12 | 0.000 |
| 11 | 顺丰速运 | 1.59 | 0.15 | 0.23 | 1.11 | 0.04 | 0.032 |
| 12 | 优速 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 13 | 邮政快递（EMS） | 3.35 | 0.37 | 2.02 | 0.31 | 0.55 | 0.080 |
| 14 | 圆通速递 | 0.71 | 0.06 | 0.27 | 0.20 | 0.13 | 0.004 |
| 15 | 韵达快递 | 0.65 | 0.10 | 0.24 | 0.12 | 0.17 | 0.005 |
| 16 | 宅急送 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 17 | 中通快递 | 0.30 | 0.04 | 0.10 | 0.03 | 0.10 | 0.000 |
| 平均 | 1.19 | 0.14 | 0.47 | 0.33 | 0.19 | 0.044 | |
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
注：按企业名称拼音首字母顺序排列
（五）各市快递服务申诉情况
9月，全省快递服务平均申诉率为1.28；其中南京申诉率较高，为2.44，盐城申诉率较低，为0.44；全省平均有效申诉率为0.051，其中南京有效申诉率较高，为0.167，泰州有效申诉率较低，为0。
表6.各市快递服务申诉情况
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 地市 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 南京 | 2.44 | 0.29 | 0.73 | 0.93 | 0.38 | 0.167 |
| 2 | 无锡 | 1.14 | 0.12 | 0.40 | 0.40 | 0.15 | 0.049 |
| 3 | 徐州 | 0.96 | 0.13 | 0.32 | 0.24 | 0.21 | 0.007 |
| 4 | 常州 | 0.81 | 0.09 | 0.21 | 0.19 | 0.15 | 0.026 |
| 5 | 苏州 | 1.68 | 0.15 | 0.92 | 0.31 | 0.26 | 0.053 |
| 6 | 南通 | 0.80 | 0.06 | 0.27 | 0.24 | 0.15 | 0.035 |
| 7 | 连云港 | 0.57 | 0.16 | 0.13 | 0.11 | 0.09 | 0.030 |
| 8 | 淮安 | 1.26 | 0.18 | 0.34 | 0.19 | 0.43 | 0.060 |
| 9 | 盐城 | 0.44 | 0.02 | 0.17 | 0.16 | 0.05 | 0.012 |
| 10 | 扬州 | 0.66 | 0.13 | 0.19 | 0.15 | 0.13 | 0.033 |
| 11 | 镇江 | 0.82 | 0.03 | 0.23 | 0.28 | 0.20 | 0.015 |
| 12 | 泰州 | 0.76 | 0.21 | 0.14 | 0.21 | 0.15 | 0.000 |
| 13 | 宿迁 | 1.61 | 0.23 | 0.41 | 0.34 | 0.50 | 0.027 |
| 全省平均 | 1.28 | 0.15 | 0.48 | 0.34 | 0.23 | 0.051 | |
（六）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
9月全省快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.78，综合指数较低的跨越速运集团总公司为87.12。
表7.主要快递企业申诉处理工作评价
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 | 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | DHL | 100 | 9 | 申通快递 | 95.85 |
| 2 | UPS | 100 | 10 | 圆通速递 | 95.83 |
| 3 | 德邦快递 | 100 | 11 | FedEx | 94.8 |
| 4 | 中通快递 | 100 | 12 | 丹鸟快递 | 94.15 |
| 5 | 韵达快递 | 99.59 | 13 | 邮政快递（EMS） | 90.87 |
| 6 | 顺丰速运 | 99.45 | 14 | 菜鸟驿站(江苏) | 90.6 |
| 7 | 极兔速递 | 99.34 | 15 | 跨越速运集团总公司 | 87.12 |
| 8 | 京东快递 | 98.94 | 全省平均 | 97.78 | |
注：1、申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://js.spb.gov.cn/jssyzglj/c100057/c100058/202310/b9c8e2666c1d4badb8fb9c0199a60670.shtml
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