2023年8月邮政业用户申诉情况通告
作者：佚名 来源：北京市邮政管理局 时间：2023-11-06
一、总体情况
1.2023年8月，北京市邮政管理局共处理用户申诉555件，环比下降17.04%。申诉中涉及邮政服务问题的27件，占总申诉量的4.86％，环比增长3.85%，同比下降55.00%；涉及快递服务问题的528件，占总申诉量的95.14%，环比下降17.88%，同比下降52.82%。
2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为39件，环比下降13.33%，同比下降85.23％。有效申诉中涉及邮政服务问题的1件，占有效申诉总量的2.56％，环比无增长下降，同比下降83.33%；涉及快递服务问题的38件，占有效申诉总量的97.44％，环比下降15.56%，同比下降85.27%。
3.用户申诉均依法依规做了调解处理，挽回经济损失24.38万元。用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为93.9%，对邮政企业申诉处理满意率88.46%，对快递企业申诉处理满意率为94.55%。
二、邮政服务申诉情况
1.邮政服务问题申诉情况。用户对邮政服务问题申诉27件，环比增长3.85%，同比下降55.00%。
邮政服务申诉的主要问题邮件延误、投递服务和邮件丢失短少，分别占申诉总量的37.04%、37.04%和18.52%。环比增长明显的是投递服务问题；同比下降明显的是其他问题。
邮政服务问题申诉量情况统计表
| 序号 | 服务原因 | 申诉件数 | 占比例% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 汇兑 | 报刊 | 集邮 | 其他 |
| 1 | 延误 | 10 | 37.04 | -16.67 | -71.43 | 7 | 2 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 2 | 投递服务 | 10 | 37.04 | 0.00 | -28.57 | 9 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 3 | 丢失短少 | 5 | 18.52 | 66.67 | -44.44 | 0 | 5 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 4 | 损毁 | 1 | 3.70 | 0.00 | 0.00 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 5 | 违规收费 | 1 | 3.70 | / | / | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 6 | 收寄服务 | 0 | 0.00 | / | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 7 | 其他 | 0 | 0.00 | / | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 合计 | 27 | 100.00 | 3.85 | -55.00 | 17 | 9 | 0 | 0 | 0 | 1 | |
2.邮政服务申诉主要问题二级原因情况。邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比是未按名址面交，邮件丢失短少申诉中主要占比是企业对赔偿金额不满。
3.邮政服务有效申诉问题情况。用户对邮政服务问题有效申诉1件，环比无变化，同比下降83.33%。
邮政服务有效申诉情况统计表
| 序号 | 服务原因 | 邮政服务类别 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% |
| 1 | 丢失短少 | 包件 | 1 | 100.00 | / |
| 函件 | 0 | 0.00 | / | ||
| 小计 | 1 | 100.00 | / | ||
| 合计 | 1 | 100.00 | / | ||
三、快递服务申诉情况
（一）快递服务申诉总体情况
1.快递服务申诉问题情况。用户对快递服务问题申诉528件，环比下降17.88%，同比下降52.82%。
快递服务申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少、快件损毁和快件延误问题，分别占申诉总量的34.84%、30.48%、15.24%和12.60%。环比增长明显的是投递服务问题；同比下降明显的是代收货款问题。
快递服务申诉情况统计表
| 序号 | 申诉原因 | 申诉件数 | 占比例% | 环比% | 同比% |
| 1 | 投递服务 | 144 | 27.27 | -35.71 | -26.15 |
| 2 | 丢失短少 | 120 | 22.73 | -38.78 | -67.03 |
| 3 | 损毁 | 103 | 19.51 | 5.10 | -60.54 |
| 4 | 延误 | 97 | 18.37 | 19.75 | -52.22 |
| 5 | 收寄服务 | 46 | 8.71 | 64.29 | -16.36 |
| 6 | 违规收费 | 17 | 3.22 | 13.33 | -43.33 |
| 7 | 其他 | 1 | 0.19 | 0.00 | -90.91 |
| 8 | 代收货款 | 0 | 0.00 | / | / |
| 合计 | 528 | 100.00 | -17.88 | -52.82 | |
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中主要占比是无法投递快件，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。
3.快递服务有效申诉问题情况。用户对快递服务问题有效申诉38件，环比下降15.56%，同比下降85.27%。快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误，分别占有效申诉总量的42.11%、28.95%和15.79%。环比、同比均无明明显增长下降。
快递服务有效申诉情况统计表
| 序号 | 申诉原因 | 申诉件数 | 占比例% | 环比% | 同比% |
| 1 | 投递服务 | 16 | 42.11 | -11.11 | -79.49 |
| 2 | 丢失短少 | 11 | 28.95 | 22.22 | -87.78 |
| 3 | 延误 | 6 | 15.79 | -45.45 | -90.32 |
| 4 | 损毁 | 3 | 7.89 | -40.00 | -85.71 |
| 5 | 收寄服务 | 1 | 2.63 | 0.00 | -75.00 |
| 6 | 违规收费 | 1 | 2.63 | 0.00 | -66.67 |
| 7 | 代收货款 | 0 | 0.00 | / | / |
| 8 | 其他 | 0 | 0.00 | / | / |
| 合计 | 38 | 100.00 | -15.56 | -85.27 | |
（二）主要快递企业申诉情况
8月，北京市快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为1.00，有效申诉率平均为0.07。快递服务申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.23，快件延误申诉率平均为0.18，快件损毁申诉率平均为0.19，投递服务申诉率平均为0.27。
8月，北京市快递服务申诉量最高的企业为邮政EMS。
2023年8月主要快递企业申诉情况表
单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 企业名称 | 北京 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 北京 有效 申诉率 | |||
| 丢失短少 | 延误 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 邮政EMS | 14.07 | 3.70 | 1.62 | 1.17 | 6.94 | 2.43 |
| 2 | 顺丰速运 | 0.75 | 0.09 | 0.06 | 0.52 | 0.02 | 0.02 |
| 3 | 申通快递 | 0.63 | 0.20 | 0.07 | 0.12 | 0.12 | 0.00 |
| 4 | 京东快递 | 0.18 | 0.04 | 0.01 | 0.08 | 0.04 | 0.03 |
| 5 | 圆通速递 | 0.16 | 0.08 | 0.01 | 0.01 | 0.03 | 0.00 |
| 6 | 丹鸟快递 | 1.12 | 0.61 | 0.10 | 0.31 | 0.10 | 0.31 |
| 7 | DHL | 91.32 | 18.26 | 63.93 | 9.13 | 0.00 | 0.00 |
| 8 | 韵达快递 | 0.10 | 0.00 | 0.01 | 0.00 | 0.06 | 0.00 |
| 9 | 跨越速运 | 3.97 | 0.00 | 0.00 | 3.97 | 0.00 | 0.57 |
| 10 | 中通快递 | 0.06 | 0.02 | 0.02 | 0.00 | 0.01 | 0.00 |
| 11 | FedEx | 13.84 | 3.46 | 0.00 | 3.46 | 3.46 | 3.46 |
| 12 | UPS | 201.01 | 100.50 | 100.50 | 0.00 | 0.00 | 0.00 |
| 13 | 极兔速递 | 0.10 | 0.00 | 0.00 | 0.05 | 0.05 | 0.00 |
| 14 | 德邦快递 | 0.27 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 |
| 15 | 北京燕文 | 0.15 | 0.15 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 |
| 全市平均 | 1.00 | 0.23 | 0.18 | 0.19 | 0.27 | 0.07 | |
注：1.按企业申诉量降序排名。
2.本月无用户申诉宅急送、民航快递、苏宁易购服务质量问题。
（三）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
17家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为95.94，高于平均数的快递企业有13家，低于平均数的有4家。
主要快递企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业 | 申诉处理工作综合指数 | 用户对企业申诉处理满意率 |
| 1 | 北京燕文 | 100.00 | 100.00 |
| 2 | 菜鸟（北京） | 100.00 | 100.00 |
| 3 | 德邦快递 | 100.00 | 100.00 |
| 4 | DHL | 100.00 | 100.00 |
| 5 | 跨越速运 | 100.00 | 100.00 |
| 6 | UPS | 100.00 | 100.00 |
| 7 | 圆通速递 | 100.00 | 100.00 |
| 8 | 韵达快递 | 100.00 | 100.00 |
| 9 | 中通快递 | 100.00 | 100.00 |
| 10 | 中铁快运 | 100.00 | 100.00 |
| 11 | 京东快递 | 98.42 | 97.22 |
| 12 | 邮政EMS | 98.12 | 96.69 |
| 13 | 申通快递 | 96.16 | 94.87 |
| 14 | 顺丰速运 | 86.32 | 88.10 |
| 15 | FedEx | 86.32 | 75.00 |
| 16 | 极兔速递 | 86.32 | 75.00 |
| 17 | 丹鸟快递 | 86.32 | 77.78 |
| 全市平均 | 95.94 | 94.75 | |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母降序排列。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
3.用户对快递企业申诉处理满意率考评范围为用户通过网站进行申诉的工单的满意率。
北京市邮政管理局
2023年10月25日
原文链接：http://bj.spb.gov.cn/bjsyzglj/c100057/c100058/202310/a4151cb1935c4f958ec91fc4e9e1cdaa.shtml
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