关于2023年8月浙江省邮政业消费者申诉情况通告
作者：佚名 来源：浙江省邮政管理局 时间：2023-10-22
一、总体情况
2023年8月，浙江省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉20240件，其中受理咨询18571件，处理申诉1669件，与业务量相比申诉率为百万分之0.74。其中，有效申诉（企业负有服务质量责任的,下同）共计120件，与业务量相比有效申诉率为百万分之0.05。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为97.2%，对中国邮政集团有限公司（普遍服务业务）有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为84.4%。
二、邮政普遍服务申诉情况
1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。用户对邮政普遍服务问题申诉39件，其中有效申诉2件，占比5.12%。有效申诉涉及的主要问题依次是投递服务和邮件丢失短少，分别占有效申诉总量的各50%。
邮政普遍服务申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉情况 | 有效申诉情况 | 有效申诉业务类型分布 | ||||||
| 数量 | 占比(%) | 数量 | 占比(%) | 包件 | 函件 | 报刊 | 集邮 | 其他 | ||
| 1 | 投递服务 | 15 | 38.46 | 1 | 50 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 |
| 2 | 延误 | 13 | 33.33 | / | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 3 | 丢失短少 | 11 | 28.21 | 1 | 50 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 合计 | 39 | 100 | 2 | 100 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | |
注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。
2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。
2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。投递服务申诉中主要占比较多的是其他问题，邮件延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误，邮件丢失短少申诉中主要占比较多的是对企业赔偿金额不满。
三、快递服务申诉情况
1.快递服务申诉问题数量与类别情况。用户对快递服务问题申诉1630件，其中有效申诉118件，占比7%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件投递服务、丢失短少和快件损毁，分别占有效申诉总量的44.92%、27.12%和14.41%。
快递服务申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉情况 | 有效申诉情况 | ||
| 数量 | 占比(%) | 数量 | 占比(%) | ||
| 1 | 丢失短少 | 542 | 33.25 | 32 | 27.12 |
| 2 | 损毁 | 486 | 29.82 | 17 | 14.41 |
| 3 | 投递服务 | 344 | 21.10 | 53 | 44.92 |
| 4 | 延误 | 139 | 8.53 | 10 | 8.47 |
| 5 | 收寄服务 | 78 | 4.79 | 5 | 4.24 |
| 6 | 违规收费 | 25 | 1.53 | / | / |
| 7 | 代收货款 | 4 | 0.25 | / | / |
| 8 | 其他 | 12 | 0.74 | 1 | 0.85 |
| 合计 | 1630 | 100 | 118 | 100 | |
注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。
2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件丢失短少申诉中主要占比较多的是对企业赔偿金额不满，快件损毁申诉中主要占比较多的是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收。
3.主要快递企业申诉率情况。主要快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为0.74，有效申诉率平均为0.05。用户对快递服务申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为0.22，快件丢失短少申诉率平均为0.25，投递服务申诉率平均为0.16，快件延误申诉率平均为0.06。
主要快递企业申诉情况统计表（单位：申诉件数/百万件快件业务量）
| 序号 | 企业名称 | 有效 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | |||
| 损毁 | 丢失短少 | 投递服务 | 延误 | ||||
| 1 | 邮政速递（EMS） | 0.05 | 1.44 | 0.25 | 0.60 | 0.31 | 0.23 |
| 2 | 顺丰速运 | 0.02 | 2.28 | 1.57 | 0.47 | 0.07 | 0.08 |
| 3 | 圆通速递 | 0.002 | 0.30 | 0.04 | 0.11 | 0.10 | 0.02 |
| 4 | 韵达快递 | / | 0.29 | 0.04 | 0.13 | 0.08 | 0.03 |
| 5 | 中通快递 | 0.04 | 0.18 | 0.02 | 0.06 | 0.08 | 0.02 |
| 6 | 申通快递 | / | 0.61 | 0.13 | 0.24 | 0.13 | 0.04 |
| 7 | 德邦快递 | 0.16 | 11.86 | 5.23 | 2.50 | 2.50 | 0.86 |
| 8 | 京东 | 0.38 | 2.73 | 0.94 | 0.88 | 0.41 | 0.28 |
| 9 | 极兔 | 0.01 | 0.18 | 0.03 | 0.07 | 0.06 | 0.01 |
| 10 | 丹鸟 | 2.19 | 8.05 | 2.80 | 3.47 | 1.17 | 0.20 |
| 11 | 菜鸟（驿站） | 0.25 | 0.62 | 0.03 | / | 0.44 | 0.06 |
| 12 | 跨越 | 0.50 | 1.98 | 1.32 | 0.17 | / | 0.17 |
| 13 | DHL | / | 10 | 2.08 | 2.50 | / | 2.08 |
| 14 | UPS | / | 40 | / | 6.67 | 13.33 | 6.67 |
| 15 | Fedex | 4.17 | 14.58 | / | 2.08 | 2.50 | 5 |
| 主要快递企业平均 | 0.05 | 0.74 | 0.22 | 0.25 | 0.16 | 0.06 | |
四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为96.83，高于平均值的有12家，低于平均值的有3家。
主要快递企业申诉处理工作综合指数表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 邮政速递（EMS） | 98.46 |
| 2 | 顺丰速运 | 96.56 |
| 3 | 圆通速递 | 97.61 |
| 4 | 韵达快递 | 95.83 |
| 5 | 中通快递 | 71.12 |
| 6 | 申通快递 | 97.49 |
| 7 | 德邦快递 | 100 |
| 8 | 京东 | 100 |
| 9 | 极兔 | 100 |
| 10 | 丹鸟 | 98.63 |
| 11 | 菜鸟（驿站） | 96.84 |
| 12 | 跨越 | 100 |
| 13 | DHL | 100 |
| 14 | UPS | 100 |
| 15 | Fedex | 100 |
| 主要快递企业平均 | 96.83 | |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价.
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
浙江省邮政管理局
邮政业消费者申诉中心
2023年9月26日
原文链接：http://zj.spb.gov.cn/zjsyzglj/c100057/c100058/202310/31612938ffc44c5cba238d7be8acdc19.shtml
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