一、总体情况

　　2023年8月，海南省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉166件，同比下降65.8%。申诉中涉及邮政服务问题的2件，占总申诉量的1.2％；涉及快递服务问题的164件，占总申诉量的98.8%。

　　受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为6件，同比下降66.7%。有效申诉中的6件均属快递服务问题。

　　对用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失约5.4万元。用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）用户对邮政服务问题申诉情况

　　8月，用户对邮政服务问题申诉2件，同比下降60%。

　　1-8月，用户对邮政服务问题申诉累计52件，同比下降8.8%。

　　（二）用户对邮政服务申诉的主要问题

　　用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、损毁，分别占申诉总量的50%、50%。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）用户对快递服务问题申诉情况

　　8月，用户对快递服务问题申诉164件，同比下降65.9％。 

　　1-8月，用户对快递服务问题申诉累计2124件，同比下降15.8％。

　　（二）用户对快递服务申诉的主要问题

　　用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁、丢失短少和投递服务，分别占申诉总量的55.5%、19.5%和9.7%。快递服务有效申诉率（有效申诉量占总申诉量）为3.7%。

　　（三）用户对快递服务问题有效申诉情况

　　8月，快递服务问题有效申诉6件，同比下降66.7%。

　　1-8月，用户对快递服务问题有效申诉累计180件，同比增长5.9%。

　　（四）用户对主要快递企业申诉的满意率情况

　　用户对快递企业有效申诉处理满意率为100％，与去年同期持平。

　　（五）海南省各辖区快递服务申诉情况

　　用户申诉快递服务主要分布在海口辖区和三亚辖区，占总申诉量比例分别为63.4%和17.7%。

　　四、海南省12345政务服务便民热线受理转办至省邮政管理局的工单情况

　　海南省12345政务服务便民热线受理转办至省邮政管理局的工单有649件，其中：投诉604件（由投诉升级为申诉1件），咨询、建议、求助等其它45件。