山东省邮政管理局关于2023年8月邮政业用户申诉情况的通告
作者：佚名 来源：山东省邮政管理局 时间：2023-10-22
一、整体情况
1.2023年8月，山东省邮政管理局通过“12305”邮政行业用户申诉电话和申诉网站共处理用户申诉6555件,其中受理咨询4828件，受理申诉1727件，办理省级政务服务便民热线12345转办工单45件，环比下降8.16%，同比增长114.29%。
受理申诉中涉及邮政服务问题的40件，占申诉总量的2.31%；涉及快递服务问题的1687件，占申诉总量的97.68%，均已转企业核实处理完毕。
2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为38件，环比下降48.65%，同比下降76.69%。有效申诉中涉及邮政服务问题的3件，涉及快递服务问题的35件。
3.8月份，用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.8%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为97.56%。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政服务申诉问题情况
8月份，用户对邮政服务问题申诉40件，环比增长2.56%，同比下降9.09%。
2023年8月用户对邮政服务问题申诉量情况统计表
| 服务原因 | 本月 | 占比例% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 其他 |
| 丢失短少 | 17 | 42.50 | 6.25 | 88.89 | 6 | 11 | 0 |
| 延误 | 12 | 30.00 | -14.29 | -40 | 4 | 8 | 0 |
| 损毁 | 6 | 15.00 | 100 | 50 | 0 | 5 | 1 |
| 投递服务 | 5 | 12.50 | 0 | -37.5 | 4 | 1 | 0 |
| 合计 | 40 | 100 | 2.56 | -9.09 | 14 | 25 | 1 |
8月份，用户对邮政服务申诉的主要问题是丢失短少和延误，分别占比42.5%、30%。用户对邮政服务主要问题环比和同比情况：丢失短少环比增长6.25%，同比增长88.89%;延误环比下降14.29%,同比下降40%。
（二）邮政服务有效申诉问题情况
8月份，用户对邮政服务问题有效申诉3件。
三、快递服务申诉情况
（一）用户对快递服务问题申诉情况
8月份，用户对快递服务问题申诉1687件，环比下降3.76%，同比下降23.53%。
（二）用户对快递服务问题有效申诉情况
8月份，用户对快递服务问题有效申诉35件，环比下降51.39%，同比下降78.40%。
2023年8月用户对快递服务问题申诉情况统计表
| 服务原因 | 申诉量 | 有效申诉量 | 有效申诉占比% | 有效申诉环比% | 有效申诉同比% |
| 丢失短少 | 531 | 10 | 28.57 | -58.33 | -71.43 |
| 损毁 | 465 | 2 | 5.71 | -60 | -93.75 |
| 投递服务 | 354 | 14 | 40.00 | -33.33 | -74.55 |
| 延误 | 211 | 5 | 14.29 | -66.67 | -85.29 |
| 收寄服务 | 58 | 3 | 8.57 | 50 | 0 |
| 其他 | 44 | 1 | 2.86 | -80 | -66.67 |
| 违规收费 | 19 | 0 | 0 | / | / |
| 合计 | 1687 | 35 | 100 | -51.39 | -78.4 |
8月份，用户对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务和丢失短少，分别占有效申诉总量的40%和28.57%，损毁占比14.29%。用户对快递服务问题有效申诉环比和同比情况情况：投递服务环比下降33.33%,同比下降74.55%;丢失短少环比下降58.33%，同比下降71.43%；延误环保下降66.67%。同比下降85.29%。
（三）用户对快递企业申诉情况
8月份，全省主要快递企业申诉率（百万件快件申诉率）平均为1.19，有效申诉率平均为0.01。用户对快递企业申诉的主要问题中：丢失短少申诉率平均为0.39，损毁问题申诉率平均为0.34，投递服务申诉率平均为0.,23，延误问题申诉率平均为0.14。EMS、德邦、丹鸟、顺丰、京东、韵达8月申诉率高于全省平均水平，EMS、丹鸟、京东8月有效申诉率高于全省平均水平。
2023年8月主要快递企业申诉情况表
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 被申诉单位 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | EMS | 8.71 | 1.62 | 4.38 | 1.05 | 1.23 | 0.39 |
| 2 | 德邦快递 | 6.36 | 0.15 | 1.46 | 4.06 | 0.23 | 0.00 |
| 3 | 丹鸟快递 | 2.38 | 0.44 | 0.53 | 1.07 | 0.15 | 0.34 |
| 4 | 顺丰速运 | 2.17 | 0.15 | 0.37 | 1.41 | 0.11 | 0.00 |
| 5 | 京东快递 | 1.33 | 0.17 | 0.28 | 0.53 | 0.15 | 0.10 |
| 6 | 韵达快递 | 1.28 | 0.21 | 0.58 | 0.23 | 0.23 | 0.00 |
| 7 | 申通快递 | 0.98 | 0.09 | 0.40 | 0.24 | 0.19 | 0.00 |
| 8 | 圆通速递 | 0.80 | 0.09 | 0.20 | 0.21 | 0.25 | 0.00 |
| 9 | 中通快递 | 0.66 | 0.10 | 0.21 | 0.07 | 0.26 | 0.00 |
| 10 | 极兔速递 | 0.44 | 0.05 | 0.14 | 0.10 | 0.13 | 0.01 |
| 主要快递企业合计 | 1.19 | 0.14 | 0.39 | 0.34 | 0.23 | 0.01 | |
（四）各市快递服务申诉情况
8月份，全省快递服务申诉率（百万件快件申诉率）平均为1.27，有效申诉率平均为0.03。各市快递服务申诉的主要问题中：丢失短少申诉率平均为0.4，损毁问题申诉率平均为0.35，投递服务申诉率平均为0.27，延误问题申诉率平均为0.16。济南、青岛、淄博、烟台8月申诉率高于全省平均水平。济南、青岛、东营、潍坊、德州8月有效申诉率高于全省平均水平。
2023年8月各市快递服务申诉情况统计表
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 地市 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 济南市 | 2.38 | 0.29 | 0.96 | 0.70 | 0.28 | 0.07 |
| 2 | 青岛市 | 3.08 | 0.56 | 0.95 | 0.59 | 0.78 | 0.06 |
| 3 | 淄博市 | 1.31 | 0.05 | 0.28 | 0.69 | 0.21 | 0.02 |
| 4 | 枣庄市 | 0.42 | 0.05 | 0.12 | 0.10 | 0.10 | 0.02 |
| 5 | 东营市 | 1.25 | 0.09 | 0.17 | 0.43 | 0.21 | 0.04 |
| 6 | 烟台市 | 1.59 | 0.17 | 0.42 | 0.45 | 0.38 | 0.01 |
| 7 | 潍坊市 | 0.86 | 0.09 | 0.26 | 0.26 | 0.17 | 0.04 |
| 8 | 济宁市 | 0.67 | 0.03 | 0.21 | 0.21 | 0.14 | 0.00 |
| 9 | 泰安市 | 0.51 | 0.07 | 0.20 | 0.09 | 0.09 | 0.02 |
| 10 | 威海市 | 1.02 | 0.12 | 0.23 | 0.33 | 0.26 | 0.00 |
| 11 | 日照市 | 0.81 | 0.09 | 0.18 | 0.27 | 0.18 | 0.00 |
| 12 | 临沂市 | 0.33 | 0.03 | 0.12 | 0.11 | 0.07 | 0.01 |
| 13 | 德州市 | 0.63 | 0.04 | 0.14 | 0.21 | 0.21 | 0.03 |
| 14 | 聊城市 | 0.41 | 0.03 | 0.11 | 0.20 | 0.08 | 0.00 |
| 15 | 滨州市 | 1.09 | 0.08 | 0.19 | 0.41 | 0.30 | 0.00 |
| 16 | 菏泽市 | 0.81 | 0.01 | 0.28 | 0.29 | 0.18 | 0.01 |
| 平均 | 1.27 | 0.16 | 0.40 | 0.35 | 0.27 | 0.03 | |
（五）主要企业申诉处理工作指数情况
全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.56，指数排名后五的企业为EMS、圆通、菜鸟、极兔、申通。
主要快递企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业名称 | 指数 | 本月（%） | |||||
| 一次结案率 | 逾期率 | 企业答复不规范率 | 企业虚假答复率 | 管局工作满意率 | 用户工作满意率 | |||
| 1 | 中国邮政 | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 | 100 |
| 2 | 中通快递 | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 | 100 |
| 3 | 德邦快递 | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 | 100 |
| 4 | 京东快递 | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 | 100 |
| 5 | 丹鸟快递 | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 | 100 |
| 6 | 韵达快递 | 99.49 | 99.11 | 0 | 0 | 0 | 100 | 99.11 |
| 7 | 顺丰速运 | 98.78 | 97.83 | 0 | 0 | 0 | 100 | 97.86 |
| 8 | 申通快递 | 98.38 | 97.14 | 0 | 0 | 0 | 100 | 97.14 |
| 9 | 极兔速递 | 97.66 | 95.89 | 0 | 0 | 0 | 100 | 95.89 |
| 10 | 菜鸟驿站 | 93.78 | 93.59 | 0 | 0 | 0 | 100 | 93.59 |
| 11 | 圆通速递 | 92.15 | 94.24 | 0 | 0.72 | 0 | 100 | 94.24 |
| 12 | EMS | 90.33 | 92.43 | 0 | 0.54 | 0 | 100 | 92.47 |
| 平均 | 98.56 | 97.46 | 0 | 0.14 | 0 | 100 | 97.47 | |
注：指数考核：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
四、各市申诉处理工作指数情况
全省邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为99.87。其中潍坊、济南、东营、聊城、烟台、滨州、泰安、德州均低于全省平均指数。
各市邮政管理机构申诉处理工作评价表
| 序号 | 地区 | 指数 （%） | 本月（%） | ||||
| 一次结案率 | 逾期率 | 企业答复不规范率 | 企业虚假答复率 | 用户工作满意率 | |||
| 1 | 青岛市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 98.98 |
| 2 | 淄博市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 98 |
| 3 | 枣庄市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 4 | 济宁市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 5 | 威海市 | 100 | 100 | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 6 | 日照市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 7 | 临沂市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 8 | 菏泽市 | 100 | 100 | 0 | 100 | 100 | 97.96 |
| 9 | 潍坊市 | 99.67 | 100 | 0 | 100 | 100 | 97.62 |
| 10 | 济南市 | 99.00 | / | 0 | 100 | 100 | 97.44 |
| 11 | 东营市 | 96.78 | / | 0 | 100 | 100 | 96.55 |
| 12 | 聊城市 | 95.40 | / | 0 | 100 | 100 | 96 |
| 13 | 烟台市 | 94.10 | 100 | 0 | 100 | 100 | 93.08 |
| 14 | 滨州市 | 94 | 100 | 0 | 100 | 100 | 92.59 |
| 15 | 泰安市 | 92.88 | / | 0 | 100 | 100 | 95 |
| 16 | 德州市 | 92.56 | / | 0 | 100 | 100 | 94.87 |
| 平均 | 99.87 | 100 | 0 | 100 | 100 | 97.78 | |
注：指数考核：一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://sd.spb.gov.cn/sdsyzglj/c100057/c100058/202310/29f0d5b9dd4e4a688943803a542b7157.shtml
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