江苏省邮政管理局关于2023年8月份邮政业消费者申诉情况的通告
作者：佚名 来源：江苏省邮政管理局 时间：2023-10-22
一、总体情况
2023年8月，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉3024件，环比增长15.51%，同比增长7.46%。申诉中涉及邮政服务问题的56件，占总申诉量的1.85%；涉及快递服务问题的2968件，占总申诉量的98.15%。
图1：2023年8月邮政业消费者申诉数量结构图
受理的申诉中有效申诉为108件，环比下降38.98％，同比下降76.47％。有效申诉中涉及邮政服务问题的4件，占有效申诉量的3.70%；涉及快递服务问题的104件，占有效申诉量的96.30%。
图2：2023年8月邮政业消费者有效申诉数量结构图
消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失128.28万元。消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为95.6％，对邮政企业有效申诉处理满意率为75.00％，对快递企业有效申诉处理满意率为95.45％。
二、邮政服务申诉情况
（一）消费者对邮政服务问题申诉情况
8月，消费者对邮政服务问题申诉56件，环比增长19.15%，同比下降46.67%。
图3:2023年8月邮政服务问题申诉数量图
表1.2023年8月邮政服务问题申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 件数 | 占比% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 汇兑 | 报刊 | 集邮 | 其他 |
| 1 | 投递服务 | 20 | 35.71 | 150.00 | -16.67 | 15 | 1 | 0 | 0 | 1 | 3 |
| 2 | 丢失短少 | 15 | 26.79 | 0.00 | -21.05 | 5 | 9 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 3 | 延误 | 11 | 19.64 | -38.89 | -78.00 | 4 | 5 | 0 | 0 | 0 | 2 |
| 4 | 损毁 | 5 | 8.93 | 25.00 | -28.57 | 1 | 3 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 5 | 其他 | 3 | 5.36 | 50.00 | 50.00 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 6 | 收寄服务 | 2 | 3.57 | / | 0.00 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 总计 | 56 | 100.00 | 19.15 | -46.67 | 28 | 19 | 0 | 0 | 1 | 8 | |
消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和延误，分别占申诉总量的35.71%、26.79%、19.64%。邮政服务问题申诉环比增长明显的是投递服务；邮政服务问题申诉同比下降明显的是延误。
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况
邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误；投递服务问题申诉中主要占比是未按名址面交；丢失短少问题申诉中主要占比是其他。
图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图
（三）消费者对邮政服务问题有效申诉情况
消费者对邮政服务问题有效申诉4件，环比持平，同比下降63.64。
表2.邮政服务问题有效申诉情况统计
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比% | 同比% | |
| 1 | 丢失短少 | 包件 | 2 | 50.00 | / | -66.67 |
| 2 | 投递服务 | 函件 | 2 | 50.00 | 100.00 | 0.00 |
| 合计 | 4 | 100.00 | 0.00 | -63.64 | ||
消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是丢失短少和投递服务，均占有效申诉总量的50.00%。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者对快递服务问题申诉情况
8月，消费者对快递服务问题申诉2968件，环比增长15.44%，同比增长9.56％。
图5:2023年8月快递服务问题申诉数量图
表3.快递服务申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 本月 | 占比% | 环比% | 同比% |
| 1 | 丢失短少 | 1283 | 43.23 | 51.48 | 28.56 |
| 2 | 损毁 | 755 | 25.44 | 8.95 | 3.28 |
| 3 | 投递服务 | 531 | 17.89 | 4.12 | 49.58 |
| 4 | 延误 | 237 | 7.99 | -29.88 | -48.03 |
| 5 | 收寄服务 | 83 | 2.80 | -12.63 | 9.21 |
| 6 | 其他 | 40 | 1.35 | 25.00 | -31.03 |
| 7 | 违规收费 | 36 | 1.21 | -28.00 | 20.00 |
| 8 | 代收货款 | 3 | 0.10 | -50.00 | -40.00 |
| 合计 | 2968 | 100.00 | 15.44 | 9.56 | |
快递服务申诉的主要问题是丢失短少、损毁和投递服务，分别占申诉总量43.23%，25.44%和17.89%。其中，环比增长明显的是丢失短少；同比增长明显的是投递服务。
(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况
快件丢失短少申诉中主要占比是其他；快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满；快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误。
图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图
（三）消费者对快递服务问题有效申诉情况
8月，消费者对快递服务问题有效申诉104件，环比下降39.88%，同比下降76.79％。
表4.8月快递服务问题有效申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 有效申诉件数 | 占比% | 环比% | 同比% |
| 1 | 投递服务 | 58 | 55.77 | -13.43 | -28.40 |
| 2 | 丢失短少 | 24 | 23.08 | -55.56 | -81.82 |
| 3 | 损毁 | 7 | 6.73 | -22.22 | -91.46 |
| 4 | 延误 | 6 | 5.77 | -82.35 | -95.28 |
| 5 | 收寄服务 | 5 | 4.81 | -44.44 | -61.54 |
| 6 | 违规收费 | 2 | 1.92 | / | 0.00 |
| 7 | 其他 | 2 | 1.92 | / | -77.78 |
| 合计 | 104 | 100 | -39.88 | -76.79 | |
消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和延误，分别占有效申诉总量的55.77%、23.08%、6.73%。消费者对快递服务问题有效申诉环比除违规收费和其他外均呈下降趋势；有效申诉同比除违规收费外均呈下降趋势。
（四）消费者对快递企业申诉情况
8月，全省主要快递企业申诉率（申诉件数/百万件快件收投业务量）平均为1.51，有效申诉率平均为0.053。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.11；快件丢失短少申诉率平均为0.71；快件损毁申诉率平均为0.41；投递服务申诉率平均为0.22。
表5.主要快递企业申诉情况
| 序号 | 企业名称 | 申诉率 | 申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | DHL | 3.54 | 0.00 | 1.77 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 2 | FedEx | 11.21 | 2.24 | 2.24 | 4.48 | 2.24 | 0.000 |
| 3 | UPS | 17.37 | 8.68 | 4.34 | 4.34 | 0.00 | 0.000 |
| 4 | 丹鸟快递 | 5.47 | 0.29 | 1.67 | 2.76 | 0.48 | 0.809 |
| 5 | 德邦快递 | 5.86 | 0.55 | 1.39 | 2.58 | 0.75 | 0.000 |
| 6 | 递四方 | 74.63 | 0.00 | 74.63 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 7 | 极兔速递 | 0.35 | 0.03 | 0.16 | 0.04 | 0.11 | 0.025 |
| 8 | 京东快递 | 1.87 | 0.11 | 0.59 | 0.85 | 0.24 | 0.198 |
| 9 | 跨越速运集团总公司 | 1.68 | 0.08 | 0.23 | 1.15 | 0.08 | 0.153 |
| 10 | 申通快递 | 0.76 | 0.05 | 0.37 | 0.13 | 0.17 | 0.005 |
| 11 | 顺丰速运 | 2.31 | 0.13 | 0.41 | 1.58 | 0.10 | 0.000 |
| 12 | 优速 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 13 | 邮政快递（EMS） | 4.49 | 0.37 | 3.08 | 0.38 | 0.58 | 0.188 |
| 14 | 圆通速递 | 0.70 | 0.07 | 0.25 | 0.16 | 0.17 | 0.000 |
| 15 | 韵达快递 | 0.69 | 0.04 | 0.33 | 0.14 | 0.17 | 0.000 |
| 16 | 宅急送 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 17 | 中通快递 | 0.61 | 0.05 | 0.24 | 0.11 | 0.16 | 0.003 |
| 平均 | 1.51 | 0.11 | 0.71 | 0.41 | 0.22 | 0.053 | |
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
注：按企业名称拼音首字母顺序排列
（五）各市快递服务申诉情况
8月，全省快递服务平均申诉率为1.64；其中南京申诉率较高，为2.99，连云港申诉率较低，为0.59；全省平均有效申诉率为0.06，其中南京有效申诉率较高，为0.089，泰州有效申诉率较低，为0。
表6.各市快递服务申诉情况
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 地市 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 南京 | 2.99 | 0.29 | 1.16 | 0.99 | 0.40 | 0.089 |
| 2 | 无锡 | 1.58 | 0.06 | 0.70 | 0.60 | 0.18 | 0.066 |
| 3 | 徐州 | 1.10 | 0.12 | 0.38 | 0.31 | 0.23 | 0.052 |
| 4 | 常州 | 0.63 | 0.05 | 0.16 | 0.16 | 0.21 | 0.028 |
| 5 | 苏州 | 2.36 | 0.13 | 1.43 | 0.35 | 0.35 | 0.076 |
| 6 | 南通 | 0.93 | 0.15 | 0.27 | 0.23 | 0.19 | 0.016 |
| 7 | 连云港 | 0.59 | 0.07 | 0.15 | 0.20 | 0.15 | 0.059 |
| 8 | 淮安 | 1.18 | 0.11 | 0.29 | 0.32 | 0.28 | 0.079 |
| 9 | 盐城 | 0.85 | 0.03 | 0.28 | 0.26 | 0.21 | 0.038 |
| 10 | 扬州 | 1.38 | 0.03 | 0.46 | 0.46 | 0.29 | 0.034 |
| 11 | 镇江 | 0.90 | 0.08 | 0.22 | 0.27 | 0.30 | 0.079 |
| 12 | 泰州 | 1.03 | 0.05 | 0.37 | 0.37 | 0.15 | 0.000 |
| 13 | 宿迁 | 1.82 | 0.26 | 0.51 | 0.38 | 0.60 | 0.086 |
| 全省平均 | 1.64 | 0.13 | 0.72 | 0.41 | 0.29 | 0.060 | |
（六）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
8月全省快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.01，综合指数较低的FedEx和UPS均为86.32。
表7.主要快递企业申诉处理工作评价
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 | 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | DHL | 100 | 9 | 申通快递 | 98.45 |
| 2 | 德邦快递 | 100 | 10 | 圆通速递 | 97.77 |
| 3 | 极兔速递 | 100 | 11 | 跨越速运集团总公司 | 96.84 |
| 4 | 顺丰速运 | 100 | 12 | 菜鸟驿站(江苏) | 96.35 |
| 5 | 韵达快递 | 100 | 13 | 邮政快递（EMS） | 93.18 |
| 6 | 中通快递 | 100 | 14 | FedEx | 86.32 |
| 7 | 丹鸟快递 | 99.48 | 15 | UPS | 86.32 |
| 8 | 京东快递 | 98.8 | 全省平均 | 98.01 | |
注：1、申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
四、各市邮政管理局申诉处理工作综合指数情况
各市邮政管理局申诉处理工作综合指数平均为100，与全省平均数持平的有9家，综合指数较低的南京市为98.15。
表8.各市邮政管理局申诉处理工作评价
| 序号 | 城市 | 申诉处理工作综合指数 | 序号 | 城市 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 徐州市 | 100 | 8 | 泰州市 | 100 |
| 2 | 常州市 | 100 | 9 | 宿迁市 | 100 |
| 3 | 南通市 | 100 | 10 | 淮安市 | 99.95 |
| 4 | 连云港市 | 100 | 11 | 苏州市 | 99.34 |
| 5 | 盐城市 | 100 | 12 | 无锡市 | 98.46 |
| 6 | 扬州市 | 100 | 13 | 南京市 | 98.15 |
| 7 | 镇江市 | 100 | 平均 | 100 | |
注：1、申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理局申诉处理工作质量的综合评价，根据市局申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://js.spb.gov.cn/jssyzglj/c100057/c100058/202309/97e23a4ec49447c78db8cb2826210e53.shtml
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