一、总体情况

　　1、2023年8月，四川省邮政管理局受理用户申诉602件，环比下降11.73％，同比下降46.35％，申诉中涉及邮政服务10件问题，占总申诉量的1.7％；涉及快递服务问题592件，占总申诉量的98.3％。

　　2、受理的申诉中，确定为企业责任的有效申诉13件，环比下降51.85％，同比下降83.95％。其中，有效申诉中邮政服务问题2件，占有效申诉总量的15.4％；快递服务问题11件,占有效申诉总量的84.6％。

　　3、用户申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失27.0万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100.0％，对邮政、快递企业有效申诉处理满意率为100.0％。

　　4、邮政快递企业对邮政管理部门转办的申诉已全部按规定时限答复。

　　二、邮政服务申诉情况

　　1、邮政服务申诉问题情况

　　用户对邮政服务问题申诉10件，环比下降61.54％，同比下降75.00％。

　　用户对邮政服务申诉主要问题是投递服务和延误，分别占邮政服务申诉总量的70.0％和10.0%。环比、同比总体均呈下降趋势。

　　2、邮政服务申诉主要问题二级原因情况

　　邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比是无法投递快件。

　　3、邮政服务有效申诉问题情况

　　用户对邮政服务的有效申诉2件。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　1、快递服务申诉问题情况

　　用户对快递服务问题申诉592件，环比下降9.76％，同比下降45.29％。

　　 用户对快递服务申诉是损毁、丢失短少、投递服务和延误，分别占邮政服务申诉总量的32.3%、22.0%、21.3%和18.4%。环比总体呈下降趋势，收寄服务和延误下降最为明显；同比均呈下降趋势。

　　2、快递服务申诉主要问题二级原因情况

　　快件损毁和丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满和企业未按照规定赔偿，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比是虚假签收和未按名址面交。

　　3、快递服务有效申诉问题情况

　　用户对快递服务的有效申诉11件，环比下降56.00％，同比下降85.71％。快递服务的有效申诉主要问题是丢失短少、投递服务、延误和损毁，占比分别为45.5%、27.3%、9.1%和9.1%。环比和同比均呈下降趋势。

　　（二）主要快递企业的申诉情况

　　四川省快递服务申诉率平均为百万分之0.70，有效申诉率平均为百万分之0.01，用户对快递企业申诉主要问题中，延误申诉率为0.13，丢失短少申诉率为0.15，损毁申诉率为0.23，投递服务申诉率为0.15。

　　(三）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

　　全省14家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均值为99.47，高于平均值的有9家，低于平均值的有5家。

　　注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

　　2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于申诉系统自动生成）。

　　四、各市（州）快递服务申诉情况

　　四川省快递服务申诉率高于全省平均数的市（州）有5个，低于全省平均数的市（州）有16个。

　　2023年9月19日