关于2023年7月浙江省邮政业消费者申诉情况通告
作者：佚名 来源：浙江省邮政管理局 时间：2023-09-18
一、总体情况
1.2023年7月，浙江省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理申诉20740件，其中受理咨询18925件，处理申诉1815件，环比增长4.67％，同比下降45.18％。申诉中涉及邮政服务问题的30件，占总申诉量的1.65％，环比下降30.23％，同比下降75.41%；涉及快递服务问题的1785件，占总申诉量的98.35％，环比增长5.56％，同比下降44.03％。
2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为210件，环比下降19.85％，同比下降82.56％；有效申诉中涉及邮政服务问题的3件，占有效申诉量的1.43％,环比下降50%，同比下降76.92%；涉及快递服务问题的207件，占有效申诉量的98.57％，环比下降19.14%，同比下降82.62％。
3.邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失89.5万元。消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为96％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为93.1％。
二、邮政服务申诉情况
1.邮政服务问题申诉情况
消费者对邮政服务问题申诉30件，环比下降30.23％，同比同比下降75.41%。邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少，分别各占申诉总量的40%、30%和20%。
表1：邮政服务问题申诉情况统计表
| 序号 | 申诉内容 | 申诉件数 | 占比% |
| 1 | 延误 | 12 | 40 |
| 2 | 丢失短少 | 6 | 20 |
| 3 | 投递服务 | 9 | 30 |
| 4 | 损毁 | 3 | 10 |
|
| 合计 | 30 | 100 |
2.邮政服务有效申诉问题情况
消费者对邮政服务问题有效申诉3件，环比下降50%，同比下降76.92%。邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、延误和丢失短少，分别各占有效申诉总量的33.33%。
表2：邮政服务有效申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比% |
| 1 | 延误 | 1 | 33.33 |
| 2 | 投递服务 | 1 | 33.33 |
| 3 | 丢失短少 | 1 | 33.33 |
|
| 合计 | 3 | 100 |
三、快递服务申诉情况
（一）快递服务申诉总体情况
1.快递服务申诉问题情况
邮政业消费者对快递服务问题申诉1785件，环比增长5.56％，同比下降44.03％。
2.快递服务有效申诉问题情况
邮政业消费者对快递服务问题有效申诉207件，环比下降19.14％，同比下降86.62%。快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和损毁，分别占有效申诉总量的40.58％、32.37％和14.49％。
表3：快递服务问题申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 有效申诉件数 | 有效申诉比例% |
| 1 | 投递服务 | 375 | 84 | 40.58 |
| 2 | 丢失短少 | 605 | 67 | 32.37 |
| 3 | 延误 | 129 | 21 | 10.14 |
| 4 | 损毁 | 567 | 30 | 14.49 |
| 5 | 收寄服务 | 68 | 5 | 2.42 |
| 6 | 违规收费 | 34 | 0 | / |
| 7 | 代收货款 | 2 | 0 | / |
| 8 | 其他 | 5 | 0 | / |
|
| 合计 | 1785 | 207 | 100 |
（二）主要快递企业申诉情况
15家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为96.72，高于平均数的快递企业有11家，低于平均数的快递企业有4家。全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为0.83，有效申诉率平均为0.10。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.06，快件丢失短少申诉率平均为0.28，快件损毁申诉率平均为0.27，快件投递服务申诉率平均为0.18。
表4：主要快递企业申诉情况统计表 单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作 综合指数 | 申诉率 (百万件揽件量) | 有效申诉率 (百万件揽件量) |
| 1 | 邮政速递（EMS） | 98.80 | 1.52 | 0.33 |
| 2 | 顺丰速运 | 97.80 | 2.72 | 0.02 |
| 3 | 圆通速递 | 98.37 | 0.28 | 0.003 |
| 4 | 韵达快递 | 99.02 | 0.33 | / |
| 5 | 中通快递 | 82 | 0.19 | 0.03 |
| 6 | 申通快递 | 96.57 | 0.42 | / |
| 7 | 德邦快递 | 97.40 | 11.44 | 0.08 |
| 8 | 京东 | 98.95 | 3.96 | 0.32 |
| 9 | 极兔 | 98.88 | 0.18 | 0.003 |
| 10 | 丹鸟 | 93.57 | 11.32 | 3.69 |
| 11 | 菜鸟（驿站） | 89.53 | 0.75 | / |
| 12 | 跨越 | 100 | 2.04 | / |
| 13 | DHL | 100 | 7.5 | / |
| 14 | UPS | 100 | 6.67 | / |
| 15 | Fedex | 100 | 14.89 | / |
| 平均 | 96.72 | 0.83 | 0.10 | |
表5：主要快递企业服务问题申诉情况统计表 单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 企业名称 | 主要问题申诉率分布 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||
| 1 | 邮政速递（EMS） | 0.15 | 0.70 | 0.21 | 0.40 |
| 2 | 顺丰速运 | 0.08 | 0.41 | 2.07 | 0.09 |
| 3 | 圆通速递 | 0.03 | 0.09 | 0.05 | 0.07 |
| 4 | 韵达快递 | 0.02 | 0.11 | 0.06 | 0.09 |
| 5 | 中通快递 | 0.02 | 0.06 | 0.04 | 0.08 |
| 6 | 申通快递 | 0.03 | 0.21 | 0.05 | 0.10 |
| 7 | 德邦快递 | 0.63 | 2.74 | 4.78 | 2.27 |
| 8 | 京东 | 0.14 | 1.58 | 1.44 | 0.63 |
| 9 | 极兔 | 0.03 | 0.08 | 0.03 | 0.05 |
| 10 | 丹鸟 | 0.52 | 4.31 | 4.73 | 1.40 |
| 11 | 菜鸟（驿站） | 0.03 | 0.03 | 0.03 | 0.62 |
| 12 | 跨越 | 0.19 | / | 1.11 | 0.19 |
| 13 | Fedex | 2.13 | 4.26 | 2.13 | 2.13 |
| 14 | UPS | / | / | / | 6.67 |
| 15 | DHL | / | 2.50 | / | / |
| 全省平均 | 0.06 | 0.28 | 0.27 | 0.18 | |
（三）各市区域快递服务申诉情况
全省邮政管理部门申诉处理工作综合指数平均值为96.90，高于平均值的地区有9个，低于平均值的地区有3个。各市区域快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为0.85，有效申诉率平均为0.10。各市区域对快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.07，快件丢失短少申诉率平均为0.29，快件损毁申诉率平均为0.27，快件投递服务申诉率平均为0.18。
表6：各市快递服务申诉情况统计表 单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 地区 | 申诉处理工作综合指数 | 申诉率(百万件) | 有效申诉率(百万件) |
| 1 | 杭州 | 99.67 | 2.35 | 0.25 |
| 2 | 宁波 | 100 | 2 | 0.29 |
| 3 | 温州 | 100 | 0.95 | 0.06 |
| 4 | 金华 | 100 | 0.58 | 0.08 |
| 5 | 义乌 | 95.72 | 0.10 | 0.01 |
| 6 | 台州 | 100 | 0.60 | 0.06 |
| 7 | 嘉兴 | 99.32 | 1.60 | 0.13 |
| 8 | 绍兴 | 100 | 0.88 | 0.15 |
| 9 | 湖州 | 84 | 1.49 | 0.31 |
| 10 | 丽水 | 100 | 1.99 | 0.26 |
| 11 | 衢州 | 100 | 3.64 | 0.73 |
| 12 | 舟山 | 84 | 13.64 | 1.52 |
| 全省平均 | 96.90 | 0.85 | 0.10 | |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理部门申诉处理工作质量的综合评价。2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
表7：各市区域快递服务申诉情况统计表 单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 地区 | 主要问题申诉率分布 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||
| 1 | 杭州 | 0.18 | 0.84 | 0.72 | 0.50 |
| 2 | 宁波 | 0.11 | 0.50 | 0.77 | 0.48 |
| 3 | 温州 | 0.10 | 0.26 | 0.39 | 0.19 |
| 4 | 金华 | 0.06 | 0.29 | 0.11 | 0.07 |
| 5 | 义乌 | 0.01 | 0.03 | 0.01 | 0.03 |
| 6 | 台州 | 0.03 | 0.17 | 0.19 | 0.13 |
| 7 | 嘉兴 | 0.13 | 0.43 | 0.67 | 0.24 |
| 8 | 绍兴 | 0.12 | 0.31 | 0.29 | 0.11 |
| 9 | 湖州 | 0.07 | 0.57 | 0.35 | 0.51 |
| 10 | 丽水 | / | 0.72 | 0.66 | 0.51 |
| 11 | 衢州 | 0.18 | 1 | 1.37 | 0.82 |
| 12 | 舟山 | / | 2.53 | 3.03 | 6.57 |
| 全省平均 | 0.07 | 0.29 | 0.27 | 0.18 | |
浙江省邮政管理局
邮政业消费者申诉中心
2023年8月28日
原文链接：http://zj.spb.gov.cn/zjsyzglj/c100057/c100058/202309/c49e16f041d741e281222f9ce153bc5d.shtml
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