山东省邮政管理局关于2023年7月邮政业用户申诉情况的通告
作者：佚名 来源：山东省邮政管理局 时间：2023-09-18
一、整体情况
1.2023年7月，山东省邮政管理局通过“12305”邮政行业用户申诉电话和申诉网站共处理用户申诉6332件,其中受理咨询4491件、受理申诉1792件、办理“12345”市民热线转办工单49件，环比下降7.5%，同比增长16.7%。
受理申诉中涉及邮政服务问题的39件，占申诉总量的2.17%；涉及快递服务问题的1753件，占申诉总量的97.82%，均已转企业核实处理完毕。
2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为74件，环比增长13.85%，同比下降67.40%。有效申诉中涉及邮政服务问题的2件，涉及快递服务问题的72件。
3.7月份，用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为96.88%。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政服务申诉问题情况
用户对邮政服务问题申诉39件，环比增长69.57%，同比下降40.91%。
2023年7月用户对邮政服务问题申诉量情况统计表
| 服务原因 | 本月 | 占比例% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 其他 |
| 丢失短少 | 16 | 41.03 | 100 | 0 | 0 | 16 | 0 |
| 延误 | 14 | 35.90 | 55.56 | -58.82 | 7 | 4 | 3 |
| 投递服务 | 5 | 12.82 | -16.67 | -44.44 | 5 | 0 | 0 |
| 损毁 | 3 | 7.69 | / | -40 | 1 | 2 | 0 |
| 合计 | 39 | 100 | 69.57 | -40.91 | 13 | 23 | 3 |
7月份，用户对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和延误，分别占比41.03%、35.90%、12.82%。用户对邮政服务主要问题环比情况：丢失短少环比增长100%，延误环比增长55.56%，投递服务环比下降16.67%；用户对邮政服务主要问题申诉同比情况：延误同比下降58.82%，投递服务同比下降57.14%。
（二）邮政服务有效申诉问题情况
7月份，用户对邮政服务问题有效申诉2件。
三、快递服务申诉情况
（一）用户对快递服务问题申诉情况
7月份，用户对快递服务问题申诉1753件，环比增长9.97%，同比下降33.01%。
（二）用户对快递服务问题有效申诉情况
7月份，用户对快递服务问题有效申诉72件，环比增长16.13%，同比下降67.86%。
2023年7月用户对快递服务问题申诉情况统计表
| 服务原因 | 申诉量 | 有效申诉量 | 有效申诉占比% | 有效申诉环比% | 有效申诉同比% |
| 丢失短少 | 562 | 24 | 33.33% | 33.33 | -65.22 |
| 损毁 | 466 | 5 | 6.94% | 0 | -86.11 |
| 投递服务 | 356 | 21 | 29.17% | -4.55 | -68.66 |
| 延误 | 234 | 15 | 20.83% | 87.5 | -63.41 |
| 其他 | 58 | 5 | 6.94% | 25 | 150 |
| 收寄服务 | 56 | 2 | 2.78% | -50 | -75 |
| 违规收费 | 18 | 0 | 0.00% | -100 | -100 |
| 合计 | 1753 | 72 | 100.00% | 16.13 | -67.86 |
7月份，用户对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、投递服务和延误，分别占有效申诉总量的33.33%、29.17%和20.83%，损毁占比6.94%。用户对快递服务问题有效申诉环比情况：丢失短少环比增长33.33%，投递服务环比下降4.55%，延误环比增长87.5%；用户对快递服务问题有效申诉同比情况：丢失短少同比下降65.22%,投递服务环比下降68.66%，延误环比下降63.41%。
（三）用户对快递企业申诉情况
7月份，全省快递企业申诉率（百万件快件申诉率）平均为1.49，有效申诉率平均为0.06。用户对快递企业申诉的主要问题中：丢失短少申诉率平均为0.48，损毁问题申诉率平均为0.40，投递服务申诉率平均为0.30，延误问题申诉率平均为0.20。EMS、丹鸟、德邦、顺丰、京东、韵达7月申诉率高于全省平均水平，丹鸟、EMS、京东7月有效申诉率高于全省平均水平。
2023年7月主要快递企业申诉情况表
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 企业名称 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延 误 | 丢失短少 | 损 毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | EMS | 12.65 | 2.47 | 5.72 | 1.78 | 2.08 | 1.56 |
| 2 | 丹鸟快递 | 8.54 | 1.27 | 2.53 | 2.53 | 2.21 | 3.16 |
| 3 | 德邦快递 | 7.98 | 0.54 | 1.31 | 4.61 | 0.77 | 0.00 |
| 4 | 顺丰速运 | 2.10 | 0.10 | 0.33 | 1.43 | 0.12 | 0.01 |
| 5 | 京东快递 | 1.94 | 0.23 | 0.51 | 0.85 | 0.14 | 0.16 |
| 6 | 韵达快递 | 1.69 | 0.25 | 0.81 | 0.24 | 0.31 | 0.00 |
| 7 | 申通快递 | 0.98 | 0.13 | 0.41 | 0.15 | 0.21 | 0.00 |
| 8 | 圆通速递 | 0.71 | 0.11 | 0.17 | 0.19 | 0.20 | 0.01 |
| 9 | 中通快递 | 0.56 | 0.08 | 0.20 | 0.10 | 0.17 | 0.00 |
| 10 | 极兔速递 | 0.41 | 0.08 | 0.10 | 0.07 | 0.14 | 0.00 |
| 平 均 | 1.49 | 0.20 | 0.48 | 0.40 | 0.30 | 0.06 | |
（四）各市快递服务申诉情况
7月份，全省快递服务申诉率（百万件快件申诉率）平均为1.37，有效申诉率平均为0.06。各市快递服务申诉的主要问题中：丢失短少申诉率平均为0.44，损毁问题申诉率平均为0.36，投递服务申诉率平均为0.28，延误问题申诉率平均为0.18。济南、青岛、烟台7月申诉率高于全省平均水平。济南、青岛、淄博、烟台、泰安7月有效申诉率高于全省平均水平。
2023年7月各市快递服务申诉情况统计表
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 地 市 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 济南市 | 2.16 | 0.25 | 0.81 | 0.52 | 0.47 | 0.12 |
| 2 | 青岛市 | 3.21 | 0.61 | 0.97 | 0.74 | 0.68 | 0.09 |
| 3 | 淄博市 | 1.07 | 0.05 | 0.40 | 0.40 | 0.12 | 0.07 |
| 4 | 枣庄市 | 0.69 | 0.11 | 0.16 | 0.13 | 0.18 | 0.03 |
| 5 | 东营市 | 1.16 | 0.00 | 0.49 | 0.36 | 0.22 | 0.00 |
| 6 | 烟台市 | 2.08 | 0.29 | 0.59 | 0.68 | 0.32 | 0.10 |
| 7 | 潍坊市 | 1.01 | 0.10 | 0.27 | 0.31 | 0.21 | 0.06 |
| 8 | 济宁市 | 0.72 | 0.13 | 0.17 | 0.17 | 0.21 | 0.01 |
| 9 | 泰安市 | 0.80 | 0.07 | 0.22 | 0.12 | 0.24 | 0.10 |
| 10 | 威海市 | 0.82 | 0.11 | 0.23 | 0.23 | 0.21 | 0.05 |
| 11 | 日照市 | 1.06 | 0.16 | 0.26 | 0.38 | 0.13 | 0.06 |
| 12 | 临沂市 | 0.43 | 0.02 | 0.16 | 0.15 | 0.07 | 0.02 |
| 13 | 德州市 | 0.65 | 0.07 | 0.24 | 0.18 | 0.12 | 0.01 |
| 14 | 聊城市 | 0.86 | 0.03 | 0.36 | 0.22 | 0.20 | 0.03 |
| 15 | 滨州市 | 0.82 | 0.00 | 0.20 | 0.37 | 0.17 | 0.00 |
| 16 | 菏泽市 | 0.97 | 0.10 | 0.38 | 0.25 | 0.15 | 0.00 |
| 平 均 | 1.37 | 0.18 | 0.44 | 0.36 | 0.28 | 0.06 | |
（五）主要企业申诉处理工作指数情况
全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为99.17，指数排名后五的企业为递速、菜鸟、兔喜、丹鸟、圆通。
主要快递企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业名称 | 指数（%） | 本月（%） | ||||
| 一次结案率 | 逾期率 | 企业答复不规范率 | 企业虚假答复率 | 用户工作满意率 | |||
| 1 | 中通快递 | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 |
| 2 | 德邦快递 | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 |
| 3 | 丰巢 | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 |
| 4 | 韵达快递 | 99.8 | 99.64 | 0 | 0.36 | 0 | 99.64 |
| 5 | 申通快递 | 99.31 | 98.78 | 0 | 0 | 0 | 98.79 |
| 6 | 极兔速递 | 99.16 | 98.53 | 0 | 0 | 0 | 98.53 |
| 7 | 邮政EMS | 99.15 | 98.5 | 0 | 0 | 0 | 98.5 |
| 8 | 顺丰速运 | 98.66 | 97.63 | 0 | 0 | 0 | 97.65 |
| 9 | 京东快递 | 98.41 | 97.2 | 0 | 0 | 0 | 97.2 |
| 10 | 圆通速递 | 98.12 | 96.67 | 0 | 0 | 0 | 96.69 |
| 11 | 丹鸟快递 | 97.53 | 95.65 | 0 | 0 | 0 | 95.65 |
| 12 | 兔喜超市 | 94.8 | 100 | 0 | 8.33 | 0 | 100 |
| 13 | 菜鸟驿站 | 91.56 | 92.39 | 0 | 0 | 0 | 92.39 |
| 14 | 山东递速 | 86.32 | 85.71 | 0 | 0 | 0 | 85.71 |
| 平 均 | 99.17 | 98.53 | 0 | 0.13 | 0 | 98.54 | |
注：指数考核：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
四、各市申诉处理工作指数情况
全省邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为100。其中临沂、泰安、德州均低于全省平均指数。
各市邮政管理机构申诉处理工作评价表
| 序号 | 地 区 | 指数（%） | 本月（%） | |||
| 一次结案率 | 逾期率 | 正确率 | 工作满意率（用户） | |||
| 1 | 济南市 | 100 | / | 0 | 100 | 99 |
| 2 | 青岛市 | 100 | 100 | 0 | 100 | 98.81 |
| 3 | 淄博市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 |
| 4 | 枣庄市 | 100 | 100 | 0 | 100 | 100 |
| 5 | 东营市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 |
| 6 | 烟台市 | 100 | 100 | 0 | 100 | 98.8 |
| 7 | 潍坊市 | 100 | 100 | 0 | 100 | 99 |
| 8 | 济宁市 | 100 | / | 0 | 100 | 98.08 |
| 9 | 威海市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 |
| 10 | 日照市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 |
| 11 | 聊城市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 |
| 12 | 滨州市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 |
| 13 | 菏泽市 | 100 | 100 | 0 | 100 | 100 |
| 14 | 临沂市 | 98.65 | / | 0 | 100 | 97.3 |
| 15 | 泰安市 | 87.67 | / | 0 | 100 | 92.86 |
| 16 | 德州市 | 84 | / | 0 | 100 | 90 |
| 平 均 | 100 | 100 | 0 | 100 | 98.64 | |
注：指数考核：一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://sd.spb.gov.cn/sdsyzglj/c100057/c100058/202309/0e6ba37bbf8f40ab9b8b0462d6a98422.shtml
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