一、总体情况

　　2023年7月，云南省邮政管理局申诉中心共计受理处理申诉案件1971件（邮政业消费者申诉网站、政务服务热线平台“12345”）。其中，邮政服务问题25件，占比1.3％；快递服务问题1946件，占比98.7％。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解，为用户挽回经济损失5.6万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100.0％，对企业有效申诉处理满意率为100.0％。

　　（一）邮政业消费者申诉网站共计处理179件申诉案件，环比上升11.9％，同比下降26.9％。其中，邮政服务问题20件，占比11.2％，环比上升66.7%，同比上升25.0％；快递服务问题159件，占比88.8％，环比上升7.4％，同比下降30.6％。

　　（二）政务服务热线平台“12345”共计处理1792件工单，环比下降0.4％，同比上升5.4％。其中，邮政服务问题5件，占比0.3％，环比上升25.0％，同比下降44.4％；快递服务问题1787件，占比99.7％，环比下降0.4％，同比上升5.7％。

　　（三）处理的申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为8件，环比下降60.0％，同比下降75.0％。有效申诉中邮政服务问题0件，环比同等，同比下降100.0%；快递服务问题8件，占有效申诉总量的100.0％，环比下降60.0％，同比下降74.2％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者申诉网站邮政服务申诉情况

　　用户通过邮政业消费者申诉网站对邮政服务问题进行申诉的案件数量为20件，其中，收寄服务占邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉总量的80.0％，环比上升300.0%，同比上升1500.0％；投递服务占邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉总量的15.0％，环比下降40.0%，同比下降62.5％；丢失短少占邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉总量的5.0％，环比上升100.0％，同比同等。

　　（二）政务服务热线平台“12345”邮政服务申诉情况

　　用户通过政务服务热线平台“12345”对邮政服务问题进行申诉的工单数量为5件，主要问题是丢失短少、延误、投递服务，分别占政务服务热线平台“12345”邮政服务问题申诉工单总量的40.0％、40.0％、20.0％。申诉问题环比上升或者下降的情况：丢失短少、延误、投递服务环比分别上升100.0％。申诉问题同比上升或者下降的情况：延误同比上升100.0％；投递服务同比下降66.7％；丢失短少同比下降33.3%。

　　（三）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为0件，环比同等，同比下降100.0%。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者申诉网站快递服务申诉情况

　　    用户通过邮政业消费者申诉网站对快递服务进行申诉的案件数量为159件，主要问题是快件丢失短少、损毁、延误、投递服务、收寄服务、违规收费，分别占邮政业消费者申诉网站快递服务问题申诉总量的31.4％、28.9％、18.9％、18.9％、1.3%、0.6%。申诉问题环比上升或者下降的情况：违规收费环比上升100.0%、延误环比上升87.5％、损毁环比上升15.0%、丢失短少环比上升6.4%；收寄服务环比下降66.7%、投递服务环比下降21.1%。申诉问题同比上升或者下降的情况：违规收费同比上升100.0％；收寄服务、损毁、丢失短少、延误、投递服务同比分别下降75.0％、41.8%、34.2%、11.8%、6.3%。

　　（二）政务服务热线平台“12345”快递服务申诉情况

　　用户通过政务服务热线平台“12345”对快递服务问题进行申诉的工单数量为1787件，主要问题是快件的投递服务、延误、丢失短少、损毁、收寄服务、代收货款，分别占政务服务热线平台“12345”快递服务问题申诉工单总量的34.9％、25.5％、18.3％、16.5%、4.6%、0.2%。申诉问题环比上升或下降的情况：代收货款环比上升33.3%、延误环比上升21.7%、收寄服务环比上升10.8%、丢失短少环比上升1.6%；投递服务环比下降12.5%、损毁环比下降4.5%。申诉问题同比上升或下降的情况：各类申诉问题同比均呈上升趋势，其中上升较为明显的是延误、代收货款、收寄服务、投递服务，分别上升116.7％、100.0％、34.4％、1.1％；损毁同比下降22.6％、丢失短少同比下降22.1%。

　　（三）受理的快递服务申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为8件，主要问题是快件的投递服务、丢失短少、损毁、收寄服务，分别占快递服务有效申诉总量的62.5％、12.5％、12.5％、12.5％。有效申诉问题环比上升或下降的情况：各类申诉问题环比均呈下降趋势，其中，下降较为明显的是损毁、收寄服务、丢失短少、投递服务，分别下降80.0%、66.7%、50.0%、28.6%。有效申诉问题同比上升或下降的情况：各类申诉问题同比均呈下降趋势，其中，下降较为明显的是损毁、丢失短少、收寄服务、投递服务，分别下降92.9%、75.0%、50.0%、28.6%。

　　四、企业逾期答复情况

　　2023年7月，邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉案件未能按规定时限回复的为0件。

　　五、邮政、主要快递企业申诉情况

　　   2023年7月，云南省邮政管理局用户申诉率（百万件快件业务量）平均为0.55，高于全省平均申诉率的快递企业有6家；有效申诉率平均为0.02。用户对邮政快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.16，快件损毁申诉率平均为0.14，快件投递服务申诉率平均为0.10，快件延误申诉率平均为0.09。

　　邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表

　　单位:申诉件数/百万件快件量（收投）