江苏省邮政管理局关于2023年7月份邮政业消费者申诉情况的通告
作者：佚名 来源：江苏省邮政管理局 时间：2023-08-27
一、总体情况
2023年7月，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉2618件，环比增长13.19%，同比下降22.52%。申诉中涉及邮政服务问题的47件，占总申诉量的1.80%；涉及快递服务问题的2571件，占总申诉量的98.20%。
图1：2023年7月邮政业消费者申诉数量结构图
受理的申诉中有效申诉为177件，环比增长12.74％，同比下降75.31％。有效申诉中涉及邮政服务问题的4件，占有效申诉量的2.26%；涉及快递服务问题的173件，占有效申诉量的97.74%。
图2：2023年7月邮政业消费者有效申诉数量结构图
消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失99.29万元。消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.4％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00％，对快递企业有效申诉处理满意率为96.22％。
二、邮政服务申诉情况
（一）消费者对邮政服务问题申诉情况
7月，消费者对邮政服务问题申诉47件，环比增长46.88%，同比下降65.69%。
图3:2023年7月邮政服务问题申诉数量图
表1.2023年7月邮政服务问题申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 件数 | 占比% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 汇兑 | 报刊 | 集邮 | 其他 |
| 1 | 延误 | 18 | 38.30 | 63.64 | -78.82 | 10 | 8 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 2 | 丢失短少 | 15 | 31.91 | 650.00 | 25.00 | 3 | 11 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 3 | 投递服务 | 8 | 17.02 | -33.33 | -74.19 | 7 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 4 | 损毁 | 4 | 8.51 | 33.33 | 300.00 | 0 | 4 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 5 | 其他 | 2 | 4.26 | 100.00 | -66.67 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 |
| 6 | 收寄服务 | 0 | 0.00 | / | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 7 | 违规收费 | 0 | 0.00 | -100.00 | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 总计 | 47 | 100.00 | 46.88 | -65.69 | 20 | 24 | 0 | 0 | 1 | 2 | |
消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务，分别占申诉总量的38.30%、31.91%、17.02%。邮政服务问题申诉环比增长明显的是丢失短少；邮政服务问题申诉同比增长明显的是损毁。
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况
邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误；投递服务问题申诉中主要占比是其他；丢失短少问题申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。
图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图
（三）消费者对邮政服务问题有效申诉情况
消费者对邮政服务问题有效申诉4件，环比持平，同比持平。
表2.邮政服务问题有效申诉情况统计
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比% | 同比% | |
| 1 | 损毁 | 包件 | 2 | 50.00 | 100.00 | / |
| 2 | 延误 | 函件 | 1 | 25.00 | 0.00 | 0.00 |
| 3 | 投递服务 | 函件 | 1 | 25.00 | -50.00 | 0.00 |
| 合计 | 4 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | ||
消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是损坏、延误和投递服务，分别占有效申诉总量的50.00%、25.00%、25.00%。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者对快递服务问题申诉情况
7月，消费者对快递服务问题申诉2571件，环比增长12.71%，同比下降20.70％。
图5:2023年7月快递服务问题申诉数量图
表3.快递服务申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 本月 | 占比% | 环比% | 同比% |
| 1 | 丢失短少 | 847 | 32.94 | 12.63 | -32.02 |
| 2 | 损毁 | 693 | 26.95 | 1.61 | -17.11 |
| 3 | 投递服务 | 510 | 19.84 | 18.06 | 44.89 |
| 4 | 延误 | 338 | 13.15 | 38.52 | -47.60 |
| 5 | 收寄服务 | 95 | 3.70 | 28.38 | 37.68 |
| 6 | 违规收费 | 50 | 1.94 | 4.17 | 38.89 |
| 7 | 其他 | 32 | 1.24 | -25.58 | -42.86 |
| 8 | 代收货款 | 6 | 0.23 | 0.00 | 200.00 |
| 合计 | 2571 | 100.00 | 12.71 | -20.70 | |
快递服务申诉的主要问题是丢失短少、损毁和投递服务，分别占申诉总量32.94%，26.95%和19.84%。其中，环比除其他和代收货款外均呈增长趋势；同比增长明显的是代收货款。
(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况
快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满；快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满；快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误。
图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图
（三）消费者对快递服务问题有效申诉情况
7月，消费者对快递服务问题有效申诉173件，环比增长13.07%，同比下降75.74％。
表4.7月快递服务问题有效申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 有效申诉件数 | 占比% | 环比% | 同比% |
| 1 | 投递服务 | 67 | 38.73 | -5.63 | -23.86 |
| 2 | 丢失短少 | 54 | 31.21 | 80.00 | -82.12 |
| 3 | 延误 | 34 | 19.65 | 41.67 | -81.11 |
| 4 | 损毁 | 9 | 5.20 | -47.06 | -93.02 |
| 5 | 收寄服务 | 9 | 5.20 | 125.00 | 80.00 |
| 6 | 违规收费 | 0 | 0.00 | -100.00 | -100.00 |
| 7 | 代收货款 | 0 | 0.00 | / | -100.00 |
| 8 | 其他 | 0 | 0.00 | -100.00 | -100.00 |
| 合计 | 173 | 100.00 | 13.07 | -75.74 | |
消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和延误，分别占有效申诉总量的38.73%、31.21%、19.65%。消费者对快递服务问题有效申诉环比增长明显的是收寄服务；有效申诉同比除收寄服务外均呈下降趋势。
（四）消费者对快递企业申诉情况
7月，全省主要快递企业申诉率（申诉件数/百万件快件收投业务量）平均为1.29，有效申诉率平均为0.087。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.16，快件丢失短少申诉率平均为0.46，快件损毁申诉率平均为0.38，投递服务申诉率平均为0.23。
表5.主要快递企业申诉情况
| 序号 | 企业名称 | 申诉率 | 申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | DHL | 1.85 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 1.85 | 0.000 |
| 2 | FedEx | 2.36 | 0.00 | 0.00 | 2.36 | 0.00 | 0.000 |
| 3 | UPS | 4.40 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 4.40 | 0.000 |
| 4 | 丹鸟快递 | 6.72 | 0.62 | 2.90 | 2.12 | 0.57 | 1.603 |
| 5 | 德邦快递 | 6.14 | 0.55 | 1.35 | 2.70 | 0.85 | 0.000 |
| 6 | 递四方 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 7 | 极兔速递 | 0.33 | 0.04 | 0.14 | 0.05 | 0.08 | 0.000 |
| 8 | 京东快递 | 1.98 | 0.20 | 0.58 | 0.88 | 0.23 | 0.153 |
| 9 | 跨越速运 | 0.73 | 0.16 | 0.08 | 0.41 | 0.00 | 0.081 |
| 10 | 申通快递 | 0.92 | 0.13 | 0.29 | 0.18 | 0.24 | 0.000 |
| 11 | 顺丰速运 | 2.20 | 0.16 | 0.37 | 1.47 | 0.15 | 0.006 |
| 12 | 优速 | 0.36 | 0.00 | 0.36 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 13 | 邮政快递（EMS） | 2.81 | 0.43 | 1.33 | 0.37 | 0.56 | 0.417 |
| 14 | 圆通速递 | 0.77 | 0.09 | 0.27 | 0.16 | 0.19 | 0.004 |
| 15 | 韵达快递 | 0.94 | 0.18 | 0.38 | 0.12 | 0.18 | 0.005 |
| 16 | 宅急送 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 17 | 中通快递 | 0.40 | 0.03 | 0.15 | 0.08 | 0.11 | 0.000 |
| 平均 | 1.29 | 0.16 | 0.46 | 0.38 | 0.23 | 0.087 | |
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
注：按企业名称拼音首字母顺序排列
（五）各市快递服务申诉情况
7月，全省快递服务平均申诉率为1.43，其中南京申诉率较高，为2.93;常州申诉率较低，为0.78。全省平均有效申诉率为0.10，其中徐州和连云港有效申诉率较高，均为0.20；南通、盐城和泰州有效申诉率较低，均为0.03。
表6.各市快递服务申诉情况
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 地市 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 南京 | 2.93 | 0.38 | 1.17 | 0.75 | 0.47 | 0.19 |
| 2 | 无锡 | 1.58 | 0.09 | 0.57 | 0.62 | 0.19 | 0.11 |
| 3 | 徐州 | 1.40 | 0.24 | 0.47 | 0.31 | 0.34 | 0.20 |
| 4 | 常州 | 0.78 | 0.08 | 0.21 | 0.23 | 0.17 | 0.07 |
| 5 | 苏州 | 1.32 | 0.15 | 0.48 | 0.34 | 0.26 | 0.06 |
| 6 | 南通 | 0.81 | 0.11 | 0.19 | 0.22 | 0.18 | 0.03 |
| 7 | 连云港 | 1.19 | 0.29 | 0.33 | 0.32 | 0.24 | 0.20 |
| 8 | 淮安 | 1.20 | 0.21 | 0.29 | 0.43 | 0.21 | 0.08 |
| 9 | 盐城 | 0.87 | 0.09 | 0.18 | 0.18 | 0.25 | 0.03 |
| 10 | 扬州 | 1.00 | 0.05 | 0.37 | 0.26 | 0.23 | 0.07 |
| 11 | 镇江 | 0.95 | 0.06 | 0.43 | 0.21 | 0.21 | 0.05 |
| 12 | 泰州 | 1.02 | 0.21 | 0.21 | 0.26 | 0.24 | 0.03 |
| 13 | 宿迁 | 2.01 | 0.38 | 0.42 | 0.45 | 0.63 | 0.14 |
| 全省平均 | 1.43 | 0.19 | 0.48 | 0.38 | 0.28 | 0.10 | |
（六）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
7月全省快递企业申诉处理工作综合指数平均为96.56，16家主要寄递企业中14家高于平均数，邮政快递（EMS）、跨越速运低于平均数。
表7.主要快递企业申诉处理工作评价
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 | 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | DHL | 100 | 10 | 顺丰速运 | 99.35 |
| 2 | FedEx | 100 | 11 | 丹鸟快递 | 99.1 |
| 3 | UPS | 100 | 12 | 申通快递 | 98.03 |
| 4 | 德邦快递 | 100 | 13 | 圆通速递 | 97.97 |
| 5 | 极兔速递 | 100 | 14 | 菜鸟驿站(江苏) | 97.41 |
| 6 | 优速 | 100 | 15 | 跨越速运 | 94.8 |
| 7 | 中通快递 | 100 | 16 | 邮政快递（EMS） | 92.05 |
| 8 | 韵达快递 | 99.68 | 全省平均 | 96.56 | |
| 9 | 京东快递 | 99.45 | |||
注：1、申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
四、各市邮政管理局申诉处理工作综合指数情况
各市邮政管理局申诉处理工作综合指数平均为100，与全省平均数持平的有11家，综合指数较低的泰州市为96.63。
表8.各市邮政管理局申诉处理工作评价
| 序号 | 城市 | 申诉处理工作综合指数 | 序号 | 城市 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 南京市 | 100 | 8 | 盐城市 | 100 |
| 2 | 徐州市 | 100 | 9 | 扬州市 | 100 |
| 3 | 常州市 | 100 | 10 | 镇江市 | 100 |
| 4 | 苏州市 | 100 | 11 | 宿迁市 | 100 |
| 5 | 南通市 | 100 | 12 | 无锡市 | 98.92 |
| 6 | 连云港市 | 100 | 13 | 泰州市 | 96.63 |
| 7 | 淮安市 | 100 | 平均 | 100 | |
注：1、申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理局申诉处理工作质量的综合评价，根据市局申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://js.spb.gov.cn/jssyzglj/c100057/c100058/202308/a7d1b05e366b47b5a900bd55222c2512.shtml
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