一、总体情况

　　1.2023年6月，全省通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉1120件，环比下降13.45%。申诉中涉及邮政服务问题的342件，占总申诉量的30.54%，环比下降7.82%；涉及快递服务问题的778件，占总申诉量的69.46%，环比下降15.71%。

　　2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为47件，环比下降39.74%。有效申诉中涉及邮政服务问题的18件，占有效申诉量的38.30%，环比下降47.06%；涉及快递服务问题的29件，占有效申诉量的61.70%，环比下降35.56%。

　　3.用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为98.97%，对邮政企业申诉处理满意率为99.45%，对快递企业申诉处理满意率为98.80%。

　　4.寄递企业对邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有0件。

　　二、邮政服务申诉情况

　　1.邮政服务申诉问题情况

　　用户对邮政服务问题申诉342件，环比下降7.82%。其中，石家庄、保定、廊坊市申诉量较高，分别占邮政申诉总量的23.68%、17.54%、14.91%，主要问题是邮件丢失短少、延误、投递服务。

　　2.邮政服务有效申诉问题情况

　　用户对邮政服务问题有效申诉18件，环比下降47.06%。其中，石家庄、保定市有效申诉量较高，分别占邮政服务问题有效申诉总量的38.89%、22.22%，主要问题是邮件丢失短少、投递服务、延误。

　　邮政服务问题有效申诉情况统计表

　　                 注：“/”表示上月为0件，无法计算环比。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　1.快递服务申诉问题情况

　　用户对快递服务问题申诉778件，环比下降15.71%。其中，石家庄、保定、廊坊市申诉量较高，分别占快递服务问题申诉总量的22.75%、16.45%、15.81%，主要问题是快件丢失短少、损毁、投递服务。

　　2.快递服务有效申诉问题情况

　　用户对快递服务问题有效申诉29件，环比下降35.56%。其中，唐山、廊坊、保定市有效申诉量较高，分别占快递服务问题有效申诉总量的24.14%、17.24%、13.79%，主要问题是快件投递服务、丢失短少、延误。

　　快递服务问题有效申诉情况统计表

　　        注：“/”表示上月为0件，无法计算环比。

　　（二）主要寄递企业服务申诉情况

　　全省寄递企业申诉率为0.95，有效申诉率为0.04。用户申诉主要问题中，丢失短少申诉率为0.27,延误申诉率为0.22，投递服务申诉率为0.22，损毁申诉率为0.20。

　　主要寄递企业申诉情况统计表 

　　                                                                       申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

　　                                                             有效申诉率：有效申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量  

　　主要寄递企业申诉率由高到低排序，申诉率较高的企业是EMS、德邦、中国邮政，涉及的主要问题是丢失短少、延误。以上企业要认真分析原因，加强内部管理，积极妥善处理用户投诉，提高服务质量，降低申诉率。

　　（三）各地市邮政业服务申诉情况

　　各地市邮政业服务申诉情况统计表

　　                                                                      申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

　　                                                              有效申诉率：有效申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

　　各地市邮政业服务申诉率由高到低排序，申诉率较高的地市分别是承德、唐山、秦皇岛市，涉及的主要企业是中国邮政、EMS。以上地市局要加强监督管理，采取约谈或专项检查等方式，督促企业提高服务质量，抓好用户投诉处理工作，降低辖区内申诉率。

　　四、申诉处理工作综合指数情况

　　(一)主要企业申诉处理工作综合指数情况

　　邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均值为100。主要寄递企业申诉处理工作综合指数平均值为95.95。

　　主要寄递企业申诉处理工作评价表

　　    1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

　　2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）