山西省邮政管理局关于2023年二季度邮政业消费者申诉情况的通报
作者：佚名 来源：山西省邮政管理局 时间：2023-08-20
中国邮政集团有限公司山西省分公司、各品牌快递企业省级公司：
为督导企业有针对性地改善服务质量，提高服务水平，切实维护消费者的合法权益，现将2023年二季度邮政业消费者申诉情况通报如下：
一、申诉受理情况
二季度，山西省邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话、“12345”政务服务便民热线平台、申诉网站、微信平台、公众留言及局长信箱，受理消费者申诉1114件，环比下降75.99%，同比下降26.42%。其中，有效申诉（确定企业责任的）134件，占总申诉量的12.03%，环比下降86.95%，同比下降15.72％。有效申诉中，邮政服务问题5件，环比下降73.68%，同比增长150%；快递服务问题129件，环比下降87.2％，同比下降17.83％。经调解，为用户挽回经济损失约249.32万元，消费者对企业申诉处理满意率为96.1%。
（一）邮政普遍服务问题
二季度，山西省邮政业消费者申诉中心受理邮政业务申诉45件，环比下降83.75%，同比下降65.91%。邮政业消费者对全省邮政服务申诉处理满意率为96.63％。
表1 2023年二季度邮政服务申诉问题分类统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数（件） | 占比（%） | 环比（%） | 同比（%） |
| 1 | 延误 | 10 | 22.22 | -94.59 | -80.39 |
| 2 | 丢失短少 | 10 | 22.22 | -61.54 | -9.09 |
| 3 | 损毁 | 3 | 6.67 | -40 | / |
| 4 | 投递服务 | 21 | 46.67 | -61.11 | -63.79 |
| 5 | 收寄服务 | 1 | 2.22 | -50 | / |
| 6 | 其他 | 0 | 0 | -100 | -100 |
| 总计 | -- | 45 | 100 | -83.75 | -65.91 |
图1 2023年二季度邮政服务同比增长图
（二）快递服务问题
二季度，山西省邮政业消费者申诉中心受理快递业务申诉1069件，环比下降75.5%，同比下降22.65%。邮政业消费者对全省快递服务申诉处理满意率为95.96％。
表2 2023年二季度快递服务申诉问题分类统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数（件） | 占比（%） | 环比（%） | 同比（%） |
| 1 | 延误 | 103 | 9.64 | -94.52 | -83.39 |
| 2 | 丢失短少 | 460 | 43.03 | -63.58 | 43.3 |
| 3 | 损毁 | 246 | 23.01 | -27.43 | -6.46 |
| 4 | 投递服务 | 187 | 17.49 | -74.49 | 41.67 |
| 5 | 收寄服务 | 38 | 3.55 | -30.91 | 192.31 |
| 6 | 违规收费 | 2 | 0.19 | -88.89 | -71.43 |
| 7 | 代收货款 | 0 | 0 | -100 | -100 |
| 8 | 其他 | 33 | 3.09 | -54.79 | 50 |
| 总计 | -- | 1069 | 100 | -75.5 | -22.65 |
注：以上2件违规收费申诉问题均为无效申诉
图2 2023年二季度快递服务同比增长图
二、主要快递企业申诉率情况
二季度，全省快递服务申诉率为1.75，申诉率较高的快递企业为邮政快递（EMS）、德邦快递；全省快递服务有效申诉率为0.24，有效申诉率较高的企业为邮政快递（EMS）、德邦快递、京东快递。
表3 2023年二季度主要快递企业申诉率情况表
| 单位:申诉件数/百万件快件业务量 | ||||||||
| 序号 | 企业名称 | 有效 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | ||||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | 其他 | ||||
| 1 | 邮政快递（EMS） | 13.8 | 57.26 | 6.43 | 28.32 | 10.58 | 9.44 | 2.49 |
| 2 | 德邦快递 | 2.41 | 15.37 | 0.3 | 5.42 | 6.63 | 1.81 | 1.21 |
| 3 | 京东快递 | 0.13 | 1.07 | 0.13 | 0.43 | 0.47 | 0.04 | 0 |
| 4 | 韵达快递 | 0.02 | 0.97 | 0.13 | 0.53 | 0.1 | 0.2 | 0.01 |
| 5 | 圆通速递 | 0 | 0.69 | 0.02 | 0.24 | 0.11 | 0.1 | 0.22 |
| 6 | 中通快递 | 0 | 0.32 | 0.03 | 0.1 | 0.08 | 0.08 | 0.03 |
| 7 | 申通快递 | 0 | 0.91 | 0.09 | 0.29 | 0.16 | 0.31 | 0.06 |
| 8 | 顺丰速运 | 0 | 1.84 | 0.05 | 0.48 | 1.14 | 0.02 | 0.15 |
| 9 | 跨越速运 | 0 | 5.07 | 0 | 5.07 | 0 | 0 | 0 |
| 10 | 极兔速递 | 0 | 0.27 | 0.04 | 0.11 | 0.04 | 0.06 | 0.02 |
| 全省 | -- | 0.24 | 1.75 | 0.17 | 0.75 | 0.4 | 0.31 | 0.12 |
原文链接：http://sx.spb.gov.cn/sxsyzglj/c100057/c100058/202308/5e71f97d7a57406b883be06ca0415ca8.shtml
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