一、总体情况

　　2023年6月，海南省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉143件，同比下降72.7%。申诉中涉及邮政服务问题的4件，占总申诉量的2.8％；涉及快递服务问题的139件，占总申诉量的97.2%。

　　受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为7件，同比下降86.5%。有效申诉中的7件均属快递服务问题。

　　对用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失约6.6万元。用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）用户对邮政服务问题申诉情况

　　6月，用户对邮政服务问题申诉4件，同比下降42.9%。

　　1-6月，用户对邮政服务问题申诉累计46件，同比增长15%。

　　（二）用户对邮政服务申诉的主要问题

　　用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、丢失短少、损毁，分别占申诉总量的50%、25%、25%。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）用户对快递服务问题申诉情况

　　6月，用户对快递服务问题申诉139件，同比下降73.1％。 

　　1-6月，用户对快递服务问题申诉累计1840件，同比增长15.9％。

　　（二）用户对快递服务申诉的主要问题

　　用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁、投递服务、丢失短少和延误，分别占申诉总量的36%、20.9%、20.1%和15.8%。快递服务有效申诉率（有效申诉量占总申诉量）为5.0%。

　　（三）用户对快递服务问题有效申诉情况

　　6月，快递服务问题有效申诉7件，同比下降86.5%。

　　1-6月，用户对快递服务问题有效申诉168件，同比增长32.3%。

　　（四）用户对主要快递企业申诉的满意率情况

　　用户对快递企业有效申诉处理满意率为100％，与去年同期持平。

　　（五）海南省各辖区快递服务申诉情况

　　用户申诉快递服务主要分布在海口辖区和三亚辖区，占总申诉量比例分别为54.7%和21.6%。

　　四、海南省12345政务服务便民热线受理转办至省邮政管理局的工单情况

　　海南省12345政务服务便民热线受理转办至省邮政管理局的工单有672件，其中：投诉603件、申诉1件、咨询、建议、求助等其它68件。

　　五、典型案例分析

　　（一）案由

　　快件完全损毁且已保价，但企业未按保价赔偿。

　　（二）案情

　　用户于2023年6月10日致电12305反映： 2023年4月通过快递公司从海口寄到清远一快件，内件为鱼干，4月9日揽收，4月15日到达，收件人验货发现该件完全损毁，已保价250元，对企业理赔200元不满，故向邮政管理部门申诉。

　　海南省邮政业消费者申诉中心将用户反映的问题转至相关快递企业核实处理。快递企业反馈处理结果为：快件于4月9日由寄件人交我司快递从海口发往清远，保价250元，关于用户反馈的商品损毁问题，申诉前我司联系用户沟通补偿200元，用户对该理赔金额不满意，收到申诉反馈后我司提高此单理赔250元，用户表示接受。

　　海南省邮政管理局申诉中心于2023年6月1日回访用户核实：用户表示已接受企业赔偿250元，对处理结果无异议。

　　（三）案例分析

　　根据《快递服务》国家标准A.3.4快件损毁 a)完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行。A.3.3快件丢失a）对于购买保价的快件，快递服务组织按照被保价金额进行赔偿。

　　快递企业接到邮政管理部门的再次转办时，已按《快递服务》国家标准相关规定进行理赔，用户表示接受。

　　建议：快递服务组织理赔人员应加强相关法律法规学习，在接到用户投诉时，根据相关法律法规与用户协商谈赔，避免投诉升级为申诉。