江苏省邮政管理局关于2023年上半年邮政业消费者申诉情况的通告
作者：佚名 来源：江苏省邮政管理局 时间：2023-08-07
一、总体情况
2023年上半年，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉22336件，环比增长33.43%，同比增长28.41%。申诉中涉及邮政服务问题的543件，占总申诉量的2.43%；涉及快递服务问题的21793件，占总申诉量的97.57%。
图1：2023年上半年邮政业消费者申诉数量结构图
受理的申诉中有效申诉为3600件，环比增长50.56％，同比增长37.83％。有效申诉中涉及邮政服务问题的63件，占有效申诉量的1.75%；涉及快递服务问题的3537件，占有效申诉量的98.25%。
图2：2023年上半年邮政业消费者有效申诉数量结构图
消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失877.29万元。消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.1％，对邮政企业有效申诉处理满意率为88.16％，对快递企业有效申诉处理满意率为97.35％。
二、邮政服务申诉情况
（一）消费者对邮政服务问题申诉情况
上半年，消费者对邮政服务问题申诉543件，环比下降8.89%，同比下降11.99%。
图3:2023年上半年邮政服务问题申诉数量图
| 序号 | 申诉内容 | 件数 | 占比% | 同比% | 函件 | 包件 | 汇兑 | 报刊 | 集邮 | 其他 |
| 1 | 延误 | 298 | 54.88 | -17.91 | 92 | 184 | 0 | 1 | 3 | 18 |
| 2 | 投递服务 | 111 | 20.44 | 0.00 | 67 | 28 | 0 | 0 | 0 | 16 |
| 3 | 丢失短少 | 98 | 18.05 | 10.11 | 14 | 81 | 0 | 0 | 1 | 2 |
| 4 | 损毁 | 16 | 2.95 | -27.27 | 2 | 12 | 0 | 0 | 0 | 2 |
| 5 | 其他 | 11 | 2.03 | -21.43 | 2 | 3 | 0 | 0 | 0 | 6 |
| 6 | 违规收费 | 5 | 0.92 | 66.67 | 1 | 3 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 7 | 收寄服务 | 4 | 0.74 | -73.33 | 0 | 4 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 总计 | 543 | 100.00 | -11.99 | 178 | 315 | 0 | 1 | 4 | 45 | |
表1.2023年上半年邮政服务问题申诉情况统计
消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少，分别占申诉总量的54.88%、20.44%、18.05%。邮政服务问题申诉同比增长明显的是违规收费。
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况
邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误；投递服务问题申诉中主要占比是虚假签收；丢失短少问题申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。
图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图
（三）消费者对邮政服务问题有效申诉情况
消费者对邮政服务问题有效申诉63件，环比增长103.23%，同比增长80.00%。
表2.邮政服务问题有效申诉情况统计
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | ||
| 1 | 延误 | 包件 | 24 | 25 | 39.68 |
| 2 | 其他 | 1 | |||
| 3 | 丢失短少 | 包件 | 18 | 20 | 31.74 |
| 4 | 函件 | 1 | |||
| 5 | 集邮 | 1 | |||
| 6 | 投递服务 | 函件 | 7 | 12 | 19.05 |
| 7 | 包件 | 4 | |||
| 8 | 其他 | 1 | |||
| 9 | 损毁 | 包件 | 3 | 4 | 6.35 |
| 10 | 其他 | 1 | |||
| 11 | 收寄服务 | 包件 | 1 | 1.59 | |
| 12 | 其他 | 包件 | 1 | 1.59 | |
| 合计 | 63 | 100 | |||
消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是延误、丢失短少、投递服务，分别占有效申诉总量的39.68%、31.74%、19.05%。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者对快递服务问题申诉情况
上半年，消费者对快递服务问题申诉21793件，环比增长34.99%，同比增长29.90％。
图5:2023年上半年快递服务问题申诉数量图
表3.快递服务申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 上半年 | 占比% |
| 1 | 丢失短少 | 8414 | 38.61 |
| 2 | 延误 | 5249 | 24.08 |
| 3 | 损毁 | 3841 | 17.63 |
| 4 | 投递服务 | 3213 | 14.75 |
| 5 | 收寄服务 | 454 | 2.08 |
| 6 | 其他 | 314 | 1.44 |
| 7 | 违规收费 | 270 | 1.24 |
| 8 | 代收货款 | 38 | 0.18 |
| 合计 | 21793 | 100 | |
快递服务申诉的主要问题是丢失短少、延误和损毁，分别占申诉总量38.61%，24.08%和17.63%。
(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况
快件丢失短少申诉中主要占比是企业未按规定赔偿;快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满;快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误。
图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图
（三）消费者对快递服务问题有效申诉情况
上半年，消费者对快递服务问题有效申诉3537件，环比增长49.87%，同比增长37.25％。
表4.上半年快递服务问题有效申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 有效申诉件数 | 占比% |
| 1 | 延误 | 1243 | 35.14 |
| 2 | 丢失短少 | 1082 | 30.59 |
| 3 | 投递服务 | 733 | 20.72 |
| 4 | 损毁 | 327 | 9.25 |
| 5 | 收寄服务 | 70 | 1.97 |
| 6 | 其他 | 52 | 1.47 |
| 7 | 违规收费 | 21 | 0.59 |
| 8 | 代收货款 | 9 | 0.25 |
| 合计 | 3537 | 100 | |
消费者对快递服务有效申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的35.14%、30.59%、20.72%。
（四）消费者对快递企业申诉情况
上半年，全省主要快递企业申诉率（申诉件数/百万件快件收投业务量）平均为2.01，有效申诉率平均为0.35。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.50，快件丢失短少申诉率平均为0.81，快件损毁申诉率平均为0.37，投递服务申诉率平均为0.26。
表5.主要快递企业申诉情况
| 序号 | 企业名称 | 申诉率 | 申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | DHL | 6.27 | 4.39 | 0.00 | 0.31 | 0.63 | 0.00 |
| 2 | FedEx | 5.29 | 1.89 | 0.38 | 0.76 | 0.38 | 1.13 |
| 3 | UPS | 7.04 | 1.92 | 3.84 | 0.00 | 1.28 | 0.00 |
| 4 | 丹鸟 | 4.79 | 0.58 | 1.99 | 1.44 | 0.56 | 1.61 |
| 5 | 德邦快递 | 14.38 | 2.74 | 4.23 | 4.54 | 1.75 | 5.17 |
| 6 | 递四方 | 125.94 | 75.57 | 0.00 | 0.00 | 50.38 | 0.00 |
| 7 | 极兔速递 | 0.33 | 0.06 | 0.16 | 0.03 | 0.07 | 0.00 |
| 8 | 京东 | 3.61 | 0.78 | 1.50 | 0.79 | 0.44 | 1.11 |
| 9 | 跨越速运 | 1.12 | 0.14 | 0.11 | 0.49 | 0.12 | 0.09 |
| 10 | 申通快递 | 1.74 | 0.28 | 0.94 | 0.20 | 0.23 | 0.01 |
| 11 | 顺丰速运 | 2.25 | 0.30 | 0.52 | 1.17 | 0.14 | 0.01 |
| 12 | 邮政（EMS） | 4.09 | 1.62 | 1.46 | 0.29 | 0.59 | 1.29 |
| 13 | 优速 | 0.21 | 0.07 | 0.00 | 0.07 | 0.07 | 0.11 |
| 14 | 圆通速递 | 1.50 | 0.35 | 0.71 | 0.19 | 0.20 | 0.03 |
| 15 | 韵达快递 | 1.44 | 0.25 | 0.88 | 0.12 | 0.16 | 0.00 |
| 16 | 宅急送 | 6.15 | 2.05 | 2.05 | 0.00 | 2.05 | 0.00 |
| 17 | 中通快递 | 0.60 | 0.09 | 0.30 | 0.08 | 0.12 | 0.00 |
| 平均 | 2.01 | 0.50 | 0.81 | 0.37 | 0.26 | 0.35 | |
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
注：按企业名称拼音首字母顺序排列
（五）各市快递服务申诉情况
上半年，全省快递服务平均申诉率为2.12，其中南京申诉率较高，为3.85，常州申诉率较低，为1.29；全省平均有效申诉率为0.35，其中连云港有效申诉率较高，为0.52，苏州有效申诉率较低，为0.23。
表6.各市快递服务申诉情况
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 地市 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 南京 | 3.85 | 0.80 | 1.59 | 0.75 | 0.53 | 0.48 |
| 2 | 无锡 | 2.32 | 0.43 | 1.16 | 0.44 | 0.21 | 0.36 |
| 3 | 徐州 | 1.91 | 0.54 | 0.64 | 0.32 | 0.34 | 0.47 |
| 4 | 常州 | 1.29 | 0.33 | 0.36 | 0.19 | 0.30 | 0.31 |
| 5 | 苏州 | 2.23 | 0.51 | 0.97 | 0.36 | 0.30 | 0.23 |
| 6 | 南通 | 1.81 | 0.57 | 0.67 | 0.25 | 0.21 | 0.36 |
| 7 | 连云港 | 1.30 | 0.57 | 0.29 | 0.21 | 0.22 | 0.52 |
| 8 | 淮安 | 1.50 | 0.41 | 0.51 | 0.21 | 0.22 | 0.43 |
| 9 | 盐城 | 1.56 | 0.54 | 0.38 | 0.27 | 0.24 | 0.44 |
| 10 | 扬州 | 1.73 | 0.44 | 0.55 | 0.29 | 0.33 | 0.34 |
| 11 | 镇江 | 1.46 | 0.22 | 0.65 | 0.37 | 0.16 | 0.29 |
| 12 | 泰州 | 1.88 | 0.52 | 0.55 | 0.35 | 0.30 | 0.27 |
| 13 | 宿迁 | 1.82 | 0.29 | 0.62 | 0.33 | 0.47 | 0.25 |
| 全省平均 | 2.12 | 0.51 | 0.83 | 0.37 | 0.31 | 0.35 | |
（六）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
上半年全省快递企业申诉处理工作综合指数平均为91.78，18家主要寄递企业中高于平均数的快递企业有17家，低于平均数的有1家；其中较低的邮政快递（EMS）为86.54。
表7.主要快递企业申诉处理工作评价
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 | 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | DHL | 100 | 11 | 申通快递 | 98.72 |
| 2 | UPS | 100 | 12 | 丹鸟快递 | 98.38 |
| 3 | 递四方 | 100 | 13 | 圆通速递 | 97.84 |
| 4 | 优速 | 100 | 14 | 菜鸟驿站(江苏) | 96.72 |
| 5 | 宅急送 | 100 | 15 | 德邦快递 | 95.22 |
| 6 | 韵达快递 | 99.89 | 16 | 跨越速运集团总公司 | 94.21 |
| 7 | 极兔速递 | 99.85 | 17 | FedEx | 93.16 |
| 8 | 中通快递 | 99.22 | 18 | 邮政快递（EMS） | 86.54 |
| 9 | 京东快递 | 99.10 | 19 | 全省平均 | 91.78 |
| 10 | 顺丰速运 | 98.91 |
注：1、申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
四、各市邮政管理局申诉处理工作综合指数情况
各市邮政管理局申诉处理工作综合指数平均为99.49，高于全省平均数的有9个，综合指数较低的扬州市为95.56。
表8.各市邮政管理局申诉处理工作评价
| 序号 | 城市 | 申诉处理工作综合指数 | 序号 | 城市 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 南京市 | 100 | 8 | 连云港市 | 99.79 |
| 2 | 无锡市 | 100 | 9 | 盐城市 | 99.68 |
| 3 | 徐州市 | 100 | 10 | 苏州市 | 99.33 |
| 4 | 常州市 | 100 | 11 | 泰州市 | 99.08 |
| 5 | 镇江市 | 100 | 12 | 南通市 | 96.93 |
| 6 | 宿迁市 | 100 | 13 | 扬州市 | 95.56 |
| 7 | 淮安市 | 99.94 | 平均 | 99.49 | |
注：1、申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理局申诉处理工作质量的综合评价，根据市局申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://js.spb.gov.cn/jssyzglj/c100057/c100058/202307/d267c8a612104f258faf48a02550c29b.shtml
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